《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    Genesys總監(jiān)黃金鵬做了主題為“The New Conversation - 新潮流、新溝通”的演講,如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    黃金鵬：大家好，我叫黃金鵬。今天能夠參加這個(gè)大會(huì)首先要感謝大戶的組織方也是行業(yè)的翹楚顏曉濱先生，以及顏主席領(lǐng)導(dǎo)的51Callcenter這個(gè)團(tuán)隊(duì)，給我們這么一個(gè)好的機(jī)會(huì)向大家學(xué)習(xí)和交流。同時(shí)也是感謝業(yè)界的留戀李農(nóng)先生帶來的云服務(wù)，還要感謝前面的美女蕭墐誼給大家?guī)淼目蛻糁?。蕭墐誼女士聲音甜美，使我現(xiàn)在還沒有進(jìn)入到我的演講狀態(tài)。

    接下來的話我開始我的演講。弗里曼代森有一個(gè)非常著名的演講稿叫《飛鳥與青蛙》，但是因?yàn)楦鞣N原因這個(gè)演講稿沒有成型，但是這個(gè)演講稿通過各種的方式進(jìn)行了傳播。飛鳥飛到天空中俯瞰大地，有非常好的領(lǐng)導(dǎo)力。青蛙生活在下面的沼澤地，它只看到和水和草，它研究的是周圍的東西。我就是這個(gè)青蛙。我本人是2008年的7月加入了Genesys，這是一個(gè)想象圖，橫坐標(biāo)代表的是這個(gè)公司以及這個(gè)公司創(chuàng)造的解決方案在這個(gè)行業(yè)里面的領(lǐng)導(dǎo)力和前瞻性，我們可以看到Genesys是排名第一。這由是一個(gè)關(guān)于CC架構(gòu)的一個(gè)圖，Genesys也是排名第一。這是最新的一個(gè)評(píng)價(jià)，Genesys也是排名第一。我準(zhǔn)備這個(gè)PPT的時(shí)候我就非常的好奇，就非常想知道在我加入Genesys的之前它是什么樣的位置呢，于是我就請我們營銷的同事找了這樣的一個(gè)資料，這是2007年的排名圖，Genesys排名第一，這是2006年的排名圖，Genesys排名第一，這是2004年的排名圖，Genesys還是第一。其實(shí)大家看到的是過去8年里面嘎納所有的象限圖，Genesys始終排名第一。所以我相信各位也不會(huì)懷疑Genesys在這個(gè)行業(yè)里面的前瞻性和領(lǐng)導(dǎo)力。

    我們知道把一個(gè)簡單的事情復(fù)雜化并實(shí)現(xiàn)困難的實(shí)現(xiàn)，但是復(fù)雜的東西簡單化并不是很努力。弗里曼帶森有一句話說那些對人類生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的技術(shù)，往往都非常的簡單。不同的問題不同的人給的方案不同。我們可以看到這樣的一個(gè)解決方案，這樣的創(chuàng)新是不是非常的簡單？在座的各位男生或是男士已經(jīng)明白其中的意思。對Genesys來說，我們真正的關(guān)注客戶服務(wù)，已經(jīng)關(guān)注客戶體驗(yàn)，希望幫助我們的企業(yè)或是我們的客戶給他自己的客戶提供一個(gè)簡單、快速、美妙的客戶體驗(yàn)。所謂的簡單，非常容易去獲得你想服務(wù)的時(shí)候非常方便就可以得到。所謂的快速就是你不僅知道客戶是誰，同時(shí)你還知道客戶要來干什么，盡量少的占用客戶的時(shí)間，這就叫快速。我自己本身是在北京的，我在北京的一個(gè)東風(fēng)時(shí)尚駕校學(xué)的車，那時(shí)候他有一個(gè)制度就是你如果有什么問題你碰到的無論是一個(gè)服務(wù)廳的工作人員，教練還是你后勤人員你有問題都可以找他們解決。所以在這個(gè)里面我體驗(yàn)非常好，我不僅僅在那邊學(xué)車，我還介紹我的朋友在那邊學(xué)車。我就是希望我們的企業(yè)利用各種資源聯(lián)絡(luò)你的客戶，建立你的品牌。今天我就想帶領(lǐng)大家認(rèn)識(shí)一個(gè)簡單、快速美妙的客戶體驗(yàn)。

