《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會(huì)由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會(huì)和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行知識(shí)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦。活動(dòng)聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會(huì)參加

      以下為4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織全球聯(lián)合發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱先生，主題為“跨渠道客戶互動(dòng)與社會(huì)化媒體實(shí)踐”的演講實(shí)錄。

       顏曉濱：各位朋友們，大家上午好！ 

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織全球聯(lián)合發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱

        今天下午我的主題早上已明確，主要講跨渠道客戶互動(dòng)和社會(huì)化媒體。目前來說，最熱媒體當(dāng)中一項(xiàng)叫微博，微博大家都知道多少字？140個(gè)字。孔子是微博的鼻祖，因?yàn)榭鬃拥奈淖忠话悴怀^140個(gè)字，他一生當(dāng)中有無數(shù)的粉絲，核心粉絲有三千，三千粉絲當(dāng)中活躍有72個(gè)，超活躍一位叫顏回。顏回是孔子的大弟子。我是顏回的第七十六代孫。

       我是去年7月1日開始進(jìn)入微博世界的，微博上非常有趣，能做很多事。不管是營銷，還是服務(wù)，微博都能做。在座有多少人有微博？有新浪微博的人多一些。我進(jìn)入微博世界，是從騰訊微博開始的，很多人關(guān)注我的新浪微博，但不知道我的騰訊微博。我的騰訊微博比新浪微博提前一個(gè)月左右開的，有3萬多粉絲。我上個(gè)月去西安，西安是一個(gè)玩QQ、騰訊微博為主的城市，很多人用騰訊微博。當(dāng)時(shí)我和幾個(gè)朋友半夜一起喝茶，他帶上他的同事，以及他同事的女朋友。聊到西安人多數(shù)玩騰訊微博，我說我在騰訊也有一個(gè)微博，并且我馬上在騰訊微博上發(fā)了一個(gè)帖子。這時(shí)突然對面的女生拿著她的手機(jī)和她男朋友說：“說這個(gè)人好眼熟！”哈哈，他的女朋友過去已經(jīng)關(guān)注了我的騰訊微博，世界真的很小。

        在現(xiàn)實(shí)生活中，通過微博進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人很多。有個(gè)人際交往理論叫“六度分割理i論”。指的是最多通過6個(gè)人一定可以找到任何一個(gè)你想要找的人。認(rèn)識(shí)人有什么樣的訣竅？人跟人在現(xiàn)實(shí)生活中相對比較冷漠，在微博世界中大家方而比較熱情，我曾經(jīng)要認(rèn)識(shí)某個(gè)人，我第一個(gè)動(dòng)作做什么？我知道他有一個(gè)微博，我沒有私信說要見他一面，我首先看他的微博中哪一個(gè)帖具有傳播性，這鐘帖較容易引起轉(zhuǎn)播，而不好的帖子哪怕你有一萬個(gè)粉絲也沒有人轉(zhuǎn)。哪怕他是轉(zhuǎn)別人的，這時(shí)候我轉(zhuǎn)發(fā)他的這條微博，再加評(píng)。因?yàn)槭呛觅N，這時(shí)我的粉絲會(huì)繼續(xù)轉(zhuǎn)這個(gè)帖，因?yàn)楸晦D(zhuǎn)很多次，這個(gè)朋友就留意到我這個(gè)有一定影響力的人了。在微博上的互動(dòng)，我覺得是最容易貼近人心的，這個(gè)時(shí)候你去約他，或者說大家互相交流一下，是比較容易的。

        約人只是一種應(yīng)用。呼叫中心行業(yè)比較多人是用新浪微博，新浪微博很多博主我是熟悉的，微博有很多運(yùn)作方式，就像客戶聯(lián)絡(luò)中心做客戶互動(dòng)，一定有它的訣竅。為什么有很多的微博粉絲增長非?？?，有些增長不快，除了僵尸粉不算外。它是有一定的方法的，但就像貓叫老虎武術(shù)不叫爬樹一樣。很多好的方法還都是掌握在少數(shù)人手中。

       我舉一個(gè)例子“ 互博”，我有100萬粉絲，他有100萬粉絲，我們要形成聯(lián)盟，不能光自己發(fā)自己的，自己的轉(zhuǎn)數(shù)是不太容易自我提升粉絲的。若六個(gè)有100萬粉絲的人形成了聯(lián)盟，那就是六百萬粉絲。每個(gè)微博需要有自己的特性，你如果沒有特點(diǎn)我憑什么關(guān)注你。微博世界是有非常多角度，也是一個(gè)真實(shí)的社會(huì)。這個(gè)世界如何來演繹，我想接下來更多跟大家互動(dòng)交流。

