《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標準/聯(lián)絡(luò)中心標準”等主題進行了50場演講。

    4PS標準/CNCBA主席顏曉濱做了主題為“聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與人力資源挑戰(zhàn)報告”的演講，如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.qianlongyuan.cn/2012 

    顏曉濱：各位嘉賓大家早上好，我其實也剛到5分鐘。我們今天有兩個會場。我們的這個行業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的非常大，我經(jīng)常想，我們這個行業(yè)在美國是一個大的行業(yè)，如果按照同比在中國應該有兩三千萬人這是按照同比。因此我們過去十幾年當中每年它的發(fā)展的這種速度都是非?？斓?。作為今天我們這個大會實際上是我們51Call的主辦的年度大會，實際上聯(lián)絡(luò)中心是一個產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在各個行業(yè)里面，包括金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、高科技等等都有我們這個聯(lián)絡(luò)中心在應用。因此我們說我們是匯集了各行各業(yè)各地區(qū)的人匯集到上海的國際會議中心。兩天的會議當中我相信近50場的會議會給所有的與會嘉賓帶來很多的知識以及互動的氣氛。我也相信通過兩天的大會能夠給我們行業(yè)的發(fā)展促進更好更有利的推動劑。

    在我們前期主辦方近半年的準備當中，今天我們看到了，各地的賓朋都到了上海，我也預祝我們這次聯(lián)絡(luò)中心大會的舉辦表示祝賀，我們這次的活動主要是由五個單位來進行，51Callcenter是主辦單位。另外兩個協(xié)辦單位就是呼叫中心團網(wǎng)以及呼叫中心服務外包管理學院。在我們整個的齊心協(xié)力當中我們可以看到，到了今天我們盛大會議的開幕。再次作為我今天的一個開幕致詞也比較的簡短，我今天把我們的開幕和演講續(xù)在一起，我也僅此做一個分享。

    我今天的分享是聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與人力資源挑戰(zhàn)報告。實際上聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)非常有意思，它不同于制造業(yè)，也不同于其他行業(yè)。它的核心實際上是人，昨天晚上我們跟全國我們勞動部的標準委員會的會長，也是我們勞動部人力資源保障部的王司長在聊，我說我們這個行業(yè)的核心在哪里，他說你這么多年來覺得這個行業(yè)當中，如果你認為是一個重要的問題，或是一個困難要解決的話，你會覺得是什么樣的？我說其實是人。這一點跟他的想法完全吻合。因此我們可以看到，實際上在中國，我們這個行業(yè)增長的過程當中，企業(yè)在高度的應用，寬泛的應用，但是我們的人員補給是不夠的。一個是找不到人，第二個找到了還經(jīng)常流失，流失有時候還不是流失在本行業(yè)的單位而是流失到外面行業(yè)去。昨天我在外面一個會議上講，微軟的老總說我們有7家企業(yè)在中國，包括軟件外包企業(yè)，我們的外包商對外公布的人力資源的流失率每年是15%但是后面后續(xù)了一下，說實際上大概是小半。實際上是接近了50%的流失率。這個不是呼叫中心行業(yè)，是人力資源軟件外包行業(yè)。我相信，在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)當中，其實人員的流失已是一個非常大的問題，我們經(jīng)常看到，5%或是10%、20%的流失率，實際上這里面有一些企業(yè)的確是這樣，但是我發(fā)現(xiàn)，比例不是很大。更多的數(shù)字交流的時候稍微修飾了一下，甚至計算的方式有一些不同。所以我們的流失率其實是很高的，這個高不僅僅是在我們這個行業(yè)高，其他的行業(yè)也很高，這個高來自于哪里。