    我們知道我們現(xiàn)在生活在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化和移動(dòng)互聯(lián)化的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代里面，其實(shí)我們作為一個(gè)客服我們是幸福的。當(dāng)我們一個(gè)銀行卡丟失的時(shí)候我可以打一個(gè)電話做口頭掛失，也可以拿著我的身份證到銀行去掛失。在我跟我家人規(guī)劃一個(gè)旅行的時(shí)候，通過網(wǎng)站的方式預(yù)定我的機(jī)票，我也可以通過這些酒店提供的這些智能手機(jī)的利用來訂我的房間，如果對網(wǎng)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品感興趣的時(shí)候也通過這種在線服務(wù)的方式咨詢這些保險(xiǎn)專家，了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。不經(jīng)意之間我也成為微博的用戶，每天早上起來的第一件事情就是刷微博，企業(yè)也看到了這樣的企業(yè)，也在網(wǎng)站的微博上去時(shí)時(shí)推出各種促銷活動(dòng)，來使大家收益。

Genesys總監(jiān)黃金鵬

    所以我們看到，今天的企業(yè)實(shí)際上非常的NICE，他們提供了這么當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)方式來供我們使用。我本人也是多個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道的受益者。就在上個(gè)月的月初的時(shí)候，我登錄到我的網(wǎng)站上看我?guī)舻男畔?，我突然發(fā)現(xiàn)我在2月份的時(shí)候我的一個(gè)洛杉磯飛北京的一個(gè)條件沒有進(jìn)入來，我就進(jìn)入了這個(gè)信息，但是它告訴我說我提供的座位的信息不正確，這時(shí)候我就打電話到了國航的服務(wù)中心，這些客服人員幫我完成了這樣的歷程的補(bǔ)登。不僅僅是我自己，現(xiàn)在有超過將近3/4的用戶在你想獲得服務(wù)，申請服務(wù)的時(shí)候都有可能從一個(gè)渠道換到另外一個(gè)渠道。同樣也是我一個(gè)經(jīng)歷，在我上上個(gè)月初的時(shí)候我太太跟我打電話說我孩子已經(jīng)一歲多了，是不是買一個(gè)教育金的保險(xiǎn)，與是我就在各大保險(xiǎn)公司網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品。不幸的是，幾乎每家保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品教育金的保險(xiǎn)都以附加險(xiǎn)的形式存在。最后我打電話去咨詢，客服人員說服我買了這個(gè)產(chǎn)品。不僅僅是我自己，有超過74%的客戶在網(wǎng)站上研究這個(gè)產(chǎn)品或是購買之前，會(huì)通過網(wǎng)站研究你的系統(tǒng)，研究你的產(chǎn)品和公司以及你的服務(wù)。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)提供的這種渠道越來越豐富 跨渠道服務(wù)的比例變得越來越高。

    接下來我們看一個(gè)更具體的例子，這是一個(gè)銀行所能夠提供給客戶不同的交互渠道，媒體、網(wǎng)站、聯(lián)絡(luò)中心、營業(yè)廳、移動(dòng)終端各種渠道。這個(gè)客戶是一個(gè)非常典型的交互。這個(gè)客戶在銀行微博上面瀏覽自己的信息，發(fā)現(xiàn)銀行最近在跟保險(xiǎn)公司合作推銷一種保險(xiǎn)產(chǎn)品，它保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)就是通過銀行的信用卡按月支付這個(gè)費(fèi)用?？蛻舴浅５母信d趣就道路在這個(gè)論壇上看看大家的評(píng)價(jià)怎么樣，后來他發(fā)現(xiàn)非常的適合自己就到銀行網(wǎng)站上填寫自己的信息。在這個(gè)填寫過程當(dāng)中發(fā)生了問題就打電話到聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)坐席幫他完成了表格的填寫，同時(shí)坐席告訴客戶說，你可能必須要我們營業(yè)廳完成這樣的注冊，因?yàn)槟阋ㄟ^信用卡還款，這個(gè)要簽一個(gè)協(xié)議。當(dāng)掛了電話之后客戶非常的中心，與是在微博上發(fā)了一條消息跟大家描述一下自己購買這個(gè)過程當(dāng)中的感受。然后到營業(yè)廳簽署了這個(gè)協(xié)議，系統(tǒng)通過短消息告訴他你所購買的這個(gè)保險(xiǎn)已經(jīng)生效了。這個(gè)步驟是不是非常的完美？當(dāng)我們回過頭來看一下，當(dāng)我們的客戶打電話的時(shí)候我們的IVR沒有了解客戶發(fā)生了什么事情。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，對于企業(yè)來說，我們給客戶提供了這么多的聯(lián)絡(luò)方式，客戶應(yīng)該是很開心才對，但是實(shí)際上客戶的要求比我們想象當(dāng)中遠(yuǎn)遠(yuǎn)多的多。所以這些看似豐富的交互渠道，對于一個(gè)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)來說又是相互孤立的。對于客戶來說他到底希望得到的是一個(gè)什么樣的服務(wù)呢，客戶想說我今天給你打電話來了你應(yīng)該知道我今天發(fā)生了什么問題，這個(gè)問題無論是發(fā)生在網(wǎng)站還是其他的渠道上你應(yīng)該知道，不僅知道我是誰，還要知道我要干什么。所以把這些渠道就應(yīng)該變成一個(gè)一致統(tǒng)一的渠道。

