《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡(luò)中心標準”等主題進行了50場演講。

    億迅(中國) CEO李農(nóng)做了主題為“聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)”的演講,如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012 

    李農(nóng)：大家上午好。今天我在上海等了很多時間的出租車都沒有，后來看到一個地鐵口就下來了，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去就來到了這里。今天沒有想到有這么多的同仁，非常高興今天在這里有時間跟各位分享我們看到的聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)。

    我是這個行業(yè)的一名老兵，從13年前1999年開始就在這個行業(yè)當中一直每年都在講一些新的話題和感想。其實99年的那時候整個中國的呼叫中心行業(yè)剛剛起步，我們談的話題是以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心代表未來的發(fā)展方向。無論是當年的朗訊還是華為提到的都是交換機，后來人們知道了，那個核心不是交換機。后來隨著發(fā)展我們把外撥系統(tǒng)引進到中國，我們2004年談到的美國消費者保護法的法規(guī)，其實在今天我們中國還沒有實現(xiàn)。所以今天很多的保險行業(yè)在轟轟烈烈建他們外撥呼叫中心的時候，其實他們自己都明白，可能一個政策下來這些呼叫中心就會有一個很大的萎縮，因為直到今天為止我們在中國還沒有這樣的一個類似的法令，經(jīng)多是靠315暴光之后賣名單，然后有很多人打騷擾電話，然后整頓，但是一直沒有立法。所以這一塊的話坦白的說，我們和那些國家相比，真的在這方面差距很大。

    2007年的時候我們談到了聯(lián)絡(luò)中心的一個全套的解決方案，統(tǒng)一的平臺，為什么說聯(lián)絡(luò)中心會邁到一個統(tǒng)一的平臺？是因為我們客戶過去困擾了太久，有十幾個廠商提供一套系統(tǒng)，對于我們的客戶他們非常的困惑。聯(lián)絡(luò)中心通過這么綿長的年代，終于在2007年后進入了一個統(tǒng)一的時代。所以今天大家可以看到，在座的各位，如果您是聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心客戶的話，實際上今天你選擇一個平臺的時候比過去來講變得簡單了，選擇變得少了。過去有很多的組合奇奇怪怪的組合現(xiàn)在沒有了，你今天只選幾個成套的選擇方案就可以滿足你所有的需要。

    今天我們談什么？我本人在2012年的1月31號從我前面的公司離開，2月1號到了億迅。我離開的時候發(fā)了一條微博，因為我在這家公司畢竟干了6年，很多人很不理解，覺得你為什么到了億迅，你們究竟干什么，是什么原因讓你們這些人組合在一起做這樣的一個設(shè)計？我下面給大家放一段簡短的視頻讓大家理解我們做什么。這個視頻大家在網(wǎng)上和微博上也都看過，但是我還是想用短短的3分鐘的時間和大家再一次分享。

    （觀看視頻）

    其實我們要做的是改變，因為我們覺得今天在中國的呼叫中心行業(yè)到了這個改變的階段，其實讓我們回顧一下我本人從業(yè)的13年。從1999年，當時大家都在弄CTI，在弄交換機，突然知道有一個叫CTI的。2003年大家都做呼入，后來知道了我們有主動服務(wù)。2003年大家被各個廠商所困擾的時候我們知道了一個統(tǒng)一的體系。我們現(xiàn)在希望有一個統(tǒng)一的商業(yè)模式，這個模型可以讓我們的客戶節(jié)約成本，你只要支付你所使用的就可以了。你們買了2000的呼叫中心，你可能今天使用了500個坐席，明天用了800個坐席，也以后業(yè)務(wù)的增長不夠用了。但是你已經(jīng)買了兩千個坐席，你就要付兩千的費用?，F(xiàn)在我們可以提供一個后續(xù)服務(wù)的機制，你今天用了200就付200的錢，明天你用了500就付這500的錢。后天當你需要2500坐席的時候就付2500坐席的錢，這是一個新的商業(yè)模型。

億迅(中國) CEO李農(nóng)

    第二個我們希望我們的客戶能夠按需取用，最大程度減少對預(yù)測的準確性。我相信昨天晚上我們正好有一個客戶的酒會，我們跟客戶聊，他們真的特別的困擾，因為他們的預(yù)測和我們今天的市場相比永遠都難以保證準確。所以今天我們有一個新的商業(yè)模型，比如說你是一個團購公司，那很不幸，去年你可能買了一個一千坐席的呼叫中心，但是你發(fā)現(xiàn)今年一年只用400就夠了。在這樣的業(yè)務(wù)的波動下你別不選擇，然后當你選擇了之后，如果你為了降低你的成本你就不得不降低你的品質(zhì)，你去選擇那些更便宜的系統(tǒng)。為什么，因為沒有那么多的成本。