    今天我想跟大家分享一下，人員的流失有幾個原因，為什么我們這個行業(yè)會缺人，我們是會缺人嗎，其實不是，我們的人力成本會上升，是你招人上升還是這個行業(yè)必然會上升？我做了很久的一個人力資源的分析，后來我跟大家分享這個細節(jié)。這是我剛才說的一個數(shù)字，就是未來行業(yè)如果按照同比來說，我們要兩三千萬人從事這個行業(yè)，現(xiàn)在這個行業(yè)很小，昨天范敏跟我發(fā)了一個短信，他說他不能來，是攜程的CEO，這個企業(yè)接近了一萬人的呼叫中心在攜程網(wǎng)。我們可想，很多企業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心的應用是一個非常大的增長。我們十年前看攜程只有八個坐席，十年以后，不是按照百分之幾個點來計算的，它的發(fā)展是超常規(guī)的。以平安的坐席，平安實際上有包括了我們說壽險、產(chǎn)險、電銷、客服不同緯度的，我們舉它的電銷來看，平安的電銷2004年我所在的企業(yè)當時協(xié)助進行的早期的近200坐席，今天平安的車險有兩萬坐席。所以04年到今天8年間，他們增長的速度的確不是用百分之十、二十的比例來增長的，這種增長的比例不是個別的企業(yè)，其實有一批的企業(yè)在增長。

    昨天早上、下午還有我們一批高級人員的學院課程我也去分享了，其中也有阿里巴巴的。我問了一下他們的坐席是多少，他們說不算電銷是5000多，電銷再算的話就是七八千。所以我想這個行業(yè)有多么大。今天我們看到后面我們的人員站成排，這只是一個廳，旁邊還有一個廳。所以我們說，要找位置，今天我們有些人來晚了，就連位置都找不到，實際上我們這個行業(yè)誰來找它才有位置坐才有位置發(fā)展。因此我們應該正確的引導我們廣大的畢業(yè)生我們的新青年，更好的認識我們這個行業(yè)，加入到我們這個行業(yè)當中來。認識到我們這個行業(yè)不是純粹簡單的來做一些電話的互動，而是一種應用型的。聯(lián)絡(luò)中心是一種平臺，應用的渠道，它能做很多的工作，能做電銷、技術(shù)支持等等。

4PS標準/CNCBA主席顏曉濱

    我們說到人員流失這是一張4PS標準里面的一張圖。這是一張我們聯(lián)絡(luò)中心流失多米諾循環(huán)圖，這張圖我們可以看到，實際上現(xiàn)在有很多的企業(yè)普遍存在這樣的問題，我人員流失了，那么他找不的人，找不到人就把招新人的時候這個渠道因為比較窄，窄的話就沒有足夠的人去招，也就將就。一將就就把關(guān)把不嚴。我一起上過一堂課，有個學生說我們招聘比較難，對學歷根本沒有要求，只是你是知識分子，知識分子的定義很寬。第二只要講話普通話聽的懂，也不是說一定非常的標準。我聽了后面的下來我就聽懂了，就是說只要是個人就可以。這就是很多的一部分的聯(lián)絡(luò)中心目前招人的要求的標準。因此這時候招的人不是你真正合適的人。后面補充的也慢，還要加班，因為你事多，早上要頂班，新人培訓不夠，緊張的時候兩腿發(fā)抖，一發(fā)抖出錯就多了，出錯多效率也低，客戶也投訴，越投訴越緊張，實際上整個效率又降低了。所以新人不太適應，當兵沒有培訓好抗著槍就往上沖了所以新人就流失了。這時候就出現(xiàn)了這樣的一個圖，包括我們的質(zhì)量下降、整個團隊的氛圍變差，影響班長管理，老人也被影響，老員工情緒低落，緊接著引起進一步的客戶互動客戶的不滿，交流更困難，客戶語氣不好，你也不好，本來兩分鐘說的清楚的話變成兩分鐘半，本來是一個正常的互動變成了一個投訴，所以涉及到很多，人力更缺。我們新老員工壓力更大，滿意度差就繼續(xù)流失，這就形成了一個循環(huán)的流失。因此人一直在流失，所以在上?？吹揭恍┳鲭婁N的，他只是光明正大的告訴大家，我只是長話短說一下，流失率有200%，就是你要放兩波人，今年100全部出去，再放100再出去。這是我們的電銷。

    所以我們的人員是大問題，我們有沒有考慮過，流失所帶來的成本是多少？你招一個人不容易，培養(yǎng)一個人不容易，支付他的三個月工資不容易，結(jié)果三個月一到他跟你拜拜，給你做的貢獻就不是很多。因此我們說，如何看待如何處理，這是非常重要的，從源頭抓起。營運中心做的好不好跟我們前期的招聘也有一個很大的關(guān)系。

