《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織進行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院協(xié)辦?；顒泳劢褂诮鹑谛袠I(yè)的客戶聯(lián)絡中心與卓越服務議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。
以下為中國銀行總行運營服務總部客服高級經理謝凌云，主題為“中國銀行客戶服務運營管理案例分享”的演講實錄。
謝凌云：大家好！我是中國銀行運營總部客服的謝凌云。
下面我給大家分享一下中國銀行客戶服務中心的運營管理模式。首先向大家介紹一下中國銀行客戶服務的一個簡要情況，相信大家對銀行客戶服務中心的情況比較熟悉，一點也不陌生，現(xiàn)在我們是有三個中心，分別是北京、西安和合肥。我們采用的是一個邏輯統(tǒng)一的架構，是多點運營的模式，座席分三點，西安和合肥中心是我們正在籌建的遠程座席服務中心，投入運行是北京中心和部分的遠程分行。
現(xiàn)在座席人數(shù)大概在1000人左右，在我們客戶中心的內部，也就是北京這邊設有幾個主要的運營團隊，包括了呼入，呼出、服務支持、業(yè)務發(fā)展、營銷、品質管理、人力資源等團隊。我們是在2004年投入的運營，雖然我們運營的時間不長，但是也得到了一些業(yè)界的認可，獲得了一些榮譽，我們獲得過2006年最佳呼叫中心，還有全國總工會的工人先鋒號，還有全國金融五一勞動獎章。
下面分享一下中國銀行客服運營中心的管理模式，首先客服的運作是不能脫離正常的銀行業(yè)務運作的，所以我在這次分享當中我分兩個部分給大家介紹一下，首先是分享一下在整體業(yè)務運作當中的定位，第二部分著重介紹一下整體的服務模式。
首先介紹一下我們在整體銀行業(yè)務運作當中的定位，我們在整個中國銀行當中，我們定位的是多觸點，互動式全天候金融服務和客戶分析維護中心，第二個是集約化、流程化、智能化的遠程交易營銷中心，第三點是準確性高，覆蓋面廣，時效強的渠道價值信息采集中心，這個定位一方面突出了客服中心在中國銀行客服體系當中的一個作用，是我們的一個服務的渠道，同時也是各個渠道的服務支持，也是面對客戶信息重要采集窗口。這個定位突出了客服中心在服務當中的價值之外，還有渠道價值，也就是未來產品的銷售和營銷當中的地位。
基于這樣的地位，使得我們在銀行內部運作當中，與各個業(yè)務部門的發(fā)展有了一個緊密的結合，也為我們未來服務發(fā)展和管理奠定了一個良好的基礎。下面向大家介紹一下整體的運作管理模式，首先采取的是集中和統(tǒng)一管理模式，在這種模式下整體管理架構是模塊加中心的管理模式，涉及到渠道建設和管理，重點在總行的架構下，從產品和服務質量，還有運營績效和資源對未來三個中心做了一個全面的管理，我們分設了三個中心，主要是設計服務人員和座席人員服務，三個中心重點負責人員服務的運作。
在業(yè)務管理層面我們有矩陣式的管理，除了自有座席管理之外，我們也從業(yè)務部門輔助對我們服務的業(yè)務、知識和技能做了管理，特別是我們會部署業(yè)務專家，為整個服務中心的運作提供業(yè)務上的專業(yè)支持，并且在整個運作上形成一個完整知識體系。在集團當中是包含了集團附屬公司的客服輔導，我們對集團附屬公司客服做了一個全面的管理。
