《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦。活動聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。
以下為嘉賓論壇，主題為“客戶聯(lián)絡(luò)中心與電子商務(wù)在金融業(yè)的實踐應(yīng)用”的演講實錄。
我們這次邀請的嘉賓有三位，一位是來自中國銀行高級經(jīng)理謝凌云：，一個是泰康人壽郭總，還有邀請到了一個劉老師，本次論壇交給顏主席主持。
顏曉濱：聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的深度應(yīng)用，說來深，講來也可以說淺，深入淺出。金融行業(yè)實際上包括了銀行、保險、基金、證券，保險跟銀行是其中最主要的組成部分，全國保險的座席估計比銀行還多，在保險當(dāng)中做車險和財產(chǎn)險，包括人壽險的占比量是非常大。
我們在金融行業(yè)能做什么？而我們現(xiàn)在在如何做？第三就是我們做的時候會有什么挑戰(zhàn)？人是很大的挑戰(zhàn)。第四就是我們會有什么樣的機遇？金融業(yè)在國外有很多的方式，包括外包，包括建立共享服務(wù)中心，就是內(nèi)包，企業(yè)建立一個中心，然后服務(wù)集團當(dāng)中各個分公司，叫共享分中心，通俗的說法叫內(nèi)包。
下面還是請郭總先開門一炮。
郭德生：講聯(lián)絡(luò)中心其實我并不是很內(nèi)行，因為這個東西涉及的面很廣，我這些年一直做銷售。但是從現(xiàn)實情況來看，客戶對于金融行業(yè)，因為涉及到銀行、保險、證券等，對這樣一個綜合的服務(wù)需求越來越廣泛，越來越深入，而且越來越需要有更專業(yè)的人為他理財，為他考慮，保險現(xiàn)在很多方面來講，其實有些人在說的時候，認(rèn)為保險是理財?shù)墓ぞ撸梢赃@么講。從專業(yè)的角度來說，我更愿意強調(diào)保險是一種保障的工具，這是第一功能。
如果說作為保險理財來講，它只是保險方面某些領(lǐng)域的理財。但是如果從保障和理財?shù)墓δ苌习阉浞秩诤显谝黄?，才能解決現(xiàn)實客戶中一種面臨著金融產(chǎn)品的多方需求的綜合和平衡的考慮，我個人說提到理財?shù)臅r候，有了保險也沒有理財工具，這都是很偏頗的。這應(yīng)該是一個大的概念，也是一個未來發(fā)展的一個趨向，我們也看到了現(xiàn)在銀行業(yè)滲透到保險業(yè)，保險業(yè)參股到銀行業(yè)等等這樣的事情也越來越多，未來這種融合必然成為一種趨勢，而且會滿足客戶需求的方式多種多樣，然后呈現(xiàn)出來。
顏曉濱：郭總說到聯(lián)絡(luò)中心在金融當(dāng)中的應(yīng)用很寬泛，包括在保險和銀行當(dāng)中，存在同業(yè)經(jīng)營，像平安也做平安銀行，平安證券，包括投資，所以會跨很多金融當(dāng)中的領(lǐng)域。這里有兩個部分，一個是自己搞，一個是和別人一起搞，平安是自己搞的，和別人一起搞的，銀行是平安跟其他銀行做合作。
下面請中國銀行的謝總，看看聯(lián)絡(luò)中心在金融業(yè)，特別是在銀行業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用，可以針對中國銀行，也可以針對你所看到的，所想到的，所聽到的。
謝凌云：其實我們聯(lián)絡(luò)中心在銀行界都叫電話銀行，突出我們的特性。在資深銀行產(chǎn)品的應(yīng)用之外，我們一般也在挖掘人工的應(yīng)用，我們也有后續(xù)在利用電話和人，其實現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，在電話渠道上可能是走下坡路，我們要逆境而行，在聯(lián)絡(luò)中心在電話渠道的應(yīng)用上，我們也挖掘了一些想法，比如說我們突出人和系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)集中的架構(gòu)下的一些應(yīng)用，我們要去做整體全員多渠道融合的營銷，包括內(nèi)包和外包的模式。還有利用集團的資源，另外就是在突出銀行的理財，這種專享的尊貴式的服務(wù)，對于中高端提供專屬的理財，包括VIP的客戶服務(wù)，包括跨渠道的預(yù)約增值服務(wù)。
