《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)黃達(dá)志做了主題為“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“語時(shí)代”的行業(yè)siri”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸:www.qianlongyuan.cn/2012

    黃達(dá)志：各位來賓大家好，我是來自科大訊飛的黃達(dá)志，今天跟大家介紹的是語音技術(shù)在我們的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中的應(yīng)用?？赡茉谧幸恍┦煜た拼笥嶏w熟悉我的人知道，就是從99年進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在，大概有十幾年的時(shí)間了。最近這一兩年很多朋友都在跟我說你們的好日子現(xiàn)在終于可以看到了，確實(shí)是，我們看到現(xiàn)在真的是撲面而來的語時(shí)代。什么意思呢，在互聯(lián)網(wǎng)的背景下語音越來越重要，越來越深入到我們的生活的各個(gè)方面。比如我們看到蘋果的IPHONE4S里面把語音真正推到了風(fēng)口浪尖。在之前微軟的收購花幾億美金買了CALLME，現(xiàn)在也把這個(gè)服務(wù)搬到了微軟的W7和下一代的智能手機(jī)上。

   谷歌我們都比較清楚在06年開始涉及到語音搜索，現(xiàn)在也開始在移動(dòng)領(lǐng)域。大概在10年的時(shí)候谷歌給的數(shù)據(jù)，在北美已經(jīng)有1/4的用戶他們的搜索是通過語音搜索產(chǎn)生的。甚至還有1/4的用戶手機(jī)的操作是用語音的控制方式來完成的。所以語音變得越來越重要。在剛剛?cè)ツ甑慕Y(jié)束的全球電視銷售展上，語音的功能已經(jīng)滲透到所有的設(shè)備里面，甚至有一些廠商也開玩笑說，沒有語音的功能都不好意思跟別人打招呼。包括下一代的智能電視都會(huì)加入一些語音交互的功能。

    國內(nèi)市場怎么樣呢，在今年年中6、7月份大家就可以看到大量的國產(chǎn)電視有一些語音交互的功能，我們不像原來那樣繁瑣的使用遙控器，后臺(tái)的內(nèi)容越來越多，遙控器操作會(huì)非常的麻煩?，F(xiàn)在不管是長虹、海信、康佳、TCL等等已經(jīng)跟訊飛進(jìn)行緊密的合作，推出他們具有語音交互的電視。這都代表了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的“語時(shí)代”的到來。為了推廣國內(nèi)的  語音互動(dòng)，我們前幾年就基于我們的語音技術(shù)，基于我們之前在大規(guī)模的語音計(jì)算上的積累，已經(jīng)推出了我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的語音平臺(tái)。在2010年的10月份我們發(fā)布了我們第一代的語音平臺(tái)，也是引起了很多業(yè)界的關(guān)注。因?yàn)樗梢越o我們的手機(jī)，甚至給汽車、智能家電提供了高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)語言服務(wù)。

    我們看一下現(xiàn)在我們基于互聯(lián)網(wǎng)的面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的語音平臺(tái)已經(jīng)發(fā)布了什么樣的作用和價(jià)值呢？基于訊飛的語音業(yè)務(wù)已經(jīng)有3700個(gè)，其實(shí)涵蓋了各種各樣的應(yīng)用，有的我們是微博控，在語音狀態(tài)下覺得輸入不方便，現(xiàn)在新浪微博、搜狐、騰訊以后都會(huì)有語音輸入的功能。我們在駕乘者越來越多的情況使用的導(dǎo)航越來越多。現(xiàn)在我們手機(jī)的導(dǎo)航軟件，從我們熟悉一些導(dǎo)航軟件都有我們訊飛提供的軟件，用語音就可以了，而不是通過手寫或是鍵盤的方法來搜索我們的目的地。還有我們跟攜程合作，在攜程無限里面提供語音的功能。甚至在汽車?yán)锩?，我們可以來看一個(gè)視頻了解一下現(xiàn)在的語音已經(jīng)可以得到了一個(gè)什么樣的應(yīng)用。這是上汽榮威的汽車，如果大家去上汽的專賣店會(huì)發(fā)現(xiàn)它只宣傳一個(gè)賣點(diǎn)就是語音駕乘，這里面就是用的我們的技術(shù)。在廣州市場上引發(fā)了非常大的反響，我們今后的駕車更多的使用這種的語音交互，這使我們更加的安全和樂趣。