         我大概把微博簡單寫幾個(gè)，微博是一個(gè)自媒體，你可以自己作主，但我可以影響你！影響力極其巨大。早上我所說的重復(fù)也是一種影響力的體現(xiàn)。臺(tái)灣有一個(gè)農(nóng)民叫陳阿土，工作到60歲的時(shí)候退休了，報(bào)了團(tuán)去日本旅游，好不容易報(bào)了一個(gè)團(tuán)。第二天早上在酒店里面的服務(wù)生來敲門，服務(wù)生說：“Good Morning ,Sir。”陳阿土一想：在臺(tái)灣一般人跟人見面都是您貴姓，他就說：“我叫陳阿土”。第二天服務(wù)生又來了，又說：“Good Morning ,Sir。”他又說了一遍：“我叫陳阿土”，但后來一想不對就去問導(dǎo)游，導(dǎo)游告訴他是什么意思，他很羞愧。晚上徹夜練”先生，早上好。“清早，門一開，陳阿土就說：”Good Morning ,Sir." ，這時(shí)服務(wù)生卻說：“我叫陳阿土”。別人的微博你不能做主，但是你可以影響他，關(guān)鍵是你要找到影響他的角度和方式，他的資源就可以是屬于你可以利用的資源。在微博上你如果希望你的服務(wù)品牌獲得傳播，你需要不光在做這個(gè)公司，你要引起傳播，傳播是要通過驅(qū)動(dòng)力和影響力來進(jìn)行的。

        同時(shí)，微博世界里，不管你參與或不參與，其實(shí)這不是你作主的，你不上來都必須上來。有家企業(yè)在被做第三方服務(wù)滿意度調(diào)查，他給客戶發(fā)了一個(gè)信息說：“我們在做第三方調(diào)研，如果您給我評(píng)一個(gè)滿分，我將送你多少多少禮品，多少多少話費(fèi)。”這個(gè)簡單的短信，很多人收了，卻有人把它發(fā)到微博上來了，并在上面批注說“滿意度就是這樣的！”，結(jié)果該貼轉(zhuǎn)了600轉(zhuǎn)，如果看一個(gè)微博平均數(shù)值，你看它轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，一般是要有1000粉絲以上，600轉(zhuǎn)則是幾十萬，上百萬粉絲。 

         該貼微博形成了大面積轉(zhuǎn)發(fā)，大家都知道有這么一件事。該公司可能沒有馬上出現(xiàn)處理。你的服務(wù)滿意度做得好不好，實(shí)際上你的用戶和同行心里都有譜，都會(huì)加你。你不上微博，它也逼你上，你是被動(dòng)上。微博世界你要形成傳播影響，很關(guān)鍵要尋找引爆點(diǎn)。你說吃了飯，見了誰，你又不是明星，影響力和轉(zhuǎn)播是有限的。熟悉的人才會(huì)關(guān)心你穿什么衣服，戴什么帽子，不熟悉你要幫他們尋找共同的引爆點(diǎn)。微博世界是女性的世界。微博轉(zhuǎn)的比例，女性高于男性。女性一般一看有點(diǎn)感覺就會(huì)轉(zhuǎn)，男性則會(huì)想達(dá)到什么樣的作用，轉(zhuǎn)后會(huì)如何。所以你發(fā)一些跟女性相關(guān)的，感性的，就容易形成轉(zhuǎn)。微博上你必須去分析人的心理，你要讓哪一些人去轉(zhuǎn)發(fā)。我需要在聯(lián)絡(luò)中心形成一個(gè)學(xué)術(shù)互轉(zhuǎn)，我寫的時(shí)候要往這個(gè)方向靠。我有10幾萬粉絲，很多是電信和人力資源部的。我寫文章，一般都具有普遍性。因此，我們關(guān)鍵要看引爆點(diǎn)在哪里。在微博世界里商機(jī)和危機(jī)到處都有。