后續(xù)我們也在產(chǎn)品銷售上也有電銷服務(wù)，也是我們利用電話渠道做的。另外在聯(lián)絡(luò)中心上，還有微博，其實這是我們更多的一個接觸渠道，當(dāng)然這種渠道可能對于中心來說，更多是除了技術(shù)還有人，對電話這種概念就弱化了，但是對于聯(lián)絡(luò)中心人的價值就凸顯了，所以我們在這一方面的應(yīng)用還是比較多，也是互相借鑒了一下。另外我們在未來聯(lián)絡(luò)中心弱化電話的概念會突出多渠道融合的概念，可能這個是我們未來的一個發(fā)展的方式，大概就是這樣。
顏曉濱：謝謝謝總，包括招行把銀行開到空中去了，叫遠(yuǎn)程銀行。我的印象當(dāng)中，我了解我們有一些企業(yè)已經(jīng)開發(fā)出在云端的業(yè)務(wù)，他的機器能夠支撐在柜臺，跟你進行互動，是柜臺的方式。在某些地方和某些城市銀行點在應(yīng)用，說到全方位的營銷和服務(wù)，像我們的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，有一種叫微信，手機上有一個微信，就像對講機互動一樣，我這個會場我要找誰，我打開微信，你是微信用戶在100米可以找到你。微信比如說未來不是直接交流，我如果通過一個微信說中國銀行馬上你回電給我，我想辦一張卡，那么這邊把微信打開以后，說可以的，說你的地點在哪里，就像對接機一樣。這種設(shè)想實際上今天沒有的，未來可能有，沒有做不到，只有想不到。
另外一個說法想不到難，做不到更難，有請劉總給我們講講聯(lián)絡(luò)中心在金融業(yè)的應(yīng)用。
劉燕軍：剛才兩位都是金融界的，我不是金融界，但是我們好好研究了一下金融，郭總在研究當(dāng)中說了幾句話，當(dāng)今全球金融形勢之復(fù)雜，肯定是未來金融界的冬天，金融界的冬天來臨之后，我們的客戶服務(wù)中心金融界的客戶服務(wù)中心面臨的是什么？大家應(yīng)該知道，金融包括三塊，一個是銀行、保險、證券。大家想一想，這三塊的錢是誰的？老百姓居多，企業(yè)的資金不講，當(dāng)今的股市基本都虧掉了三分之一以上，在金融行業(yè)中的錢凡是老百姓的錢，老百姓是最關(guān)心的。也就知道我們所有金融服務(wù)客戶中心，未來面臨的風(fēng)險和面臨的環(huán)境是什么？這就引申出一個話題，這個呼叫中心是怎么產(chǎn)生的？我覺得呼叫中心的產(chǎn)生是臨危授命，在經(jīng)濟非常不發(fā)達(dá)的時期，誰也不需要客服中心。現(xiàn)在就因為有問題出現(xiàn)了，我們的客服中心才會出現(xiàn)，所以客服中心的出現(xiàn)是臨危授命，你就是來解決問題的，別看我們現(xiàn)在是甲方，其實你做的是乙方的事情，實際上把甲方做成了乙方，實際上金融客服中心未來所面臨的形勢非常之嚴(yán)峻。
我們說到一個問題，當(dāng)初北美在向印度外包業(yè)務(wù)的時候，由北美大量的金融行業(yè)，把他的客戶中心外包到印度，但是不到一年的時間，紛紛把這些銀行、保險，包括理財客戶中心又移和北美本國，為什么？原因是當(dāng)客戶打電話過去的時候，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不是純北美口音服務(wù)的時候，聽的是印度口音服務(wù)的時候，客戶不干了，失去了對這個機構(gòu)的信心，所以離開了這個機構(gòu)。那么這個機構(gòu)就發(fā)現(xiàn)不行，不管你職位有多高，不管你多難，也會把這個客戶再移回北美進行服務(wù)。