    在這樣的背景下，我們通過這樣的發(fā)展有什么變化，在前年剛剛推出，從前年的年底第一個(gè)半年是從0到100萬，那時(shí)候語音技術(shù)剛剛開始，有很多人覺得語音比他們想象的好，但是還沒有達(dá)到比較完美的時(shí)代。再通過第二個(gè)半年從100到到達(dá)了一千萬，而在今年的一個(gè)季度里面我們從一千萬到了四千萬，這個(gè)四千萬的數(shù)據(jù)是三月底的時(shí)候，而現(xiàn)在我們有了四前四百萬的用戶。所以真的智能語音交互的應(yīng)用已經(jīng)呈現(xiàn)出一個(gè)非常明顯的爆發(fā)的趨勢。

    我們可能對于在座的各位，我們的各位朋友各位來賓來說更關(guān)心的是說聯(lián)絡(luò)中心里面，我們所從事的這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域里面語音技術(shù)或是語音應(yīng)用的趨勢能夠給我們帶來什么樣的變化？好，我們這里面想跟大家交流的重點(diǎn)就是說，個(gè)性化和人性化的新一代自助服務(wù)，因?yàn)橛姓Z言技術(shù)的發(fā)展，而且有越來越多的用戶接受了了解而慢慢變得熟悉，甚至愛好使用語音技術(shù)的交互。我們可能在聯(lián)絡(luò)中心里面也可以考慮運(yùn)用這種新的語音和語言技術(shù)給我們自助服務(wù)里面帶來新的一些革命。這里面我們自助的服務(wù)其實(shí)渠道越來越多，我們有IVR，有短信、掌上客戶端，還有網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳甚至是IM的渠道。傳統(tǒng)的服務(wù)我們知道很麻煩，后臺(tái)的服務(wù)和內(nèi)容越來越多，其實(shí)這給我們的人工服務(wù)也帶來很大的壓力。我們希望，用戶是非常希望能夠獲得更加高效便捷自然的服務(wù)，這也是我們希望提出的我們是不是有可能打造行業(yè)SIRI，它是一個(gè)個(gè)人的語音助理，給個(gè)人的搜索個(gè)人服務(wù)帶來一些革命。在聯(lián)絡(luò)中心里面我們是不是可以利用語音技術(shù)對我們的傳統(tǒng)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行改造，用戶通過最便捷自然的語音語言的方式就可以跟我們的自助服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行交互，去獲得他想要的信息，幫助我們的企業(yè)來改進(jìn)我們的用戶體驗(yàn)。去減輕我們的人工壓力給我們降低運(yùn)營成本。

   科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)黃達(dá)志

    這個(gè)里面會(huì)涉及到一些關(guān)鍵的技術(shù)，其實(shí)這個(gè)夢想我們已經(jīng)期待了很久，但是現(xiàn)在我們到底能做到怎么樣，這里面涉及的關(guān)鍵技術(shù)，一個(gè)是語音識(shí)別的技術(shù)，就是說我們要打造一個(gè)好用的，然后用戶樂意用的自助服務(wù)系統(tǒng)，最基本的要求就是能聽，會(huì)說，能理解，聽的懂我們的說話，用我們所需要的語言進(jìn)行溝通，同時(shí)它有思考理解的能力。所以語音識(shí)別，語音合同和語音理解在里面都是不可或缺的。但是我們看一下它技術(shù)水平達(dá)到什么樣的程度，其實(shí)最近這幾年還是發(fā)生了非常大的變化，有了很多新的進(jìn)展。我們現(xiàn)在通過在國內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)有了大規(guī)模的應(yīng)用，甚至通過在教育領(lǐng)域等等這些行業(yè)，最近這幾年在語音識(shí)別的效果上已經(jīng)有了很大的進(jìn)展。比如像我們知道我們要做自助服務(wù)里面更加自由的交互，我們需要不僅僅是原來的斷續(xù)的語音識(shí)別，而是聯(lián)續(xù)的語音識(shí)別。在主要的應(yīng)用場景下已經(jīng)可以達(dá)到比較高的性能。不管是用戶比較開放的說法，還是說相對比較集中的目的比較明確的搜索導(dǎo)航，甚至是我們數(shù)字和數(shù)字之間的識(shí)別，都可以達(dá)到一個(gè)相對比較實(shí)用的程度。

