《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    Genesys總監(jiān)黃金鵬做了主題為“The New Conversation - 新潮流、新溝通”的演講,如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    黃金鵬：大家好，我叫黃金鵬。今天能夠參加這個大會首先要感謝大戶的組織方也是行業(yè)的翹楚顏曉濱先生，以及顏主席領(lǐng)導(dǎo)的51Callcenter這個團(tuán)隊，給我們這么一個好的機(jī)會向大家學(xué)習(xí)和交流。同時也是感謝業(yè)界的留戀李農(nóng)先生帶來的云服務(wù)，還要感謝前面的美女蕭墐誼給大家?guī)淼目蛻糁?。蕭墐誼女士聲音甜美，使我現(xiàn)在還沒有進(jìn)入到我的演講狀態(tài)。

    接下來的話我開始我的演講。弗里曼代森有一個非常著名的演講稿叫《飛鳥與青蛙》，但是因為各種原因這個演講稿沒有成型，但是這個演講稿通過各種的方式進(jìn)行了傳播。飛鳥飛到天空中俯瞰大地，有非常好的領(lǐng)導(dǎo)力。青蛙生活在下面的沼澤地，它只看到和水和草，它研究的是周圍的東西。我就是這個青蛙。我本人是2008年的7月加入了Genesys，這是一個想象圖，橫坐標(biāo)代表的是這個公司以及這個公司創(chuàng)造的解決方案在這個行業(yè)里面的領(lǐng)導(dǎo)力和前瞻性，我們可以看到Genesys是排名第一。這由是一個關(guān)于CC架構(gòu)的一個圖，Genesys也是排名第一。這是最新的一個評價，Genesys也是排名第一。我準(zhǔn)備這個PPT的時候我就非常的好奇，就非常想知道在我加入Genesys的之前它是什么樣的位置呢，于是我就請我們營銷的同事找了這樣的一個資料，這是2007年的排名圖，Genesys排名第一，這是2006年的排名圖，Genesys排名第一，這是2004年的排名圖，Genesys還是第一。其實大家看到的是過去8年里面嘎納所有的象限圖，Genesys始終排名第一。所以我相信各位也不會懷疑Genesys在這個行業(yè)里面的前瞻性和領(lǐng)導(dǎo)力。

    我們知道把一個簡單的事情復(fù)雜化并實現(xiàn)困難的實現(xiàn)，但是復(fù)雜的東西簡單化并不是很努力。弗里曼帶森有一句話說那些對人類生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的技術(shù)，往往都非常的簡單。不同的問題不同的人給的方案不同。我們可以看到這樣的一個解決方案，這樣的創(chuàng)新是不是非常的簡單？在座的各位男生或是男士已經(jīng)明白其中的意思。對Genesys來說，我們真正的關(guān)注客戶服務(wù)，已經(jīng)關(guān)注客戶體驗，希望幫助我們的企業(yè)或是我們的客戶給他自己的客戶提供一個簡單、快速、美妙的客戶體驗。所謂的簡單，非常容易去獲得你想服務(wù)的時候非常方便就可以得到。所謂的快速就是你不僅知道客戶是誰，同時你還知道客戶要來干什么，盡量少的占用客戶的時間，這就叫快速。我自己本身是在北京的，我在北京的一個東風(fēng)時尚駕校學(xué)的車，那時候他有一個制度就是你如果有什么問題你碰到的無論是一個服務(wù)廳的工作人員，教練還是你后勤人員你有問題都可以找他們解決。所以在這個里面我體驗非常好，我不僅僅在那邊學(xué)車，我還介紹我的朋友在那邊學(xué)車。我就是希望我們的企業(yè)利用各種資源聯(lián)絡(luò)你的客戶，建立你的品牌。今天我就想帶領(lǐng)大家認(rèn)識一個簡單、快速美妙的客戶體驗。