這說明一個問題，金融呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)和所面臨的問題是更加敏感，更加艱巨的一項任務(wù)，所以我覺得作為我們中國的金融呼叫中心，確確實實要很好研究一下我們面臨著受眾群是什么，實話實說在美國本土真正炒股的個人真不多，很少很少的，但是在中國大量是個人用戶，股市未來怎么辦？前兩天我給一個證券中心做培訓(xùn)，他們對呼叫中心基本不知道怎么回事。你們應(yīng)該想辦法讓用戶知道當(dāng)前金融形勢是什么，一個是客戶滿意了，一個你們有收益。未來中國乃至全球金融形勢這么嚴(yán)峻下，作為金融客戶服務(wù)中心也好，聯(lián)絡(luò)中心也好，應(yīng)該做點什么？特別是在中國本土這個跟國際上金融業(yè)不太相同的一個國家，我們應(yīng)該怎么做，是和中國人本土人習(xí)慣的客戶服務(wù)，是中國金融業(yè)面臨著一個最艱巨的任務(wù)。
顏曉濱：劉總在談到金融業(yè)是最不缺錢的，劉總的觀點就是說我們做客服也好，做聯(lián)絡(luò)中心也好，實際上我們所做的工作的前提，我們必須適應(yīng)客戶滿以為前提，在這個前提你的成本有效的降低，才是可取的。否則就像你去了印度，可能就要再搬回去。
剛剛說到國內(nèi)和國外，也聽了保險，保險我覺得是驅(qū)動力最強，最近這幾年當(dāng)中，我沒記錯04年只有200座席，現(xiàn)在號稱有1、2萬人賣車險。應(yīng)該說人有這么多，關(guān)鍵是有服務(wù)，國內(nèi)保險在電銷，人壽險和財產(chǎn)險座席都是幾百，甚至幾千上萬。郭總預(yù)估一下，現(xiàn)在保險行業(yè)在電銷，包括人壽險和財產(chǎn)險，估計有多少座席，以及相關(guān)的一些資訊，給大家分享一下。
郭德生：財壽險要區(qū)別來談，兩個加在一起，目前在國內(nèi)市場上財險和壽險之間的銷售座席和客服座席也要區(qū)別來看，差異很大的。
比如說現(xiàn)在大家天天在收音機、廣播、電視里都能看到的平安車險的銷售座席，泰康人壽車險銷售座席，現(xiàn)在北京市場上很多人都知道，有車的人也很多了。等等這樣幾個大的公司銷售座席占的主導(dǎo)作用是很大的，比如像泰保車險銷售座席現(xiàn)在是4、5千人，PICC現(xiàn)在已經(jīng)是近萬人，明年都是翻倍在增長。今年我預(yù)估到年底的時候，泰保全國光電話車險能過50個億，PICC是100個億，平安是200個億。明年所做的預(yù)算和盤子也都是翻倍，平安今年200個億，明年可能就4、5百個億，像泰保是50個億，這里面如果再往深層次來談，其實還有很多的文章。比如說泰保的財險在車險的電話銷售商，是不是原有的車險續(xù)護不是主體業(yè)務(wù)，新單保費收上來其中有20、30%，大量的客戶是新業(yè)務(wù)，哪來的？一個是新車主，更多產(chǎn)生擠壓了一些中小保險公司的車險客戶，通過電話銷售的方式被吸引過來了，或者給搶過來了。市場壟斷的局面更加明顯，發(fā)展和變化更打了。
壽險公司來講，每個月有一個壽險公司的排名，當(dāng)然前十家是起主導(dǎo)地位，這個市場上目前壽險銷售座席的是3萬左右，還不算做數(shù)據(jù)清洗銷售座席，再加起來應(yīng)該在5千到1萬左右，明年這個市場肯定是翻番。大家如果要關(guān)注這個行業(yè)，可以看到今年新成立的新公司特別多，很多省都是地方政府投資找伙伴，成立地方保險公司，今年很多家馬上紛紛要上牌，因為房地產(chǎn)圈不到錢了，這是新政府的一個新措施。
這些公私要想生存是很難的，不是一件容易的事情，要在市場上搶個險，他玩不險，運營成本太高，所以更多的公司更多關(guān)注電話銷售，明年電話銷售會成為又一輪新的浪潮會起來，電話銷售認(rèn)為是當(dāng)前發(fā)展很有后勁，而且很有潛質(zhì)的一種新方式，明年壽險市場會有成倍的增加。有一些傳統(tǒng)中型公司電話銷售沒有起來，但是傳統(tǒng)渠道已經(jīng)萎縮的情況下，明年做預(yù)算的時候，都把電銷作為一個重點的發(fā)展之路，還有一些公司在網(wǎng)銷，還有多方面的結(jié)合，這也是一種趨向。