    我們員工的工資據(jù)我觀察了一下，國內(nèi)一線員工的工資漲幅有限，管理人員工作漲幅坡高。4年前我已經(jīng)講，百萬年薪的經(jīng)理人，因為我當時周邊我曾經(jīng)的同事是百萬以上，今天我可以告訴大家，我旁邊的總監(jiān)級別的有超過200萬的，當然這不是非常多的，我指的是薪資比較好的，100萬以上的更多一些。更多的是幾十萬，小幾十萬的更多。這是我們說的管理人員。當然我們說，一線城市二線城市還是有很大的區(qū)別的，不是說整個就是這么高的水平。我們在一線員工薪資變化不大的情況下，你說他收入的感受怎么樣，實際上我跟大家看一下這個圖，你們說這個是以前的人民幣，你們手上有吧，可能都沒有了吧。大家應該都見過這張錢，如果沒有見過說明你們是什么，特別特別的新生代。但是現(xiàn)在不用了，說明已經(jīng)到了，老人都看過。這些錢我告訴大家，其實以前的錢很大，大到什么程度呢，我們的主管機構(gòu)已經(jīng)給大家劃好了，以前的一分錢可以買兩輛卡車，兩分錢買一輛飛機，五分錢買一個核潛艇，2毛可以造大橋。這說明什么意思，以前的錢很值錢，不像今天微博上有人告訴我，就是前兩天發(fā)一個微博說，我今天下午去買包子居然錢漲了一倍，就是一個包子的價錢翻了一倍，所以我今天只能吃半個包子。因此錢貶值了，一樣拿一千和兩千，跟以前是不一樣的。

    我們看一下以前比較早的版本一毛錢多少人花啊，一群人花，現(xiàn)在一毛錢我們口袋里面有的，只夠兩個人花。一樣的錢現(xiàn)在更少的人來來花。再看，以前的一塊錢跟現(xiàn)在的一塊錢，以前的一塊錢兩個人花現(xiàn)在一個人花。而5塊錢10塊錢，我把三個版本告訴大家，我們的發(fā)幣單位已經(jīng)告訴大家了，以前的10塊錢一群人花，后來變成兩個人花，現(xiàn)在一個人花也不夠。所以這個錢是貶值的，這個過程當中，一樣的錢你買到的東西是不一樣的。所以呢，薪資在未來的增長是必然的。就是我們不要希望說，我們現(xiàn)在的員工就是兩千三千不動是不行的，一定要增長，不增長的話流失更大。所以制造業(yè)漲工資是很正常的，我們也要漲工資。100塊錢看看，以前的100塊錢一群人花到一個人花。要想獲得一樣的物資轉(zhuǎn)換的話，錢應該比以前更多，因此我們未來可以看到，收入，員工的一線收入一定要增長，但是怎么樣循序漸進是很重要的。

    中國的人口增長是一個非常有意思的問題，我們可以看到這張圖里面，1987年你們可以看一下，1987年我們中國是出生了2500萬人，1987年你們說今天幾歲？25歲左右。所以我們說聯(lián)絡(luò)中心，包括很多的行業(yè)，你這個25歲左右的這個升值最高峰的時段已經(jīng)結(jié)束了。1987年是我們中國在80年代出生人口最高峰值，從81、82年漲到87年的25萬，再往下，到91年以后開始大幅下降，看看再后面，我們以99年出生來看只有1100萬，就是新出生人口十年減少了一半。出生人少了人員就要老齡化，但是我們還是要消費，實際上可以看到，勞動力的缺失出現(xiàn)了，所以不僅僅是我們這個行業(yè)，其他的行業(yè)也缺人。我們在缺人的情況下如何用人？這是很重要的。

