《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike  Ding做了主題為“新一代的客戶聯(lián)絡(luò)，您準(zhǔn)備好了嗎？”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：www.qianlongyuan.cn/2012

     Mike  Ding：各位同仁上午好。我加入Aspect差不多一年多的時間，我原來在新加坡?lián)蜛spect整個亞太區(qū)運(yùn)營服務(wù)總監(jiān)，最近剛剛上任Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理。

    我簡單向那些對Aspect軟件不是很熟悉的聽眾介紹一下。Aspect是一家軟件廠商，基于聯(lián)絡(luò)中心幼30多年歷史。在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中，Aspect是一家非常注重技術(shù)投入的公司，在市場統(tǒng)一通信、外撥產(chǎn)品、排班管理系統(tǒng)和全球CRM系統(tǒng)，我們都是處于領(lǐng)先地位。在統(tǒng)一通信Aspect注重的理念是把這些各方面的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為一個真正的業(yè)務(wù)績效。跟其他一個不同的地方，就是Aspect跟微軟建立了非常強(qiáng)大的戰(zhàn)略聯(lián)盟，全球性的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并且Aspect是唯一一家在聯(lián)絡(luò)中心中吸引了微軟注資的公司。我們的主要目標(biāo)，是使得我們在統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的客戶得到最好的服務(wù)、最好的解決方案。
 

 
    從Aspect的理念看，我們有一個愿景，新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心是我們主要主導(dǎo)的解決方案。我們聚焦于Aspect企業(yè)2.0的客戶。不光是產(chǎn)品和服務(wù)，而且提供給整個客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域用戶最新的新一代的聯(lián)絡(luò)中心的方案。全球的各方面聯(lián)絡(luò)中心客戶群中可以看到，Aspect是處于非常領(lǐng)先的廠家。在FORTUNE2010年統(tǒng)計(jì)，全球每個主要領(lǐng)域的前十名絕大多數(shù)客戶是Aspect的用戶。值得一提的是Aspect非常注重于銀行、電信行業(yè)的Focus，全球前十名的商業(yè)銀行全部是Aspect的用戶。也就是說，在全球十家銀行的電話呼叫，可能就是使用Aspect的產(chǎn)品。這是Aspect在APEC亞太區(qū)的一些用戶。在中國這一兩年中國也非常巨大，Aspect在整個中國地區(qū)人員增長率尤其去年達(dá)到50%。

    聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中，我們覺得很多在過去5、6年前或者7、8年前想到的東西，覺得未來是一個非常復(fù)雜的情況。實(shí)際上今天已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。Aspect提倡的一個理念，就是多渠道、互動的一個未來，今天已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。今天列出了很多新舊媒體互相聯(lián)合在一起，比如我們有社交網(wǎng)絡(luò)、我們有IN  PERSON當(dāng)面服務(wù)，我們有聯(lián)絡(luò)中心，有移動電話、iPhone。新媒體在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)起的沖擊非常大。你要找到多渠道的互動，給聯(lián)絡(luò)中心提供最優(yōu)的服務(wù)，這是非常重要的。

    從企業(yè)2.0的理念角度看，Enterprise2.0，有一方面的需求是從聯(lián)絡(luò)中心的客戶，比如呼入呼出等等這些需求使得我們解決新一代的解決方案，必須滿足兩部分。第一就是統(tǒng)一通信方面的要求，第二方面就是優(yōu)化管理的要求。很多聯(lián)絡(luò)中心可能忽略了優(yōu)化管理這一部分，使得他的效率并沒有達(dá)到他所想象的要求。

 Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike  Ding

    Aspect的理念跟其他廠家有一些不一樣，就是我們非常注重開發(fā)的平臺。開發(fā)平臺對用戶講，現(xiàn)在越來越重要。你不可能給他一個非常Close的系統(tǒng)使他整天圍著你轉(zhuǎn)，Aspect在這方面打破了以前的一些慣例。Aspect主要的合作伙伴微軟，微軟的占有率現(xiàn)在是100%，第一位，微軟的市場領(lǐng)先產(chǎn)品比如LINK、SQL  Server，這些大家都是多多少少其中的用戶，Aspect的平臺就是要在微軟用戶群中建造一個新的平臺。

    統(tǒng)一通信結(jié)構(gòu)，怎么采用融入企業(yè)2.0的結(jié)構(gòu)呢？一方面，我們的方案結(jié)構(gòu)必須融入其他的方方面面的各個角落，也就是說你做出來的方案，必須是有一個統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)，也必須是非常有虛擬化的模式，最主要你的分布結(jié)構(gòu)是擴(kuò)展的。而多通道、無縫客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)方面，大家已經(jīng)越來越理解多種媒體，在新的客戶聯(lián)絡(luò)中心，VOICE并不是唯一的部分，現(xiàn)在我們有視頻、有很多新的媒體在不斷的發(fā)掘。怎樣把這些全部整合在一起，是非常重要的。

    最主要的一點(diǎn)，我們越來越發(fā)覺在勞資優(yōu)化、優(yōu)化管理方面，聯(lián)絡(luò)中心重要性越來越大。ENTERPRISE2.0  FOUNDATION這個開放式的結(jié)構(gòu)，我們提出了一個概念，不管你是后臺應(yīng)用，從每個方面來說都必須考慮下一代使用者比如80后、90后這些新用戶，包括00后現(xiàn)在都開使用我們的新媒體進(jìn)行溝通。我從新加坡過來，我從新加坡轉(zhuǎn)到中國之前，他們在新媒體的帶動下也成為新媒體的用戶。對這些用戶，怎樣使得他們在新一代的統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心，能夠使新的解決方案照顧到他們的使用需求？這是非常重要的。