還有做客服的人員會有一個很大的區(qū)分，大家會注重客服的質(zhì)量，客服人員的座席工位的增加，其實做銷售和做客服是兩個渠道，兩個方式，需要的人是不一樣的，有很大的差異。在銷售上其實大家都很清楚，需要人的應(yīng)變能力很強，要伶牙俐齒，同時抗心理壓力要強。做服務(wù)人員如果從我個人的感覺，我覺得應(yīng)該是高素質(zhì)的人員，而不是現(xiàn)在很多公司做客服那么簡單，那是不行的。所謂高素質(zhì)的人員，就是將來和IT系統(tǒng)，和網(wǎng)銷系統(tǒng)結(jié)合起來以后，任何一個客戶打進客戶來，或者服務(wù)這個客戶，這個客服人員要非常清楚，他代理這家公司有多少保單，有多少次是被保險人，有多少次保險人，所關(guān)聯(lián)的銀行帳號都是哪些，這些綜合的理財和綜合保障方案都可以出來一個客戶，你可以了解他很多的信息，進行深度的開發(fā)。多說一句話把客戶狀態(tài)了解得很清楚，有了一些成熟的經(jīng)驗，這是當(dāng)前更需要解決的一個問題，客戶的接受度和反饋度，所以這樣客戶的滿意才會增加，市場競爭力我覺得將來在這個方面有很大的提升空間。
顏曉濱：郭總講到電銷還是未來保險業(yè)最大的生產(chǎn)力之一，所以明年保險電銷還是會繼續(xù)擴容和翻倍。我算了平安的車險有2萬，PICC1萬，泰保5千，再上一萬的陽光，還有中國人壽，所以光一個電銷可能就是大部分，再加上壽險的電銷，再加上客服，光保險行業(yè)就有很多的座席。流失的同時解決人員的補充，培訓(xùn)各方面也是一個長期的工作。保險在銀行當(dāng)中也是非常龐大的一個體系，現(xiàn)在在中國來說，據(jù)我的了解比如說招行，招行加信用卡2含多，再加結(jié)合做一些金融的合作，也有6千人。金融行業(yè)還有建行和工行，但是非常大的數(shù)字，我也請謝總可以側(cè)重銀行，聯(lián)絡(luò)中心在銀行當(dāng)中目前大體的總量，未來可能會有哪些變化，比如說會外包，會共享。
謝凌云：其實眾所周知，客服人員是比較聚集的，我們一方面考慮轉(zhuǎn)型，除了做服務(wù)之外，還要考慮做增值服務(wù)，這個是我們一個發(fā)展的路徑。確實是未來我們會面臨著一個很大的困難，歷來客服在銀行是一個最大的團隊，至少要近千人的規(guī)模。未來這一部分人員發(fā)展路徑，也是我們一個要思考的問題，其中一部分未來對于我們來說，大概像我們未來三大中心也要有近萬人，一方面是為我們服務(wù)，我們還有集團的保險、證券和基金。
我們了解像招行、工行、建行跟我們的規(guī)模都差不多，建行的規(guī)模和工行規(guī)模都在擴，每家銀行客服人員也要近萬人，這樣四大銀行加上幾家小的銀行，每家人都少不了，未來我們的發(fā)展除了在服務(wù)方面，我們有一部分轉(zhuǎn)型，會去做呼出，還有做產(chǎn)品銷售。另外我們會考慮有人出來去做所謂的內(nèi)包，因為在渠道服務(wù)上我們不永遠(yuǎn)提供無償，未來發(fā)展的一個模式就是我們成立架構(gòu)中心，架構(gòu)中心一定要有價值，我們一定要考慮內(nèi)部服務(wù)的模式之外，我們也會有一些人員上的轉(zhuǎn)變，可能不只是服務(wù)銀行，會服務(wù)于我們的保險，服務(wù)于未來基金客戶，服務(wù)于證券客戶，服務(wù)于村鎮(zhèn)銀行的客戶。所以在這一方面我們也是一個轉(zhuǎn)型的嘗試。
顏曉濱：謝總說了未來是價值轉(zhuǎn)型。在幾年前我去跟一家很大的企業(yè)做戰(zhàn)略咨詢，有三大中心最終組建成一個價值中心，第一是客服中心，第二是利潤中心，第三是決策支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘中心，三個中心最終演化成功，真正支撐價值中心的體系。