在整體客服服務當中，我們?yōu)榱私o客戶提供最佳的服務，在服務當中我們是設計一套三級服務體系，也就是說在整體中心當中，我們會設普通座席和專家座席，在業(yè)務部門設計了業(yè)務專家，為我們提供輔助支持。簡單說，當一個客戶來電進行業(yè)務咨詢的時候，比如說我們首先的普通座席會根據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務文檔，知識庫提供專業(yè)的業(yè)務咨詢，當客戶的知識對客戶比較專業(yè)的，會更加深入的了解，我們會請中心自有的專家座席進行深入的溝通，對業(yè)務更加深入的了解，我們會請到業(yè)務部門來做輔助的服務，這樣保證不同類的客戶有不同類的服務，在服務層級上和深入上都有不同的感受。對于專業(yè)的客戶服務我們會給予專家的支持和咨詢，所以在整體客戶服務感受上會有非常良好的感受。
在我們整體運作當中，我們提出的三個管理思路，就是統(tǒng)一管理，中央監(jiān)控和集中服務。集中服務主要是考慮到呼叫中心行業(yè)特色，是一個人員密集型的產業(yè)，要求我們提供一個24小時不間斷的服務，基于這種特色我們認為集中規(guī)模下比較容易產生集中效益。所以我們座席采用的是一種集中部署的形式，前面介紹了三個中心。
下面會重點講一下集中統(tǒng)一的管理，就是統(tǒng)一管理，中央監(jiān)控。首先我們在統(tǒng)一管理層面推出的是統(tǒng)一的品牌，統(tǒng)一品牌是指我們在中國銀行所有電子渠道，推崇的是統(tǒng)一服務品牌，包括短信、傳真、電話銀行，電子郵件，讓客戶有一致化的體驗。還有推出了統(tǒng)一服務號碼，在國內統(tǒng)一客服接入號碼是95566，中國銀行海外客戶以95566結尾。其次是我們在產品層面，也提出了統(tǒng)一管理的概念，對于電話銀行來說，最主要的產品就是我們的自助服務，其次的服務產品就是我們的人工提供的服務產品，所以在自助上我們?yōu)榱俗屗芯硟鹊目蛻裟軌蜃屢恢禄捏w驗，是統(tǒng)一全轄整個語音接入的門戶和產品。金融業(yè)的產品特色就在于除了有標準化的產品，基于它的監(jiān)管和當?shù)貥I(yè)務發(fā)展的需求還是有本地特有的特色化的產品。如何將這種標準化產品和特色產品在電話渠道做統(tǒng)一，我們也是做了一些處理，比如說首先我們在大的產品上做了規(guī)劃統(tǒng)一，整個標準化存款查詢，外匯交易這種標準化的產品，我們是在采用統(tǒng)一款，對于我們分行當中有的一些特色業(yè)務，也是在整體標準的架構下，為他提供了一個能夠相對專業(yè)，或者相對標準的模式，把它這種特色業(yè)務納入到整體的管轄范圍當中。然后讓客戶在感受上基本上是一致的。
第二個就是在人工服務上也提供了一個統(tǒng)一標準化的服務，所以在人工服務上也是依靠先進的科技技術和技術創(chuàng)新的模式，提出了統(tǒng)一的操作規(guī)范，有統(tǒng)一的工作流，統(tǒng)一的系統(tǒng)操作和統(tǒng)一服務標準，從而使人工服務的產品也得到了統(tǒng)一。
再就是我們推出了一個統(tǒng)一的標準，在整個呼叫中心運作提出了統(tǒng)一操作規(guī)范，統(tǒng)一的知識管理，統(tǒng)一的服務流程和統(tǒng)一流程管理，這樣使人工服務在客戶中國大陸任何電話打入電話，客戶的感受都是一樣的。我們有科技的力量對系統(tǒng)層面進行控制，在管理過程中我們知道人的管理畢竟有一定的差異性，不可能做到完全標準統(tǒng)一，但是系統(tǒng)就可以幫我們來實現(xiàn)這一點，所以我們在做這個系統(tǒng)設計的時候，是把座席操作規(guī)范和服務規(guī)范，還有業(yè)務的模式做了標準化。同時對中心的管理也在借助于績效考核的模式來對它進行控制，管理上規(guī)范化制度上雖然統(tǒng)一了，但是在落實當中，我們如何來統(tǒng)一，就是借助績效層面來處理。