    在這個(gè)里面我們可以大家可以示范我們一個(gè)例子，就是訊飛輸入法，這是我們推出的第一個(gè)在語音上的應(yīng)用，它是在手機(jī)上，我們說任何的內(nèi)容把它可以轉(zhuǎn)換成文字。訊飛語音輸入法，就是在安卓的電子市場上可以免費(fèi)下載。2011年它獲得了移動(dòng)大會(huì)的第一名，更多的是它來自用戶的認(rèn)可，我們可以看一下各大應(yīng)用商店，在輸入法的類別里面，訊飛輸入法基本上都排在前三名之內(nèi)，而且一定都是用戶評價(jià)最好的所有的評價(jià)都是4星半以上。我們的這個(gè)水平已經(jīng)達(dá)到了人們所預(yù)期的水平。我們再看一下能聽會(huì)說里面的說，機(jī)器像人一樣說話我們叫語音合成技術(shù)的發(fā)展。熟悉訊飛的朋友都知道，這是我們的看家本領(lǐng)，做的很早，一直以來我們在中文和英文里面，甚至一些國際語種我們都做的最好，我們是當(dāng)之無愧的全球的第一名。我們在所有參與的國家和國際的評測里面我們都是第一，在最近聯(lián)續(xù)六年中，我們從第一屆到剛剛開始結(jié)束的2011年我們都是英文合成大賽的第一名。這個(gè)比賽里面囊括了所有的全球研究機(jī)構(gòu)和跨國企業(yè)，我們唯一是參賽系統(tǒng)里面超過普通人受說話的水平。我們看一下我們在中文和英文的效果。這些都是機(jī)器合成出來的，如果大家到我們網(wǎng)站上輸入任何的內(nèi)容都可以達(dá)到這樣的效果，我們再看一下英文的。在全國目前有將近5000萬的師生在使用訊飛教育的產(chǎn)品，專家評測我們的英文效果比老師的朗讀更加的標(biāo)準(zhǔn)。

    我們再看一下怎么樣讓機(jī)器理解我們的說法，這是我們非常關(guān)鍵，也是我們期待很久的，這方面我們有什么進(jìn)展呢?；谖覀冮L期積累的語言積累的模塊，在語音交互理解上我們有了非常完善的系統(tǒng)框架。比如在現(xiàn)在的語音云上，我們正在向語音云過渡，面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的云計(jì)算平臺(tái)，不僅僅有語音識(shí)別的能力，同時(shí)他也會(huì)理解。比如用戶如果說的這樣的一句話，請問有沒有下周一晚上去合肥的航班，我們就可以通過這個(gè)列表知道客戶的意圖，這樣我們的程序就可以給客戶提供更加快捷更加好的服務(wù)了。訊飛的語音理解，實(shí)際上我們在很多的行業(yè)得到了一些初步的利用，比如在公安系統(tǒng)里面我們是全國的公安系統(tǒng)在情報(bào)系統(tǒng)里面也是一個(gè)比較大的語言理解和挖掘的環(huán)境。我們在這里面是全國五個(gè)系統(tǒng)里面排名最好的四個(gè)系統(tǒng)。在運(yùn)營商的電子渠道的應(yīng)用里面，比如短信營業(yè)廳當(dāng)中，我們在很多省都有成功的應(yīng)用。去年中國移動(dòng)總部在電子渠道這樣的內(nèi)部的評測當(dāng)中，訊飛的承接的系統(tǒng)，在所有的系統(tǒng)當(dāng)中我們的準(zhǔn)確率排名第一名，而且遠(yuǎn)比其他的系統(tǒng)好很多。這不僅僅是支持我們原來得用特定的編碼獲得一些信息和服務(wù)，而是通過人和人之間的交流通過自然語言表現(xiàn)的一些內(nèi)容。

    我們講剛才核心技術(shù)的一些進(jìn)步，關(guān)鍵技術(shù)通過這幾年的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到可使用的階段，我們前面講的，現(xiàn)在僅僅基于訊飛語音云的利用就包含了3700個(gè)，而且還在快速的增長，同時(shí)我們得到的觀點(diǎn)是于是，用戶使用的習(xí)慣正在形成。我們考慮語音運(yùn)用的時(shí)候往往困惑兩點(diǎn)，一個(gè)是運(yùn)用技術(shù)是不是達(dá)到我們的水平，第二點(diǎn)就是客戶是不是可以接受?，F(xiàn)在看起來，在這方面的我們發(fā)展很快。七十從我們最近的一次語音云的發(fā)布會(huì)，剛剛在3月22號(hào)在北京結(jié)束的發(fā)布會(huì)，從發(fā)布會(huì)的現(xiàn)場的人數(shù)，從嘉賓的提問，到后面大家對這個(gè)熱烈的評價(jià)都可以看出來，語音開始廣泛運(yùn)用到大家的生活當(dāng)中。在3月份結(jié)束的發(fā)布會(huì)當(dāng)中，我們預(yù)計(jì)是來了一千人，后來國家會(huì)議中心給我們增加了很多的椅子，像柳傳志、李開復(fù)都給了我們很高的評價(jià)。李開復(fù)在了解了訊飛的語音識(shí)別之后，他們希望到現(xiàn)場跟大家進(jìn)行一些交流。最近一次語音云的發(fā)布會(huì)上，我們也發(fā)布了一個(gè)新的示范應(yīng)用，我們叫訊飛語點(diǎn)，它可以實(shí)現(xiàn)語音聊天，也有20多項(xiàng)語音功能，大家對它非常感興趣，我們也可以看到，最近各大應(yīng)用商店在訊飛語點(diǎn)的下載呈現(xiàn)了一個(gè)非?？斓膭蓊^。大家也可以在安卓電子商場上免費(fèi)下載，我們可以去體驗(yàn)。