我們說金融行業(yè)很大，過往我在一家企業(yè)工作，企業(yè)全球是5.5萬座席，在菲律賓是兩萬的座席。在國外有兩個大的方塊，一個是電信，一個是金融，包括銀行信用卡中心是外包的，國內(nèi)和國外有不同的環(huán)境、政策體系各方面，所以只是說不同的環(huán)境下延伸出來產(chǎn)生一種生存狀態(tài)，在中國更多在考慮部分的外包，非核心的一些座席。第二是考慮做共享服務(wù)中心，就是我們說的內(nèi)包，實際上我們看到平安共享服務(wù)中心就是一個共享服務(wù)中心，提供內(nèi)部的各個子公司的服務(wù)中心，獨立成一個部門。
我們在金融業(yè)包括價值中心，未來的走向，有些銀行開了微博，不知道中行開了嗎？
謝凌云：開了，12年是我們成立100周年。
顏曉濱：我關(guān)注一家銀行開了微博，微博一開不開評論，不敢開，其實是一個誤區(qū)，這說明微博他不熟，微博開評論根本沒有問題，微博評論會達(dá)到人家去關(guān)注，除了這個微博成了熱門的微博，人們會點擊你去看細(xì)的評論，一般的評論是少數(shù)，你們看微博首先是看別人轉(zhuǎn)的，所以轉(zhuǎn)是前奏，看評論是后奏，除非達(dá)到千萬人在看的時候，這個時候很多評論是負(fù)面的，這個時候就構(gòu)成了影響。一般少數(shù)人去看評論，當(dāng)你成為熱點，大家會看，有些人會刪除，刪除是有技巧的。接下來請劉總，他的眼界比較寬，他周游了很多的地方，國內(nèi)的中心看了很多，給我們看看聯(lián)絡(luò)中心在金融業(yè)發(fā)展當(dāng)中您覺得從作為聯(lián)盟的角度，有什么樣的一些難點，或者說機遇？
劉燕軍：有兩個問題，一個問題比較大，其實有一個我覺得金融業(yè)呼叫中心有一個最重要的問題是未來的服務(wù)產(chǎn)品到底是什么，大家都知道現(xiàn)在我們的金融服務(wù)產(chǎn)品，不同的行，不同的保險公司是同質(zhì)化的。你接人壽的電話，跟太平洋人壽的電話，幾乎是一模一樣，產(chǎn)品也幾乎差不太多。我覺得金融業(yè)的呼叫中心如果要營銷，一定要在產(chǎn)品設(shè)計上下功夫，一定要在同質(zhì)化上競爭，我國保險業(yè)發(fā)展剛剛興起。明年保險營銷一定是突飛猛進的發(fā)展，問題是我們金融形勢突飛猛進的下降，所以造成了這樣的誤差，明年可能就是一個機遇，全球經(jīng)濟形勢越不好，呼叫中心的機構(gòu)越發(fā)展。
所以我覺得應(yīng)該在產(chǎn)品上下功夫。第二波我想是銀行，銀行馬上面對著重大的挑戰(zhàn)，下一波應(yīng)該在各銀行之間的競爭，銀行要賣什么產(chǎn)品，是不是同質(zhì)化去做。還有各個銀行要考慮的問題，大多數(shù)銀行要上市了，建幾萬人的座席，怎么評價每個人的產(chǎn)出？在銀行主業(yè)人均產(chǎn)出是很高的。如果在國際股市上銀行機構(gòu)會受什么影響，為什么北美金融機構(gòu)都是外包，為什么不自己去迅速擴大座席去做這個事情，我覺得在資本層面上的考慮，所以我也建議銀行，要考慮如何去規(guī)避這種風(fēng)險，把業(yè)務(wù)很好的擴大，所以我覺得就是銀行如何去發(fā)包的問題，發(fā)什么包，如何去控制質(zhì)量和效率，這其實也是銀行業(yè)下一步要考慮的問題，否則如果我們銀行都在自己做，一個銀行做三萬五萬座席是沒有問題的，但是人均下來在國際資本上你的人均產(chǎn)值迅速下降，你的勞動成本迅速上升，中國銀行在股市上的價值就會降低。