    Aspect在全球技術(shù)方面，我們一直處于領(lǐng)先地位，我們不斷的并購一些具有技術(shù)優(yōu)勢的廠家。過去30年中，我們差不多并購了四五十家廠家。新一代的聯(lián)絡(luò)中心，我們大致分成兩種方案，比如客戶聯(lián)絡(luò)方面的解決方案，優(yōu)化管理方面的解決方案，我們有自己非常領(lǐng)先的智能呼入、智能外呼和智能混合的解決方案。優(yōu)化管理方面，我們有排班管理、質(zhì)量管理、績效管理。相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，比如Aspect最強(qiáng)的催收催繳，在銀行系統(tǒng)我們非常的領(lǐng)先，差不多大家使用的全球前幾位的銀行都在使用Aspect催收催繳系統(tǒng)。Aspect新的解決技術(shù)方案和新一代的客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們有一個新的主導(dǎo)，以前Aspect一直在以技術(shù)為主導(dǎo)，過去一兩年我們提倡以客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，這也是我們跟微軟的一些技術(shù)緊密結(jié)合的一個產(chǎn)物。

    新一代的客戶聯(lián)絡(luò)中心的新穎之處到底在哪里呢？我們總結(jié)了，有四個不一樣的地方。第一，新一代的客戶聯(lián)絡(luò)中心會有通用的業(yè)務(wù)規(guī)則。大家在通用的業(yè)務(wù)規(guī)則方面，可以制定出一系列的和客戶聯(lián)絡(luò)的不同的規(guī)則，使得他能夠最有效的利用你的座席人員。第二，實(shí)時分析和報(bào)告。原來看報(bào)告，都是一周一次，現(xiàn)在的分析報(bào)告都是實(shí)時的報(bào)告，座席目前的業(yè)績怎么樣都需要實(shí)時的分析。第三，詢問專家方面，現(xiàn)在需求也是越來越大。自動主動聯(lián)絡(luò)，也是目前越來越多的需求。所以這四方面，是新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心的新穎之處。

    我就不仔細(xì)講一些具體的方面了。我告訴大家，SharePoint是新一代聯(lián)絡(luò)中心非常重要的組成部分。由Aspect倡導(dǎo)的座席主業(yè)，可以讓用戶有很多主動性，客戶有經(jīng)驗(yàn)，他可以利用我們Open的OPI做一些頒獎的協(xié)作、員工學(xué)習(xí)和提升、座席業(yè)績考核的分析等等，都可以實(shí)現(xiàn)。個人報(bào)告、在線業(yè)務(wù)解答，這些在以前都沒有辦法實(shí)現(xiàn)。座席的監(jiān)控主業(yè)，智能集成的技術(shù)是提供一個智能化的客戶平臺，你可以用新的智能手機(jī)、移動媒體進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)系?？蛻糇灾妥瘜?shí)時互動平臺等等，對使用者來說會有一個全新的感受。

    Aspect跟其他廠家不同的地方，是我們跟微軟結(jié)合非常密切。在這個理念下，我們開放式的理念下，我們制造出所有的相應(yīng)的應(yīng)用，也是在這個理念上執(zhí)行的。

    回到我的主題，“新一代的客戶聯(lián)絡(luò)，你準(zhǔn)備好了嗎”？我給大家一個簡單的例子，讓大家看一下有的用戶是怎樣實(shí)現(xiàn)他的新一代客戶聯(lián)絡(luò)，他是有準(zhǔn)備的。你們準(zhǔn)備好了嗎？我們現(xiàn)在來看一下。（播放視頻） 這邊介紹了幾位不同的使用者，每天使用的情況選擇都不一樣，選擇的客戶群中，比如這個麥克，他對一些新的業(yè)務(wù)需求不是很了解，他為了了解這方面，在系統(tǒng)中他想通過自己的尋求方式去了解這個產(chǎn)品。通過Enterprise2.0，他通過電話跟聯(lián)絡(luò)中心人員取得了聯(lián)系?？蛻粼诨ヂ?lián)網(wǎng)上了解了產(chǎn)品的情況。在網(wǎng)絡(luò)上，有一個業(yè)務(wù)人員了解這個人的需求以后在自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面就找到了相應(yīng)的資料需求，在自己的SharePoint找到了產(chǎn)品提供給用戶。然后進(jìn)行現(xiàn)場對話，了解客戶需要的產(chǎn)品。之后通過各自的方式，跟座席人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。不光是Enterprise2.0的體系結(jié)構(gòu)，用戶通過自己的多種媒體方式和新一代的聯(lián)絡(luò)中心的座席進(jìn)行了聯(lián)絡(luò)。在新一代的聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)際我們是一個新的系統(tǒng)，組成我們最新的新一代的客戶聯(lián)絡(luò)。最后解釋了Aspect最強(qiáng)大的一部分，也是我們最優(yōu)勢的一部分，我們是開放的平臺，不管是外呼還是混合系統(tǒng)，都能達(dá)到同樣的效果，最后達(dá)到他所需要的服務(wù)，他會非常的滿意。

    新一代客戶聯(lián)絡(luò)已經(jīng)在出現(xiàn)，你準(zhǔn)備好了沒有？謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！