         我記得去年我用了網(wǎng)易的郵箱，我給它們客服打電話，對方很快一分鐘不到就解決了我的核心問題，結(jié)束時(shí)對方居然告訴我：“明天上海有雨，您出門記得帶傘。”我一有感觸，寫了一帖，結(jié)果該貼被轉(zhuǎn)發(fā)了幾百轉(zhuǎn)。這對于網(wǎng)易來說是非常好的宣傳，這是我作為客戶親身的體驗(yàn)。好的要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，充分宣傳，不好的更要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，充分分散。不好的微博怎么分散？其實(shí)是有辦法的，也就是說一個(gè)人關(guān)注很多的微博，一個(gè)帖子被發(fā)現(xiàn)是怎樣被發(fā)現(xiàn)的，一定是在你面前看到的，你要在他萌芽狀態(tài)形成聯(lián)盟的方式，使負(fù)面體急速往下降，迅速壓貼。微博有一部分最親近的叫親友派，你發(fā)什么他都喜歡轉(zhuǎn)。你可能只有10個(gè)粉絲，如果有一兩個(gè)人的粉絲有幾萬，然后再轉(zhuǎn)出來，那你就是有影響力的人了。我的微博超過1萬粉絲大概300多人，我轉(zhuǎn)了某個(gè)貼，我的大粉再一轉(zhuǎn)，實(shí)際上這時(shí)就形成了大連轉(zhuǎn)。大連轉(zhuǎn)時(shí)，基本上是傳播出去了，你很難控制了。

       在微博能夠給予服務(wù)和互動(dòng)空間大概就是10-15分鐘，到30分鐘后一般它的轉(zhuǎn)發(fā)了傳播開始下降。微博是一個(gè)真實(shí)的社交所，可以做服務(wù)，也可以做營銷。它具有放大效應(yīng)，小事情可以放得很大。你只要抓住一個(gè)點(diǎn)，比如說哪一種是大家會(huì)關(guān)注的。如：人本善良。人的本質(zhì)性格跟潛在素質(zhì)，都是最容易引起轉(zhuǎn)播的。我有一張鈔票，是史上額度最高的，是100萬億的錢，是津巴布韋的錢，被轉(zhuǎn)發(fā)了40000多轉(zhuǎn)。很簡單，因?yàn)槿硕己缅X！上面說轉(zhuǎn)了這個(gè)，會(huì)發(fā)財(cái)，好多好多人轉(zhuǎn)。你本質(zhì)上去抓一些人的心里訴求，你就很容易形成傳播力。

        有一次，我在廈門去看電影，我打114，我問一下有沒有票，對方說只有《讓子彈飛》有票，114告訴我只有這個(gè)電影有票，我邊走邊發(fā)了這個(gè)微博，等我出來了電信集團(tuán)公司客服總經(jīng)理張總還有好多人都轉(zhuǎn)發(fā)了這一貼。我在微博上贊嘆，我的這種贊嘆形成了一些正面的教材，大家會(huì)轉(zhuǎn)。我是電信、聯(lián)通、移動(dòng)三家客戶的套餐用戶。我在微博上說：“我閑了會(huì)打打10086，問一下10000，10010。電信和聯(lián)通，還有移動(dòng)的客服老總們很多都轉(zhuǎn)發(fā)加評(píng)：“歡迎監(jiān)督”。

       問大家一下， 這三個(gè)碗我用哪個(gè)碗吃飯？實(shí)際上用大碗吃飯，女孩子要減肥用哪只碗？一定要用小碗，要加肥一定要用大的。我每天大概是半碗多一些。用飯店都是用小碗，是希望你多吃菜少吃飯。在外面，吃飯一般吃一碗就好，要兩碗自己都覺得不好意思。
 
        我經(jīng)常出差。有次我在西安給惠普全球服務(wù)中心講課。晚上了，我去大雁塔那里吃飯，無聊我就發(fā)微博：”一個(gè)人的菜真難點(diǎn)，在等菜，有沒有誰跟我一起晚餐。”后面就有人真的驅(qū)車來了，晚上還陪我到兩點(diǎn)，并一起觀賞了鐘樓，就發(fā)生了剛才我所說的騰訊微博的魅力。要影響西安要通過騰訊微博，因?yàn)槲靼踩硕鄶?shù)用騰訊微博。第二天我去機(jī)場，這位朋友還特別跑到機(jī)場，送我一幅畫。只要你真誠，只要你互動(dòng)，只要你跟大家很好的交流，我可以做服務(wù)，也可以做營銷，也可以交朋友。

       今天時(shí)間簡短，并不能說太多，謝謝大家！

         主持人：謝謝顏主席，顏主席其實(shí)用了半個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，在幫我們分享一個(gè)現(xiàn)在非常流行的話題，他可能沒有特指出來，就是關(guān)于微博營銷這個(gè)話題，第一步怎么去打造良好的微博。



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