    我們知道我們現(xiàn)在生活在一個網(wǎng)絡(luò)化、移動化和移動互聯(lián)化的時代，在這個時代里面，其實我們作為一個客服我們是幸福的。當(dāng)我們一個銀行卡丟失的時候我可以打一個電話做口頭掛失，也可以拿著我的身份證到銀行去掛失。在我跟我家人規(guī)劃一個旅行的時候，通過網(wǎng)站的方式預(yù)定我的機(jī)票，我也可以通過這些酒店提供的這些智能手機(jī)的利用來訂我的房間，如果對網(wǎng)上的保險產(chǎn)品感興趣的時候也通過這種在線服務(wù)的方式咨詢這些保險專家，了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。不經(jīng)意之間我也成為微博的用戶，每天早上起來的第一件事情就是刷微博，企業(yè)也看到了這樣的企業(yè)，也在網(wǎng)站的微博上去時時推出各種促銷活動，來使大家收益。

Genesys總監(jiān)黃金鵬

    所以我們看到，今天的企業(yè)實際上非常的NICE，他們提供了這么當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)方式來供我們使用。我本人也是多個聯(lián)絡(luò)渠道的受益者。就在上個月的月初的時候，我登錄到我的網(wǎng)站上看我?guī)舻男畔?，我突然發(fā)現(xiàn)我在2月份的時候我的一個洛杉磯飛北京的一個條件沒有進(jìn)入來，我就進(jìn)入了這個信息，但是它告訴我說我提供的座位的信息不正確，這時候我就打電話到了國航的服務(wù)中心，這些客服人員幫我完成了這樣的歷程的補(bǔ)登。不僅僅是我自己，現(xiàn)在有超過將近3/4的用戶在你想獲得服務(wù)，申請服務(wù)的時候都有可能從一個渠道換到另外一個渠道。同樣也是我一個經(jīng)歷，在我上上個月初的時候我太太跟我打電話說我孩子已經(jīng)一歲多了，是不是買一個教育金的保險，與是我就在各大保險公司網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品。不幸的是，幾乎每家保險公司提供的產(chǎn)品教育金的保險都以附加險的形式存在。最后我打電話去咨詢，客服人員說服我買了這個產(chǎn)品。不僅僅是我自己，有超過74%的客戶在網(wǎng)站上研究這個產(chǎn)品或是購買之前，會通過網(wǎng)站研究你的系統(tǒng)，研究你的產(chǎn)品和公司以及你的服務(wù)。所以你會發(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)提供的這種渠道越來越豐富 跨渠道服務(wù)的比例變得越來越高。

    接下來我們看一個更具體的例子，這是一個銀行所能夠提供給客戶不同的交互渠道，媒體、網(wǎng)站、聯(lián)絡(luò)中心、營業(yè)廳、移動終端各種渠道。這個客戶是一個非常典型的交互。這個客戶在銀行微博上面瀏覽自己的信息，發(fā)現(xiàn)銀行最近在跟保險公司合作推銷一種保險產(chǎn)品，它保險產(chǎn)品的特點就是通過銀行的信用卡按月支付這個費用?？蛻舴浅５母信d趣就道路在這個論壇上看看大家的評價怎么樣，后來他發(fā)現(xiàn)非常的適合自己就到銀行網(wǎng)站上填寫自己的信息。在這個填寫過程當(dāng)中發(fā)生了問題就打電話到聯(lián)絡(luò)中心，這個坐席幫他完成了表格的填寫，同時坐席告訴客戶說，你可能必須要我們營業(yè)廳完成這樣的注冊，因為你要通過信用卡還款，這個要簽一個協(xié)議。當(dāng)掛了電話之后客戶非常的中心，與是在微博上發(fā)了一條消息跟大家描述一下自己購買這個過程當(dāng)中的感受。然后到營業(yè)廳簽署了這個協(xié)議，系統(tǒng)通過短消息告訴他你所購買的這個保險已經(jīng)生效了。這個步驟是不是非常的完美？當(dāng)我們回過頭來看一下，當(dāng)我們的客戶打電話的時候我們的IVR沒有了解客戶發(fā)生了什么事情。所以你會發(fā)現(xiàn)，對于企業(yè)來說，我們給客戶提供了這么多的聯(lián)絡(luò)方式，客戶應(yīng)該是很開心才對，但是實際上客戶的要求比我們想象當(dāng)中遠(yuǎn)遠(yuǎn)多的多。所以這些看似豐富的交互渠道，對于一個客戶服務(wù)和客戶體驗來說又是相互孤立的。對于客戶來說他到底希望得到的是一個什么樣的服務(wù)呢，客戶想說我今天給你打電話來了你應(yīng)該知道我今天發(fā)生了什么問題，這個問題無論是發(fā)生在網(wǎng)站還是其他的渠道上你應(yīng)該知道，不僅知道我是誰，還要知道我要干什么。所以把這些渠道就應(yīng)該變成一個一致統(tǒng)一的渠道。