    今天我們有一個新的模型，沒問題，你可以使用，去年用兩千就按照兩千結(jié)算，今天你可以按照五百結(jié)算，明天按照八百結(jié)算沒有問題。我們希望實現(xiàn)資源的有效利用，快速嘗試新的技術(shù)。前兩天跟客戶交流也一樣，特別是比較大的企業(yè)，他們明明看到了系統(tǒng)化媒體跟我們聯(lián)絡(luò)中心要結(jié)合，他要論證，要選型，要采購，要實施，沒有一年半年的時間根本完成不了。當我們采購一個新的技術(shù)的時候，在你決定使用它和已經(jīng)使用它的時候它已經(jīng)落后了。這就是我們現(xiàn)在的時代。我們還希望我們的客戶專注在他的核心業(yè)務(wù)上，讓您客戶的體驗更簡單、更靈活、更快速。我說過，這是我們的夢想。我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)我們的夢想？

    今天不是億迅一家，我們沒有這么大的能量，我們在上一家公司的時候一直在說我們是一家小公司，但是我們今天聯(lián)合了一個生態(tài)鏈，這些公司他們赫赫有名，數(shù)據(jù)庫、虛擬化的系統(tǒng)，惠普提供云平臺的服務(wù)器，奧克提供網(wǎng)管，還有提供語音識別和其他的服務(wù)以及提供云的平臺。我們把這么多的廠商聯(lián)合在一起，今天我們要給我們的客戶提供一種嶄新的選擇。其實我們說嶄新，其實它不嶄新，為什么，今天在歐美，今天在澳洲越來越多的客戶已經(jīng)采用這樣的一種方式，因為這樣的方式可以真的讓他們節(jié)約成本，可以給我們的客戶帶來價值。剛才我來的時候問我的一些伙伴，問我們的展臺在哪里，因為未來的中國和我們這些的聯(lián)合體，我們都會以一個統(tǒng)一的展臺的形式把我們越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)提供給我們的服務(wù)。后來很不幸，他告訴我在這個板的后面，所以各位如果感興趣的話在休息的時間麻煩您要繞一圈走到這個板的后面，我們的展臺在那邊。

    有了這樣的一個服務(wù)，什么是云，我們聽了太多了，包括我本人坦率的說在過去的幾年當中，我對云也稍微有一點點抵觸。為什么，因為我看到所謂的云就是我們的很多開發(fā)商在圈地，他們在買服務(wù)器，建了一個很大的云計算中心，但是上面沒有任何的應(yīng)用，就放在那里。我們覺得那不是云，什么是云，我們希望對未來的呼叫中心而言，在家里就像您使用您的自來水一樣，你需要的時候把水龍頭打開，旁邊有一個水表，這個水表可以計費，不需要的時候就把這個水關(guān)上就不會產(chǎn)生費用。這塊表是什么呢，就是我們安裝在各位系統(tǒng)里面的一個監(jiān)控系統(tǒng)，如果你允許，如果您的安全性允許，我們就安一個遠程監(jiān)控系統(tǒng)，就是遠程的抄表系統(tǒng)。我們不用去人，每個月按照這樣的流量結(jié)算，你今天用了多少的坐席，你明天用了多少的坐席，我累積下來一個月，我們的費用是按照每個坐席一每個小時多少錢來結(jié)算，然后我們可以簽一個協(xié)議。我們按照這樣的方式讓您的呼叫中心運營。