    這張是我畫的人口比例圖，我們看到，人口高峰，剛才我說87年是在1957年左右我們有早一波的高峰期，那一波人生了很多人，每年三四千萬在生，所至導致87年期間又是一個高峰期，后面就是低峰值。人口比例里面我們聯(lián)絡(luò)中心又是女性員工用的多一些，偏偏非常不巧，中國男女比例失調(diào)，在國際上最標準的一個比值是1.06：1。也就是說，106個男生出生，同時有100個女生出生，這是上帝造人的時候想出來的。因為男嬰和男生死亡率稍微比女生高，到結(jié)婚的時候差不多成正比。我們看美國和日本，他們的人口比例基本上是106：100。我們中國呢，男生多，有的地區(qū)是130：100，有的是110：100。所以我們說，男生多女生少，現(xiàn)在有一個社會現(xiàn)象出來就比較正常了，就是年紀大的老男生娶年紀小的女生，為什么，因為我們的差位不足。所以我們可以看到，這是一個非常正常的現(xiàn)象。
    第二個我們106：100，這個比例過程當中，我們有一個很有意思的情況。我經(jīng)常很留意黨的新聞，因為是早期受熏陶的緣故，我看我們黨的新聞里面有很多是這樣的，我們黨的領(lǐng)導人慰問了誰誰誰的遺孀，遺孀是什么，遺孀是女的，我很少聽到說問到了誰誰誰的遺先生，因為男生的壽命比女生相對短一點點，所以我們說，在整個比例當中，原本就是冥冥當中造人都是有比例的。在這個過程當中，也導致了我們整個剛才說的，人口的出生量少，我們員工不足這是第一個，包括我們前面的物質(zhì)，我們的貨幣貶值，這是第二個，所以導致了人更難招。

    第三個問題，我們今天的80后、90后這些人，他整個的應用，他的生活的條件跟60、70不一樣了，60、70以前是苦大仇深，吃苦吃出來的，家里也不容易，所以都能打拼，都能吃苦。今天的80、90一出生以后，爺爺奶奶一群下來，他們說一個小孩出來以后有四五套房子，后面兩家人各自有一個結(jié)合起來，兩邊的房子剩下都要給他，一個人最后有幾套房子，你說缺你這個工資嗎？因此我們要看到這個客觀的社會現(xiàn)象看我們的流失率。在這種情況下流失率高低是跟我們企業(yè)的管理運營另外相關(guān)聯(lián)的，就是到企業(yè)層面了。

    我們說企業(yè)層面當中，在我們的聯(lián)絡(luò)中心影響的流失因素里面，我們有12個要素，人員流失我們有12個要素，不是非常簡單的今天來了明天走了。我們要理解分析它深層次的問題、本質(zhì)，你很難對證下藥。在上海今天根據(jù)我們的數(shù)據(jù)，有35歲以下的有能力工作的人有8萬人是不上班的。當中有30%到40%的人是領(lǐng)失業(yè)金的，還有一些人領(lǐng)也沒有領(lǐng)，不知道他們干什么。其實這些人你也可以想著如何把他們導入各行各業(yè)。人選擇工作有兩個前提條件在上?？吹竭@樣的一個報道，是說第一首先要想錢多不多，所以他第一就想到工資怎么樣，第二離家是不是近，這是他首先考慮的。這兩個如果基本符合，在上班的路程可接受，薪資可接受的情況下他就可以抓住這12個主要的因素，錢就推到后面了。所以我們說工作的強度、發(fā)展機會、學習空間等等這些就構(gòu)成了我們一個人是否在一個企業(yè)里面穩(wěn)定工作的主要原因。反之就是人員的流失率。