所以這一點我們要借鑒國外銀行和保險發(fā)展的方向，來確定中國銀行業(yè)呼叫中心也好，客服中心也好，他所在銀行中占的比重。70年代國際上有一個服務(wù)評級，在北美評服務(wù)最高一個不是IBM，排名第一是一家保險經(jīng)紀(jì)公司，因為保險業(yè)是跟我們所有人民大眾息息相關(guān)的一個行業(yè)，我們可能不買IBM，除了買一個電腦，但是保險都會去買。其實金融業(yè)總?cè)菀谞幍冒傩盏目诒餐瑫r最容易惹惱公眾，所以金融業(yè)呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)是極為巨大的，因為你們面臨著全中國13億人資本在減值的情況下，如何讓你的用戶資產(chǎn)能夠在今天金融形勢下有所上升，這就是我們金融業(yè)面臨著一個巨大的挑戰(zhàn)。
同時還有一個問題，就是現(xiàn)在所人的問題，金融業(yè)不管是金融業(yè)也好，還是全國各行各業(yè)，都是招不到合適的人，就是在人的角度如何去宣傳，或者叫潛移默化去影響全社會的不管是哪個層面的人，對中國的呼叫中心行業(yè)是一個什么樣的認(rèn)識，一個什么樣的認(rèn)知，我們要加強我們的宣傳，這也是未來金融呼叫中心所面臨的一個重要的工具，如果到那個時候我們招不到人，今天還不像希臘和意大利財政危機，如果有那么一天，接不起電話對銀行是什么樣的影響？這都是我們面臨著很重要的問題，可能是危言聳聽，現(xiàn)在整個歐洲基本上所有的國家，除德國以外都面臨著這個問題，我們需要做好這種準(zhǔn)備，也有這種情況的發(fā)生，但是中國已經(jīng)進入全球經(jīng)濟體系，我們不能不考慮，所以我們只要服務(wù)得好，老百姓對我們滿意了，這個形勢一定會淡化掉，所以我覺得這是我們的機遇，也是挑戰(zhàn)。
顏曉濱：謝謝劉總，劉總說了人是相當(dāng)重要的一部分，接下來看看在座的各位有什么問題可以提問？
提問：證券也作為金融行業(yè)的一個組成部分，呼叫中心作為證券這個行業(yè)領(lǐng)域，現(xiàn)在一直存在著滯后和一些問題，沒有把這個業(yè)務(wù)很好的啟動。呼叫中心在金融行業(yè)現(xiàn)在沒有充分發(fā)揮它的作用的癥結(jié)在哪里？
這個問題想請教一下顏主席。
顏曉濱：證券公司您的座席也不少，因為通常說聯(lián)絡(luò)中心會去看一堆人擠在一塊，有很多證券公司據(jù)我的了解，分布在各分公司，加起來上千人，不像我們有一些金融，幾大中心集中在一起，更多是分散。如果說癥結(jié)在哪里，這個問題我不權(quán)威，但是我說一下我的想法，第一我感覺到聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的應(yīng)用，實際上聯(lián)絡(luò)中心分為人跟系統(tǒng)，比如說以系統(tǒng)來說，系統(tǒng)我們有多種方式，包括國外自助非常多的。前提當(dāng)人的成果提高得很大，第二人的效率提高得很大，這個時候時間成本很高的時候，不管金融行業(yè)還是消費者之間，他的需求量就越大，不像今天，十年前我們想一想，如果你想到移動的時候，我們會經(jīng)常感受到那個時候你查一個話費，只能跑到營業(yè)廳去，現(xiàn)在你肯定不去營業(yè)廳，所以隨著機器的發(fā)展，跟大家對這種需求的理解，所以我認(rèn)為對這種需求進一步提升，是跟我們機器，跟人的時間應(yīng)用上有相關(guān)連的。
第二、在國內(nèi)金融行業(yè)在過去更多只是做一些簡單的處理，包括電話銀行，包括服務(wù)為主的銀行，我們都是有一個階段性的，今天包括保險來說，就開始想做電銷，因為有錢可以賺，所以大家找錢的途徑跟感受體驗還沒有深刻，現(xiàn)在金融行業(yè)我發(fā)現(xiàn)保險很深刻，因為各家都猛上，雖然能夠做出很多的業(yè)績出來。
第三、在應(yīng)用的時候，大家會認(rèn)為在金融業(yè)或者其他行業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用跟其他的渠道交融還不夠深刻，電話就是電話，或者作為一項業(yè)務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心四個密集型，一個是科技密集型，一個是知識密集型，一個是人力密集型，一個是業(yè)務(wù)單元密集型，四個密集型他的空間會繼續(xù)加大。