    如果您不允許，你說我的安全性非常高，沒有問題，我們按一塊水表，這個是要上門抄表的，像我們今天我家里也是，每個月都有一個自來水公司的人來上門抄表，我們也一樣，可能每個月到客戶那里把這個報表給你打出來您簽字，然后我們之間有一個協(xié)議按照每個坐席，每一個小時使用來結(jié)算。有了這樣的一個平臺我們可以做到什么？我們可以做到支持服務(wù)商，實際上在國外，我們的合作伙伴都是跟運營商簽這個協(xié)議，運營商和我們客戶簽協(xié)議，您就像使用電話一樣，使用您的自來水一樣使用它。可以支持多住戶的模型，預(yù)先定義種類，預(yù)先定義硬件軟件的配置。您知道50坐席的聯(lián)絡(luò)中心跟2000的聯(lián)絡(luò)中心硬件軟件是不一樣的，可以預(yù)先定義業(yè)績和服務(wù)水平，提供模塊化的擴容能力和高靈活性，可以將所有的渠道整合在一起，包括語音、呼入呼出、文件、社會化媒體，我們可以實現(xiàn)系統(tǒng)管理、服務(wù)管理、租戶管理，實現(xiàn)高可靠性。所有這些是靠剛才我提到的整個的平臺的功能來實現(xiàn)的。但是我要說的是，不是每一個用戶都需要這樣的云服務(wù)，為什么？因為如果您的業(yè)務(wù)是一個穩(wěn)定增長的話，如果您對這個固定資產(chǎn)的要求并不是很高，那在這些方面其實您是不需要的。什么樣的用戶需要？比如說您要降低您的固定資產(chǎn)，您希望把您的采購的成本變成運營的費用，如果您需要跟快的項目實施能力滿足市場變化的時候，也許這是一種不錯的方式。剛才我說過，很多的新技術(shù)，當您決定使用它的時候已經(jīng)落后了。如果您想對這個業(yè)務(wù)量有這個波動，能預(yù)測的不夠準確，希望按需實現(xiàn)使用的時候這是一個新的選擇。如果你想花更少的錢在IT運維上這是一個很好的選擇，因為對于大多數(shù)客戶而言，聯(lián)絡(luò)中心的運維IT的只有太專業(yè)了，你需要專業(yè)的人來解決這個問題，以便于你的精力完全關(guān)注在你主要的業(yè)務(wù)上。如果你是一個外包運營商，昨天我也見到了我的外包客戶，他提到真的很痛苦，為了爭取客戶我建一個500坐席的平臺，我今天招商招來50個坐席，明天招100個坐席，但是前期你要有一個很大的投入。今天我愿意和你承擔市場的風險。我今天給你提供一個平臺它是后付費的，如果你沒有客戶就不用付錢，如果今天50個客戶你就按照50個客戶付錢。當然我們要評估，假如說一年你都沒有客戶，我想我們就算了這樣好的服務(wù)也不應(yīng)該提供給您。其實只有一部分的客戶需要這樣的云服務(wù)，并不是所有的客戶都需要，你可以仍然采用以前的模式來使用。

    最后談?wù)勎覀儗κ袌龅某兄Z，我知道億迅從1999年開始在這個行業(yè)做了很多年，也有這樣和那樣的故事，一會我跟大家介紹我們今天和昨天不一樣的。在承諾你的第一個，我們和合作伙伴集成商希望建立起一個嶄新的互惠的商業(yè)模型，我們只提供我們的平臺和技術(shù)服務(wù)，我們可以和在座的如果您是集成商或是其他形式的合作伙伴，我們提供一個開放的平臺和大家合作。我們會向員工的客戶提供更好的維護服務(wù)和擴展服務(wù)，為什么，因為今天在大中華地區(qū)我們?nèi)匀挥?00多個客戶14個行業(yè)，超過5.5萬的坐席，我們要對這些客戶負責，我們會給他們提供更好的維護和擴容服務(wù)。如果您希望在您原有的平臺上繼續(xù)擴展，沒有問題，億迅可以頂上，我和我們的合作伙伴一起頂上。我們?nèi)﹂_展對新客戶新技術(shù)的推廣。今天坦白的說由于時間的關(guān)系沒有機會跟大家做更多的介紹，但是其實我們真的差的很遠很遠。今天早上打不到出租我就在想，前一段時間我在臺灣，臺灣的大車隊出租公司的調(diào)動做到什么，當你打一個電話叫出租的時候你手機上是可以顯示那輛車開到哪里，你的手機上顯示那個車的GPS的軌跡，告訴你走到哪里了，我們真的差的太遠了。在呼叫中心方面這部分的技術(shù)非常非常多，但是可能過去限于預(yù)算的原因，限于投資的時間周期的原因，有很多的原因?qū)е挛覀兒茈y實施。今天我們希望提供新的選擇讓客戶使用上這些好產(chǎn)品。我們歸講整個億迅公司向服務(wù)公司轉(zhuǎn)型，三年后我們這個公司也許是不賣任何產(chǎn)品的公司，我們銷售我們提供的只有我們的服務(wù)。

    我們今天也承諾，我們和Genesys是一個呼叫中心的高端品牌，我們興建在美國以外的呼叫中心，他就在中國。這也表明我們對市場的承諾和決心。我們提供聯(lián)絡(luò)中心的云的解決方案和云的服務(wù)。億迅99年成立，北京、上海、廣州、香港、臺灣都有我們的分公司和辦事處，我們超過60%的員工都是技術(shù)人員，我們有300多的客戶，總坐席超過了5.5萬坐席。我們是Genesys是在中國的很大的合作伙伴。什么是Nuance，我們的IPHONE的識別系統(tǒng)就是由它來決定的。我們企業(yè)在2011年8月被香港的上市公司收購，整個的收購在本月底完成。也是因為有了這樣的收購，使我們在今天的市場上提供一種嶄新的服務(wù)。

    最后感謝我們所有的客戶，我知道在過去的若干年，實際正是我們的合作伙伴，正是我們客戶的支持，才是我不斷創(chuàng)造的源泉。感謝大家，我希望可能今天剛剛談到這個云的時候，大家還不是特理解，我知道半年以后越來越多的人會了解它和使用它，因為它代表了一個未來。希望和在座的各位一起攜手實現(xiàn)云中的夢想，謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！