    如果客戶有了客戶所要求的這樣的一個跨界渠道的話，客戶體驗發(fā)生了什么變化。上次也是我們講的這個例子，客戶在網(wǎng)上操作，打電話進(jìn)來然后努力尋找轉(zhuǎn)人工的一個步驟。我們轉(zhuǎn)到一個普通的坐席，客戶一看是一個保險的問題就把客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到了專家坐席，然后專家坐席再詢問客戶的情況。大家在這種情況下可能也不希望不斷的重復(fù)自己的問題。如果有了一個智能服務(wù)的話我們看一下它是如何招待客戶的。你會發(fā)現(xiàn)，客戶電話打進(jìn)來的時候聽到的不是復(fù)雜的語音菜單，而是告訴客戶你是不是網(wǎng)上發(fā)生了問題想希望我們有一個協(xié)助。這已經(jīng)有很不同了，其實我們還可以做的更好。如果這些坐席很忙我們會怎么樣呢？會告訴客戶前面還有多少的客戶，幾分鐘之后給你提供服務(wù)從而主動呼叫客戶或是讓客戶自己等待。所以你會發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)又智能判斷出坐席是忙的，同時等待時候比較長，就會讓客戶有一個選擇，你可以選擇繼續(xù)等待，也可以選擇掛機(jī)，客戶根本沒有離開這里，雖然他掛了電話，但是后面打電話的人并不會插到他的前面，這就是虛擬排隊，客戶不需要拿著電話聽等待音樂了。

    我們前面講的多的都是做服務(wù)的如果你的企業(yè)在已有的前面做一些交叉銷售的工作，這樣的方案也可以讓你改善你的客戶體驗。對于現(xiàn)在的話，你要想做這個工作的時候你是怎么實現(xiàn)的把企業(yè)現(xiàn)有的列表都打入到這個外呼名單里去，我相信在座的客戶至少每天都可以被少騷擾到一次。你跟客戶聯(lián)系的時候，客戶可能會做一個會議里面，可能在照看自己的小孩，這并不是一個很好的時機(jī)讓你去談你的產(chǎn)品的時間，所以你的成功率比較低。如果跨機(jī)式服務(wù)會怎么樣呢，客戶購買的理財產(chǎn)品快到期了，我們告訴客戶，在快到期之前你要不要跟我們的理財專家做一個溝通，如果愿意的話我們就轉(zhuǎn)到專家坐席。如果客戶說我只解決我現(xiàn)在的問題，明天再談我們的后續(xù)投資，然后就把這個記錄下來，也是通過這樣外撥的方式明天再跟客戶談銷售的內(nèi)容。在客戶主動聯(lián)絡(luò)你的時候是你最佳的銷售時機(jī)。

    前面談了這么多，如果你覺得說這些體驗正好是你希望帶給客戶的，我們看一下，Genesys如何實現(xiàn)這樣的一個客戶體驗?zāi)?？（看視頻）。如果你覺得剛才我講的這些體驗正好是你自己想要的體驗，或者是你希望帶給你客戶的體驗，那么歡迎光臨我們Genesys和億迅和寶東公司的聯(lián)合展臺，我們準(zhǔn)備了一些演示系統(tǒng)，讓你親身體驗一下這種新奇不同的客戶體驗。我們的展臺的位置就像剛才李農(nóng)先生說的，在這個背板的后面，出門左轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)再左轉(zhuǎn)，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！