《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就“呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。

    以下是中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)委員會會長、國家人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長王競王院長為大會做開幕致詞。 如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：www.qianlongyuan.cn/2012

        王競：各位來賓，上午好！我這個，談不上是開幕詞，僅僅是一個簡單的發(fā)言，我想首先非常榮幸能夠參加這樣一個會議。這次會議，我看了一下介紹，是集呼叫服務(wù)企業(yè)、運營商、制造商、供應(yīng)商以及用戶為一體的交流的一個盛事。我作為一個長期關(guān)注我國呼叫服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個研究人員，能與各位專家、企業(yè)家在這里互相交流、切磋，感到非常高興。我也是抱著一個學(xué)習(xí)的態(tài)度來的。因為我想，今天在座的可能都是在業(yè)界的，不管在哪個領(lǐng)域吧，大家都已經(jīng)干了很長時間了，而且有著各自的經(jīng)驗。所以我跟大家比等于是一個門外漢。所以我今天是抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度來的。

    呼叫服務(wù)業(yè)，我是比較陌生的。雖然了解一些，長期關(guān)注，但并不在業(yè)界業(yè)內(nèi)來工作，所以對這個領(lǐng)域我相對來說，應(yīng)該算是一個門外漢。所以我想，今天我的發(fā)言，僅僅是談一點看法、想法，供大家共同切磋。

    呼叫服務(wù)于BPO產(chǎn)業(yè)在我國應(yīng)該說，起步相對比較晚，是集技術(shù)密集和勞動密集型為一體的一個新興現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是一項朝陽產(chǎn)業(yè)。它的發(fā)展，前景被政府、企業(yè)、社會以及業(yè)內(nèi)人士全面看好。

    近十年來，發(fā)展的勢頭也非常好特別是隨著我國建立服務(wù)型政府理念的確立以及公共服務(wù)均等化目標(biāo)的確立，呼叫服務(wù)越來越多的走入了尋常百姓中間，成為連接政府、企業(yè)、與老百姓之間的一個橋梁、紐帶。呼叫服務(wù)于BPO產(chǎn)業(yè)所涉及的領(lǐng)域，也越來越廣泛、越來越寬，投入資金越來越大，從事這一產(chǎn)業(yè)的人員越來越多。人們對這一產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識，也越來越深?？梢哉f呼叫服務(wù)于BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前景，一片光明。

    但是，與我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展速度和質(zhì)量來相比的話，我個人感覺，呼叫服務(wù)業(yè)與BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展相對應(yīng)該是滯后的，是不匹配的。從我個人，作為一個外行人的視覺來看，大致有這樣幾個問題，提出來，與各位專家和企業(yè)家們共同探討。 

 中國勞動學(xué)會勞動標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)委員會會長、國家人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長王競

     我感到，一個是人們對呼叫服務(wù)和BPO產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識，還不足，還不了解。什么叫呼叫服務(wù)？很多人問我，什么叫呼叫服務(wù)？什么叫BPO？老百姓對這個概念，相對還是生疏的。了解的人，還是不多的。

     第二個，呼叫服務(wù)于BPO產(chǎn)業(yè)的人才，比較匱乏。沒有后備人才的培養(yǎng)和儲備。從目前看，我們呼叫服務(wù)也好，BPO這個產(chǎn)業(yè)也好，我們的人才培養(yǎng)沒有正規(guī)人才培養(yǎng)的基地。全國沒有任何一所學(xué)校專門培養(yǎng)這樣的人員。我相信，在座的各位估計你們過去所學(xué)的和現(xiàn)在從事的，可能是大相徑庭。我知道國內(nèi)可能也就是尤根（音）大學(xué)培養(yǎng)這方面的人才，其他沒有，特別是呼叫服務(wù)，座席這些人員，基本上沒有。

     第三，就是呼叫服務(wù)于BPO產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員特別是一線人員，流動性非常大。缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃。因此，很多人才可以說叫做望門不入，看一看，覺得這個領(lǐng)域應(yīng)該是不錯的，但又覺得自己的發(fā)展到底怎么樣，進(jìn)不來，或者說他不愿意進(jìn)來。