    如果客戶有了客戶所要求的這樣的一個(gè)跨界渠道的話，客戶體驗(yàn)發(fā)生了什么變化。上次也是我們講的這個(gè)例子，客戶在網(wǎng)上操作，打電話進(jìn)來然后努力尋找轉(zhuǎn)人工的一個(gè)步驟。我們轉(zhuǎn)到一個(gè)普通的坐席，客戶一看是一個(gè)保險(xiǎn)的問題就把客戶的呼叫轉(zhuǎn)移到了專家坐席，然后專家坐席再詢問客戶的情況。大家在這種情況下可能也不希望不斷的重復(fù)自己的問題。如果有了一個(gè)智能服務(wù)的話我們看一下它是如何招待客戶的。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶電話打進(jìn)來的時(shí)候聽到的不是復(fù)雜的語音菜單，而是告訴客戶你是不是網(wǎng)上發(fā)生了問題想希望我們有一個(gè)協(xié)助。這已經(jīng)有很不同了，其實(shí)我們還可以做的更好。如果這些坐席很忙我們會(huì)怎么樣呢？會(huì)告訴客戶前面還有多少的客戶，幾分鐘之后給你提供服務(wù)從而主動(dòng)呼叫客戶或是讓客戶自己等待。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)又智能判斷出坐席是忙的，同時(shí)等待時(shí)候比較長，就會(huì)讓客戶有一個(gè)選擇，你可以選擇繼續(xù)等待，也可以選擇掛機(jī)，客戶根本沒有離開這里，雖然他掛了電話，但是后面打電話的人并不會(huì)插到他的前面，這就是虛擬排隊(duì)，客戶不需要拿著電話聽等待音樂了。

    我們前面講的多的都是做服務(wù)的如果你的企業(yè)在已有的前面做一些交叉銷售的工作，這樣的方案也可以讓你改善你的客戶體驗(yàn)。對于現(xiàn)在的話，你要想做這個(gè)工作的時(shí)候你是怎么實(shí)現(xiàn)的把企業(yè)現(xiàn)有的列表都打入到這個(gè)外呼名單里去，我相信在座的客戶至少每天都可以被少騷擾到一次。你跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，客戶可能會(huì)做一個(gè)會(huì)議里面，可能在照看自己的小孩，這并不是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)讓你去談你的產(chǎn)品的時(shí)間，所以你的成功率比較低。如果跨機(jī)式服務(wù)會(huì)怎么樣呢，客戶購買的理財(cái)產(chǎn)品快到期了，我們告訴客戶，在快到期之前你要不要跟我們的理財(cái)專家做一個(gè)溝通，如果愿意的話我們就轉(zhuǎn)到專家坐席。如果客戶說我只解決我現(xiàn)在的問題，明天再談我們的后續(xù)投資，然后就把這個(gè)記錄下來，也是通過這樣外撥的方式明天再跟客戶談銷售的內(nèi)容。在客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)你的時(shí)候是你最佳的銷售時(shí)機(jī)。

    前面談了這么多，如果你覺得說這些體驗(yàn)正好是你希望帶給客戶的，我們看一下，Genesys如何實(shí)現(xiàn)這樣的一個(gè)客戶體驗(yàn)?zāi)?？（看視頻）。如果你覺得剛才我講的這些體驗(yàn)正好是你自己想要的體驗(yàn)，或者是你希望帶給你客戶的體驗(yàn)，那么歡迎光臨我們Genesys和億迅和寶東公司的聯(lián)合展臺(tái)，我們準(zhǔn)備了一些演示系統(tǒng)，讓你親身體驗(yàn)一下這種新奇不同的客戶體驗(yàn)。我們的展臺(tái)的位置就像剛才李農(nóng)先生說的，在這個(gè)背板的后面，出門左轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)再左轉(zhuǎn)，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！