提問：這個問題我想問謝總，現(xiàn)在銀行業(yè)招客戶人員緊張不緊張，未來的招聘有沒有壓力，未來的趨勢是什么樣的？
謝凌云：其實呼叫中心人員招聘的難題不只是銀行業(yè)，我覺得好象所有從業(yè)人員都面臨著的問題，我們是一個人員、知識、技術(shù)全部是密集型，對人的素質(zhì)要求是比較高的，我們做服務(wù)來說，看招的是誰，如果是服務(wù)人員要求素質(zhì)很高，如果銷售人員也是要求很高，對于不同的業(yè)務(wù)，我對人的要求是不同的，所以對于我們來說，人員招聘壓力肯定是有的。
但是我們現(xiàn)在感覺目前壓力并不是非常大，其實未來如果說真的每個呼叫中心有上萬的規(guī)模，我們面對人員的補充和流失率，再加上高壓力的工作，加上多種渠道的壓力，我們的人員流失肯定有壓力。還有對人員服務(wù)的要求能力是非常高，一個人的培養(yǎng)從畢業(yè)到能夠承擔(dān)我的工作要求，需要好幾個月的時間，所以人員壓力有，不能說沒有。招聘壓力也有，但是沒有想象中那么大，我們現(xiàn)在感覺還可以承受，應(yīng)該是我們行業(yè)能夠承受的。
另外從用工機制上，現(xiàn)在有多種用工機制，為我們提供支持，這是緩解我們?nèi)藛T壓力的一個渠道。
顏曉濱：剛剛說人力資源很難招，第一我們聯(lián)絡(luò)中心跟建筑農(nóng)民工行業(yè)有區(qū)別，首先是一個知識分子的行業(yè)，它的面相對窄一些，來源主要是包括學(xué)生。
第二、中國計劃生育實施以后，人口減半，所說的人口減半是有效勞動力，以前我爸有六個兄弟姐妹，八個人也很正常，接下來計劃生育兩個只能生一個，到現(xiàn)在勞動力人口跟上一代人是下降的。
另外80、90跟60、70吃苦耐勞不一樣。
第四、我想把這個話題留給其他幾位，看看有什么招人的難度？
劉燕軍：現(xiàn)在招人難表面上是一個問題，我覺得也真不是問題，其實在上海有一次大會我講過，中國招人難，全世界就不用過了，中國人就是多。不把你逼到那個份上，你就不會想出那個招出來，人的問題也是一個問題，現(xiàn)在的人難招，人不是難招，招人的方式很多，我覺得最重要我們要像我們做普及教育一樣，對我們?nèi)袊谑芙逃娜酥v服務(wù)外包，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)呼叫中心是一個什么樣的行業(yè)，一定告訴他的職業(yè)生涯是什么。
現(xiàn)在最不好的一件事，做呼叫中心首先是低端，說得再難聽一點就是一個騙子行業(yè)，其實根本不是，我們都做呼叫中心，現(xiàn)在看一些國外的大片，我們也引進了一些國外的影片，我們注意到?jīng)]有，經(jīng)常你看到主人公在電影里的主人公，就是在電話中心工作，有一個外國片兒子對父母說，爸爸你要多關(guān)心媽媽，因為媽媽在電話中心工作，不容易。美國有700萬人做這個行業(yè)，中國全算上不到100萬，中國13億，美國2億人，美國人的價值觀要做電話中心，難道說中國人看得比美國更明白，電話中心這個活不是人干的，一定是我們沒有做工作做好，我們沒有對我們所面臨，所需要的人去講這個行業(yè)是什么，非要人家自學(xué)，況且中國在呼叫中心發(fā)展沒有幾年，要自學(xué)成才是不可能的，一定要去教育，當(dāng)然我們也不能怪自己，中國在教育體系沒有服務(wù)外包，沒有這個課程體系，所以我們也不能去等，建議大家共同去對社會進行教育，如果我們都行動起來，不久的將來，中國就有很多年輕人對這個行業(yè)有一個新的認(rèn)識，知道這個行業(yè)職業(yè)生涯是什么，當(dāng)那個時候我們又會出現(xiàn)連門都關(guān)不上的熱潮。