這個是我們整體運作業(yè)務邏輯架構，就是在我們中心架構下，是分設了集團境內和境外的服務，同時我們也提供了外包的業(yè)務模式，在這種模式下如何使它的業(yè)務統(tǒng)一，我們就引入了一個監(jiān)控的手段，我們可以看到在我們每一個層級下，我們都會設有管理人員，然后每級管理人員都要接受上級管理人員的檢查，同時在運作當中我們推出了一個統(tǒng)一服務標準和運作模式。今天講的最多是在質量管理層面，我們對呼叫中心運作也是通過這個質檢來做的控制，首先我們會在每個中心層面自有的質檢人員，還有相應的上級管理。每級呼叫中心運作相對是獨立的，比如說境內和境外的業(yè)務是獨立運轉的，還有管理人員做日常服務督導，事前、事中的檢測，還有事后的督導，從而控制前端的質檢和座席人員，保證各個渠道服務的一致性。同時我們在過程當中，會有整體的模塊質量管理人員做這種質量標準的校準，定期的校準以保證一線運作的質檢人員的掌握標準，可能和整體標準差異性是最小化，可以保證標準的一致和管理的落實。
再比如我們在運作當中，呼叫中心服務想標準化，最關鍵在于我們的知識庫，我們的知識庫也是在不斷的修正當中，可以看到集團業(yè)務和分行業(yè)務的差異性，我們如何來統(tǒng)一？一個是我們會分行知識維護人員做日常知識庫的管理，同時在知識庫的架構和整個知識庫的管轄上，我們會有模塊上的人員做處理，對整個目錄和知識庫維護這種標準做一個管理。然后在業(yè)務上做抽查的監(jiān)控，從而保證集團服務的一致。
下面簡要介紹一下我們的集中服務，我們雖然是座席的集中，但是我們采取都是多點接入的方式，除了要為銀行來提供服務之外，我們還為集團和海外的客戶提供服務，在集團當中我們也是分設不同點，我們的座席除了本身集中運作，還有部分的方言座席和專家座席，他們提供的是在線支持服務，如何把分行座席和總行集中座席作為一個整體運作，我們也是借助了技術先進的創(chuàng)新，現(xiàn)在我們已經引入到四帶到五帶的技術，這樣保證作用的座席部署的地方可能不集中，但是我們的運作和管理可以集中來處理。
我們把我們整體運作串聯(lián)下來，給大家做一個簡單的介紹，我們現(xiàn)在提供的服務渠道包括電話、傳真、電子郵件和短信，由于是中英集團，在集團下屬除了銀行之外，我們還有保險和基金，還有我們海外客戶，所以我們的服務渠道相對多樣，我們會對部分遠程座席來梳理客戶的業(yè)務，在整個客戶中心運作當中，我們業(yè)務支持體系是有三級服務的模式，保證任何一個層級客戶的問題，在客戶當中得到最專業(yè)，最標準化的解答。同時在整個集團客戶中心運作下，提供統(tǒng)一的監(jiān)控和統(tǒng)一支持，通過整體規(guī)范的業(yè)務流，把我們的業(yè)務串聯(lián)起來，作為一個規(guī)范的處理，用整個中國銀行業(yè)務部門和集團業(yè)務部門串聯(lián)起來，為客戶提供標準化的服務。同時我們也提供了一個中央監(jiān)控的架構，在整個業(yè)務監(jiān)控模式下，保證這種標準集中統(tǒng)一的模式能夠落實到每個座席員，落實到最基層。
在我們整體管理架構下，我們也是充分利用了分行接受客戶的特色，從分行去收集客戶信息，收集市場信息，然后從總行做產品研發(fā)和品牌產品的質量控制，最后保證我們的產品既能適應市場的發(fā)展，滿足客戶的要求，同時能夠保證整體的管理標準和邏輯架構，還有產品的特性，能夠滿足中國銀行整體業(yè)務發(fā)展的要求，并且在產品架構上具有一致性，給客戶一致化的體驗。
我今天案例分享就是這樣，謝謝大家！
主持人：通過她的分享，我們看到中國銀行在服務方面的架構和服務模式。
該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉載請務必注明出處。
