《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。

    NICE應用方法顧問蕭墐誼做了主題為“NICE跨渠道互動交流解決方案增強客戶體驗之旅”的演講,如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012

    蕭墐誼：大家早上好，我今天是希望把我們的每個信息都變成有價值的一部分。

    我們先講一下我們觀念里面的呼叫中心，大家都知道它其實是一個成本中心，它主要的目的是做什么呢，一個是滿足我客戶的需求，同時也追求最大的一個客戶滿意度。為什么要這么做呢，它最主要的目的是說我可以在這個過程中去提升我的一個客戶的忠誠，間接通過其他的渠道來獲取更多的收益的部分。我就想，如果今天我們想要把一個成本中心變成一個營運中心的話我們應該怎么做，我們會面臨什么樣的挑戰(zhàn)呢？首先我們會想到坐席，我們呼叫中心大部分的坐席是以服務為主，他們勢必在這個過程當中必須學習到什么樣的銷售，什么時候點我應該主動出擊去做一個引導式的對話，引導我的客戶思考，然后在第一時間我要能夠很立即的判斷，這個客戶他應該是用于哪一種價值服務產(chǎn)品。然后我還要針對這個價值服務的產(chǎn)品有一個非常簡單快速明確，病人讓客戶可以動心的說法，讓客戶非常短的時候內(nèi)決定我要購買它，然后變成一個成功的交易。

    在于我們整個運營上面，我們會遇到什么問題呢，我們知道說，我們每個企業(yè)里面，我們每個價值服務的產(chǎn)品里面可能少則有上百種，多則上萬個，我不可能讓我所有的坐席都去學習說我價值服務的內(nèi)容是什么。我們就假設一下，如果說今天我可以提供一個工具，這個工具我可以做什么呢，第一時間我可以知道說客戶打電話的一個訴求是什么，在過程中我還可以直接的去提醒我的坐席說，你在什么時間點應該有一個引導式的對話，再根據(jù)客戶的應答時時分析說我們公司有什么樣的價值服務是適合我現(xiàn)在的這個服務，我對這個客戶推銷的一個方式應該怎么進行。最后我們還可以做到就是說當這個是一個成功的銷售的時候，我還可以將后續(xù)的所有流程，包括我們定單的編制成為一個自動的流程。在這種情況下還可以同時達到追求服務的同時還有一個收益的部分。我們就想，如果是這樣的話我們的呼叫中心其實也不會只是一個成本中心，它會是一個盈利中心，可以像我們其他的渠道一樣，商店或是什么一樣，一樣可以賺錢。

    我們想到底怎么做呢，這到底怎么開始呢，首先我們會想一下，大部分的客戶打電話進來，它的第一個要求一定是會為了我們的一些需求來尋找一些答案。我們是不是能夠在第一時間知道說客戶想要什么樣的一個服務，我的坐席是不是可以立即提供給他，我是不是有一個工具可以提供給我的坐席，讓他非常規(guī)范的根據(jù)我工作的流程完成這個服務。同時我還可以在同時間發(fā)出一個引導式的對話。比如說當我們的客戶告訴我說，我想要更改地址，在這個過程中我們是不是可以有一個引導式的自動的提醒給我們坐席，說您可以在現(xiàn)在的這個時間點詢問你的客戶，說你這個是新房還是什么房子，如果客戶說是新房的時候我們的系統(tǒng)立即告訴他針對購買新房的話我們是有一些價值服務的。立即顯示在我們的坐席桌面上，從而進行一個推銷的服務部分。

 NICE應用方法顧問蕭墐誼

    我們到底怎么做呢，其實在這個NICE里面我們有一個核心引擎，我們通過一個坐席的桌面的時時捕捉，再加上我們時時的語音分析，去了解到坐席現(xiàn)在正在做什么樣的工作和流程，然后還有就是客戶的需求，然后間接的做引導式的對話，再來做一個由坐席主動的做一個推銷的行為模式，讓我們變成一個可以是一個成功銷售的一個電話。到底我們怎么做呢，我們其實就做一個比喻，說如果客戶有這樣的需求，我們第一時間有一個提醒，這個提醒不單單是一個產(chǎn)品而已，它應該有對于這個產(chǎn)品的說明的同時，你還要告訴坐席說你應該怎么做，應該怎么說，同時在這個畫面里面，你還要有一個行為，就是銷售的一個行為模式，是成功還是失敗的。然后如果是一個銷售成功的電話的話，你在點它的銷售行為模式的話，我是不是能夠立即由系統(tǒng)自動化，比如在我的訂單系統(tǒng)里面建立一個新的帳單自動化，在客戶治療里面更新自動的更新客戶的信息，還有就是我的客戶的計費方式，同時我還可以主動的發(fā)出一個定單確認的電子郵件給我的客戶。

    接下來有一個片子讓大家看一下。（看短片）。

    這個影片就是我們在做的一個解決方案，我們可以通過我們坐席的桌面捕捉再加上時時的語音分析知道客戶的需求，因為這樣的分析我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)客戶流失的情況，我們提供的一個特別的一個方案給我們的客戶，使他滿意。

    我們在講，其實這個是我們在做我們Callcenter的時候的一個主動出擊的行為。還有一個我們要做的分析，就是我們知道怎么樣才是一個成功的銷售，銷售成功率的轉換是多少，我們針對我們不同的產(chǎn)品線，甚至是我們不同的話數(shù)的分析，知道說我們的坐席的技能上是不是不足，我們要有針對性的培訓，或是流程上有一個相對的改善，進而再引導我們更多的銷售成功的一個機會。

    我們其實可以看到，自動的引導在里面不是只是一個產(chǎn)品，它在里面其實還包含了很多很多的情景模擬的分析器在里面，我們可以立即知道，現(xiàn)在的客戶的訴求是什么，我們推薦的它的價值服務是什么，進而讓我們從中做到一個獲利的機制。

    我這里有一個成功的案例，UPC是在歐洲國家提供電信和寬帶的一個供應商，它面臨最大的問題是說它對于歐洲各個國家在銷售行為上不同的法規(guī)，同時他還希望獲得企業(yè)最大的一個營收目標。他在這個過程當中，我們NICE提供了三個工具使用，一個是正確的引導我們的坐席怎么指導他的工作流程，另外一個是時時引擎分析，得到客戶的訴求是什么，然后就是自動的訂單分析，讓他在實施之后6個月可以看到一個投資回報率。我們看到這個數(shù)據(jù)顯示非常的有趣，這是實施之前和之后的銷售成功率增長了24%，坐席在操作的錯誤率上面降低了15%。所以說NICE我們提供的是怎么樣平衡看似矛盾的KPI指標，我們的解決方案是不是適合于我們各個企業(yè)不同的對于業(yè)務的訴求，還提供最好的一個時時分析器，改進我們整個呼叫中心的流程。

    剛才我介紹了部分是在客戶體驗上的一個交流。其實NICE還有其他的產(chǎn)品線，比如我們的績效管理，比如像我們的人力管理系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)、語音分析系統(tǒng)，或是跨渠道等多方面渠道交互的分析。我們NICE在過去幾年技術的領導地位上也是非常的領先，因為時間關系，所以沒有辦法跟大家有一個很詳細的介紹，如果想了解更多的EICE產(chǎn)品的話希望到我們的展臺，我們希望跟大家做一個詳細的說明，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！