    它有什么功能呢，其實(shí)它有很多的功能我們可以挖掘，這里面時(shí)間關(guān)系給大家簡短的演示一個(gè)，這是我們在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場。這個(gè)是識(shí)別出來的，而且短信內(nèi)容也識(shí)別出來了。它這里面說的是提醒我今天晚上訂一個(gè)好一點(diǎn)的吃飯的地方，然后語點(diǎn)就識(shí)別出來了。提醒完之后還找一個(gè)吃飯的地方，然后直接說在北京亞運(yùn)村附近推進(jìn)一些好一點(diǎn)的火鍋店，這個(gè)也找出來了，后來還問了一個(gè)說漢堡包多少前一個(gè)英語怎么說，這個(gè)語點(diǎn)也幫他翻譯成了英文。更相信的功能大家可以去下載我們的語電視機(jī)體會(huì)一下，這里面的功能非常的豐富，有很多也比較的有趣，希望大家能夠發(fā)掘出更多的亮點(diǎn)。

    現(xiàn)在我們簡單看一下，我們基于剛才講的這些語音技術(shù)語言技術(shù)的進(jìn)展，我們已有的一些積累，在聯(lián)絡(luò)中心里面我們現(xiàn)在已經(jīng)形成了哪些好的應(yīng)用。在熱線里面自助語言技術(shù)大規(guī)模的得到了一些試點(diǎn)，比如在2010年的上海世博會(huì)官方熱線96210里面，在中信銀行的電話銀行里面都有應(yīng)用。在10年的世博會(huì)里面我們語音識(shí)別系統(tǒng)幫聯(lián)絡(luò)中心承擔(dān)了10%的工作量。工商銀行的電話銀行在去年進(jìn)行了改造，用了我們的語音識(shí)別，客戶不用一層層的按鍵，就可以很快的找到自己辦理的業(yè)務(wù)。從一些對比可以看出來，原來按鍵的分布，雖然我們提供了非常多的業(yè)務(wù)功能，在工行有300多個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，而客戶只集中在4項(xiàng)業(yè)務(wù)量上。所以現(xiàn)在90%的業(yè)務(wù)量分布在30多的業(yè)務(wù)上，原來的業(yè)務(wù)客戶都有需求，只是按鍵太麻煩都轉(zhuǎn)向了人工，而現(xiàn)在我們的語音識(shí)別系統(tǒng)都可以社別出來。我們現(xiàn)在在運(yùn)營商里面已經(jīng)有了16個(gè)省的運(yùn)營商的應(yīng)用。同時(shí)在運(yùn)營支撐里面，我們用語音技術(shù)把它轉(zhuǎn)成便于挖掘和分析的一些索引，同時(shí)從里面挖掘有價(jià)值的信心，對我們的客服和營銷提供支撐。我們也提供了像山西移動(dòng)、貴州移動(dòng)這樣的應(yīng)用，以后會(huì)有更多的需求。

    這里面最后給到底簡單的介紹一下訊飛，訊飛是99年成立的，現(xiàn)在也是十幾年的時(shí)間，在中國語音技術(shù)里面我們是唯一的上市公司，現(xiàn)在市值是90多億人民幣，訊飛目前整個(gè)的公司有1700、1800的正式員工，70%是技術(shù)人員，都是圍繞在語音技術(shù)這個(gè)方向上。目前我們也是語音和語言處理的國家工程實(shí)驗(yàn)室，國家也在制定中國國家語音方面的一些標(biāo)準(zhǔn)。對于剛才講的聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用講的非常的簡單，我們在后面可以一起進(jìn)行交流，最后用非常簡短的一個(gè)視頻我們看一下。（看視頻）。這是我們講的語音分析，可以幫我們挖掘有價(jià)值的信息，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的分析，給我們的營銷、運(yùn)用和我們的客服提供更好的支撐。語音導(dǎo)航，是用語音識(shí)別驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)，用戶不用按鍵就可以直接輸入。我們在旁邊也有展臺(tái)，希望臺(tái)下跟大家做更詳細(xì)的交流，謝謝大家。

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