    我的演講到這邊正好9點多一些，我是時間正好嗎，還有10分鐘。我沒有PPT了，但是我還有話說。實際上在我們整個的聯(lián)絡(luò)中心的人力資源過程當中，我們剛才就把它分析了人員為何會難招圍合流失率大，在這種情況下，我們反過來如何解決這個人力資源的問題。我前期其實我前兩個月經(jīng)常去做這方面的一些整體分析，我?guī)状胃覀児ば挪亢蛣趧硬康南嚓P(guān)領(lǐng)導匯報工作的時候提到，要解決這個問題有一個非常重要的一點，就是要適當?shù)膩戆l(fā)展我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的職業(yè)化教育。做廚師尚且有廚師的專業(yè)學校，有廚師證，鉗工也有鉗工專業(yè)，美發(fā)還有美發(fā)專業(yè)，我們呼叫中心有什么，有沒有專業(yè)的培訓學校機構(gòu)？其實大家都屬于半路出家，很多就是各行轉(zhuǎn)過來的，他沒有一個歸屬性?；旧纤械娜硕际菍I(yè)不對口，你們那個人專業(yè)對口告訴我，沒有。那么在我們現(xiàn)在看到，有一些地方實際上他努力在發(fā)展，我們?nèi)ツ?月份在天津舉辦年度最佳呼叫中心發(fā)展獎，天津有一個中國的制造園區(qū)，我跟他們老總交流，他們園區(qū)招商在排隊詢問。因為我理解，因為這個地區(qū)離北京很近，車程只有1個小時，天津的人員比北京又有所下降，第三還有一個很重要的吸引人才的，就是他們在規(guī)劃，我們說聯(lián)絡(luò)中心的職業(yè)化教育，這種教育誰先行，必定是給行業(yè)起最大的貢獻的。這也是我們協(xié)會目前主動思考的工作，在4PS標準里面我們可以看到，有5個要點，一個叫做戰(zhàn)略的策略，實際上我們做什么，包括我們今天、明天會有很多嘉賓談云服務，云呼叫中心。何為“云”，微博上有人在問我，我說我拍照片分享給大家，我在上面講不可能給自己拍照，所以如果你們愿意給我拍幾張照傳到微博我再專發(fā)，我才對的起我微博的十萬粉絲，跟他們我也有一個交代。剛才我們說的5個要點，一個是我們的策略，在4PS標準里面，其他的4P有一P是人員，單獨列出來的就是人員，人員幾乎占我們的培訓當中是培訓B這一塊。前天我讓我的助理把我們?nèi)珖乃械暮艚兄行牡臅净救抠I齊，包括我們說各個講師的，各個學校的，有水平高的，有水平低的，有的不堪入目的，有的真的寫的非常好的。那么我們看到，其實大家都在做這件事情，就是如何把我們的員工職業(yè)化，或是培訓有序的提高。而不是說像現(xiàn)在我們有時候做一些分享，其實張三李四王五我聽了三堂課，其實內(nèi)容相同，只是表述不一樣。我講我最喜歡的你講你最喜歡的，表述的方式不一樣，但是我被你培訓三次有很多的內(nèi)容是可以共享的，但是如果沒有形成體系就很難規(guī)避這樣的問題。這個篇章是現(xiàn)場管理，這個篇章就是講整個的指標，聯(lián)絡(luò)中心的指標4PS的指標有180多個指標。前天有一個行業(yè)人問我為什么有這么多的指標，我告訴你，關(guān)鍵你只是研究了幾十個沒有，你沒有不代表它的不存在，所以我再次也號召，我們中國也幾個大外包商他們是全球過來的，他們很吝嗇，很多好的東西只放在自己口袋里面不跟大家分享。這種好的東西實際上在我們國內(nèi)來說我覺得偏少，都是大家自己琢磨自己的。只有把它成體系的拿出來分享，我們花點時間把它編一些指標體系出來。比如在我們的應用里面，人員的流失率有多種方法，都在用，人員的有效利用率有4種版本，很多的公司都在用，你說它不對嗎也不是，因為很多人在用。那么真正的人員的有效利用率的指標的定義應該只有一種，我們管指一定要管堅實可靠的。

    我們利用率有的企業(yè)就是分子乘分母得到一個事業(yè)率但是他們分子動是肯定的，分母卻不受控制，有的企業(yè)還好，員工上班要跟人事考核系統(tǒng)連在一起，它相對不動，但是相對是動的，這時候他做培訓是不進入這個系統(tǒng)的。你說上面在動，下面也在動，A大于B是不是A一定大于B，不是的，因為他只工作兩個小時，那個人工作了6個小時，有5個小時在干活。那么你們說，按照比例來說第一個大，但是按照實際工作有效性是第二個大。這每個人都是一樣的，你企業(yè)可以多休假、福利也可以很好，你可以跟我對標，你多少比我多少比，一對就準了。原因我們可以探討，你原因可能是福利好，也可能是你管理集中，讓員工很休閑，你可以有很多的理由，但是有一個我們堅定不移的就是你的利用率肯定是比較好的。但是我們看實際情況有很多都是錯的，我們要把一些最好的體系納入我們中國。我們有16家的跨國企業(yè)把它放進去，原本這16家跨國企業(yè)以前也是不相信的，我們在這些應用里面，把指標搞清楚，把整個管理搞清楚，把整個人員搞清楚，它后續(xù)就好做了。人員的激勵我明天早上還有一個專題，人為什么會被激勵，他首先會被影響，激勵是如何激勵？這非常多的123可以去做的。概念不能光談，談完了落實成123具體的步驟可秩序才有效率。

    今天我的演講就到這里，謝謝各位。

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