     第四個，呼叫服務(wù)于BPO產(chǎn)業(yè)的各路人馬，還在各自為戰(zhàn)，行業(yè)缺乏溝通、缺乏規(guī)劃，缺乏一個引領(lǐng)。在我們這個行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，我們聯(lián)盟做了很多工作，產(chǎn)生了較大的影響和引領(lǐng)作用。

     第五個，缺乏與政府之間的溝通。政府不了解我們這個領(lǐng)域，我們這個領(lǐng)域跟政府接觸又比較少，這樣就得不到政府的大力支持。中國可以說是一個以政府引導(dǎo)或者政府主導(dǎo)的一個國家，各項工作可以說都在政府的指導(dǎo)下來進(jìn)行。盡管我們在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，但是在目前的情況看，我們整個國家的主導(dǎo)還是政府來主導(dǎo)。這樣的狀態(tài)下，如果我們不與政府進(jìn)行溝通、聯(lián)系，那么我們這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展相對來說支持就比較弱。 

    我是這么看的。不一定準(zhǔn)確。今天主要是跟大家探討。
 

     中國是一個人口大國。我是人力資源部社會保障部的研究機(jī)構(gòu)，我們叫做干什么活兒，唱什么調(diào)。中國是一個人口大國，也是一個勞動力資源非常豐富的大國。但是中國不是一個人力資源的強(qiáng)國。中國目前面臨的就業(yè)壓力，十分巨大。而且在今后的幾十年中，這種壓力不會減輕。據(jù)我們統(tǒng)計，目前我國每年需要就業(yè)的人員大概有2500萬人，還不算我們城市化過程中從農(nóng)村流動出來的那些富余勞動力，也就是我們所說的農(nóng)民工，每年自然增長2500萬勞動力需要就業(yè)。國家能解決多少呢？能正式解決就業(yè)的，只有900萬人。還有一千多萬人口，是得不到就業(yè)的。“十二五”期間我們國家定下來的城市失業(yè)登記失業(yè)率，5%。在十年前，我們這個數(shù)據(jù)是3.5。現(xiàn)在實際失業(yè)率在提升。也就是說，我們這個國家就業(yè)的壓力非常非常大。但是可能有的人反映說，現(xiàn)在很多行業(yè)都招不到工。我們把它看作是結(jié)構(gòu)性失業(yè)。就是一些人有崗位，他上不去，還有一些人有技能，找不到崗位。他其中有一種情況，可能是因為信息不對稱而造成的。但大多數(shù)，是由于自己的技能不高而很難找到工作。大量人口是處于比較低層次的勞動力范圍內(nèi)。所以這種問題，是我們非常重要的一個大問題。

     呼叫服務(wù)與BPO產(chǎn)業(yè)，可以說是今后一個時期被政府、社會都十分看好的一個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。也可以說，是一個有標(biāo)志性的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。按理說，應(yīng)該可以吸納更多的勞動力到我們這領(lǐng)域來就業(yè)。而且這個人員就業(yè)，可以從高層次到低層次，從管理者到一般的座席，都是可以吸納的。因為我們這個產(chǎn)業(yè)既是技術(shù)密集型，又是勞動力密集型。所以我個人認(rèn)為呼叫服務(wù)與BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的真正瓶頸，還是在人才。因此，我也希望能有機(jī)會和大家特別是我們今天參會的這些專家、企業(yè)家，我們共同來探討人才培養(yǎng)的問題。在這個問題上，我也曾經(jīng)做了一些工作，感覺到在這個領(lǐng)域當(dāng)中最大的問題，還是一個人才的問題。所以，我想我們能不能共同來探討如何為呼叫服務(wù)與BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供人才的助推器，同時把這些想法能訴諸于行動，共同探討這樣的問題，同時共同做出努力，把這些問題逐年的進(jìn)行解決。今天我談的問題，可能跟大家感興趣的核心內(nèi)容有些差距，但我想，既然給了我這么一個說話的機(jī)會，我想就把這個想法跟各位在座的專家和企業(yè)家一起來探討，我也希望今后我們大家如果遇到這方面的問題，可以共同來聯(lián)系，把這個問題共同解決好。

    好了。今天是這樣一個大會，我不像主持人說的，是開幕詞，可能說的話題跟大家距離比較遠(yuǎn)。在此我也預(yù)祝這個大會能取得圓滿成功，祝各位代表在會議期間身體健康、萬事如意。謝謝各位。

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