郭德生：在人的招聘問題上，我覺得就是兩個問題，但是從應(yīng)聘者的角度來說應(yīng)該是信息不對稱。從用人單位角度來講，現(xiàn)在面臨最大的問題就是選人不科學(xué)，這是最現(xiàn)實的問題。我選客服人員，我可以去銀行，可以去證券，可以去期貨公司，可以去保險，但是更多人今天在選擇這些地方去做呼叫中心的時候，首先這些應(yīng)聘者是看牌子，哪個牌子知名度越大，我就愿意去。但是不一定收入是最好的，他不知道的，很多銀行客服中心我都去的。一個是大家愿意去銀行，另外我的收入還可以，同樣是在金融行業(yè)里面，各個行業(yè)其實都是這樣，就是這些應(yīng)聘者不了解這些行業(yè)里面的具體情況，所以信息是不對稱，自己的選擇就產(chǎn)生了偏差。
作為應(yīng)聘者根據(jù)自己的能力，學(xué)識和素養(yǎng)水平，口齒伶俐的程度可以選擇很好的崗位?，F(xiàn)在干我們這個行業(yè)，我很明確有一個要求，過去做客服人員和今天做銷售人員是兩個截然不同的，我不能讓客服人員做銷售。做銷售人員我要求是反應(yīng)，要求他的心理素質(zhì)，做客服人員不是這樣。大量的公司今天因為銷售人員的緊缺，座席座位不工整，收入在那里擺著，選人選得對，有些銷售公司的人員，每個月的月收入在5萬以上，他連續(xù)干了幾年，不可能干其他的行業(yè)有這么高的收入。
同樣是做呼叫中心，今天做銷售的時候，如果這個行業(yè)選我這樣的人員適合做銷售，我的月收入不說5萬，在2萬以上，今天做客服服務(wù)人員收入只有2千，那個吸引力大？因為有大量的人員沒有選好，選人單位沒有用好，產(chǎn)生了種種的問題，其實是負(fù)面的東西，其實是科學(xué)的東西當(dāng)兒戲了。所以我覺得做呼叫中心選好人，用好人是很重要的一個環(huán)節(jié)，做呼叫中心不是任何一個人都可以干的，無論是做服務(wù)還是銷售，一定是有一個很好的選人機制的問題，要進行很多的測試。
顏曉濱：聯(lián)絡(luò)中心是一個沒有專業(yè)的行業(yè)，大多數(shù)是屬于專業(yè)不對口，對人的要求很多是綜合素質(zhì)的能力也要提高，不光態(tài)度堅定，還要內(nèi)心強大，我們這個行業(yè)也是過去十年來大力的發(fā)展，也發(fā)展得很快，我相信未來十年，未來二十年還會繼續(xù)發(fā)展，那么金融行業(yè)作為整個聯(lián)絡(luò)中心最重要的一個方塊，也相信未來大家會更長期，更持久的去工作。
剛才郭總所說的，某家人壽公司電銷第一名月薪收入10幾萬，在任何崗位上只有優(yōu)秀的人一定行的，今天到最后一個階段，我們請三位老總用一個微博的短句，對金融行業(yè)的同仁，對未來的發(fā)展，或者未來執(zhí)業(yè)簡短說一句話。
郭德生：這是一個充滿生機的行業(yè)，但是也充滿了挑戰(zhàn)的行業(yè)，對我們?nèi)魏我粋€管理者會提出更多、更高的自己素質(zhì)，和知識的需求，要求你的管理水平不斷的提升，你才能夠順應(yīng)當(dāng)前這種呼叫中心發(fā)展的趨勢，才能在這個市場上永遠(yuǎn)立于不敗之地。
謝凌云：這個行業(yè)是一個融合發(fā)展的行業(yè)，微量的發(fā)展不一定只是單一渠道，而且未來的管理上我們面臨著很多的挑戰(zhàn)，還有很多的機遇，這是一個還是很有發(fā)展的行業(yè)。
劉燕軍：在當(dāng)前全球經(jīng)濟環(huán)境下，我想中國的金融形勢，中國的金融環(huán)境是否安定和諧，就交給我們的金融界的客服聯(lián)絡(luò)中心。謝謝！
顏曉濱：謝謝三位的分享，我們的論壇階段到此結(jié)束，謝謝！
主持人：本次論壇峰會兩個環(huán)節(jié)，嘉賓的分享以及嘉賓論壇環(huán)節(jié)，已經(jīng)都結(jié)束了，感謝各位來賓在今天對我們論壇峰會全力支持，也希望大家能夠在今天論壇峰會中得到一定的收獲。
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