《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦?；顒泳劢褂诮鹑谛袠I(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。

    以下為繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東先生，主題為“如何提高客戶的滿意度，課題是清晰通話，提高客戶的滿意度”的演講實錄。

  齊?。捍蠹蚁挛绾茫√湛傄驗橛惺虑?，今天下午回上海去了，今天的演講由我代他做繽特力產(chǎn)品的介紹。

  剛才顏主席講了微博，講了怎么來擴大影響，在商言商，我希望在我講的過程中，把有些產(chǎn)品介紹一下，通過微博能夠發(fā)出來，讓我們有更大的宣傳。講到繽特力其實在座很多人是我們的客戶，我們的產(chǎn)品是很簡單的，繽特力從61年建立，到今年是50周年，我們只生產(chǎn)一個產(chǎn)品，就是自動化器。
 

    在這50年里面，繽特力一路走來，取得市場領(lǐng)導(dǎo)力，下面我們跟大家一起回顧一下繽特力的歷史。61年兩個飛行員，也就是我們的創(chuàng)始人，他們在美國加州一個很漂亮的城市，建了繽特力公司。當(dāng)時我們的產(chǎn)品是飛行員的耳機，他們改變了現(xiàn)狀，設(shè)計出來了一個很清晰的耳機來使用。到今天，如果坐國航，你在上飛機前留意一下飛機員用的耳機都是繽特力的產(chǎn)品，還是50年設(shè)計的外觀，所有基本上沒有變化，這也是我們非常自豪的事情。

    在早些時候我們的產(chǎn)品主要還是在飛行領(lǐng)域，62年我們的產(chǎn)品是由聯(lián)邦宇航局指定的唯一耳機提供商，64年FAA選擇采用繽特力的產(chǎn)品用他們指定的耳機。飛行員一定要通過語言跟空中管制中心進行溝通，地面空中管制員用的耳機就是繽特力的產(chǎn)品，現(xiàn)在在所有空中管制中心只用繽特力的產(chǎn)品。FAA認(rèn)證如果你上這個飛機，跟航天有關(guān)的產(chǎn)品都需要認(rèn)證。69年是繽特力非常自豪的一年，我們的產(chǎn)品隨著人類的登月，走向了太空，當(dāng)年的宇航員就是通過繽特力的耳機跟地面進行溝通。

    72年繽特力在墨西哥建了工廠，進行生產(chǎn)，現(xiàn)在我們所有呼叫中心的產(chǎn)品都是在這個工廠生產(chǎn)，現(xiàn)在繽特力這個廠每年都獲得墨西哥總統(tǒng)質(zhì)量獎，包括我們生產(chǎn)所有產(chǎn)品達到了最高的水準(zhǔn)。下面一些內(nèi)容，實際上就是說明我們的產(chǎn)品在不同的領(lǐng)域有不同的發(fā)展，到1999年、2000年我們做出了第一款DSP耳機，我們對數(shù)字信號整個做了很多的貢獻。

    2006年我們的產(chǎn)品獲得了IF工業(yè)設(shè)計大獎，這個是在工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域一個很高的獎項，從2008年一直到現(xiàn)在，繽特力逐漸在進入了一個全新的領(lǐng)域，就是統(tǒng)一通信領(lǐng)域。

    繽特力的產(chǎn)品現(xiàn)在在財富100強都是在使用我們的產(chǎn)品，回到國內(nèi)，我們有很多的重要客戶，都是使用繽特力的產(chǎn)品。說到繽特力的產(chǎn)品，就是這么多的客戶，有運營商，有金融、保險，還有制造中心，他們用我們的產(chǎn)品是為什么？其實我們產(chǎn)品除了可靠性，耐用性以外，還有是我們給客戶帶來的一個價值，這個價值體現(xiàn)在什么地方？我給大家舉一個例子，當(dāng)來電話的時候，你希望一個很清晰的溝通，比如說你打10086，你會聽到很清晰的溝通，基本上是一對一的溝通，并不是10086年有一個很專業(yè)的播音室沒有噪音的環(huán)境，實際上你到現(xiàn)場，依然有很多人在一個環(huán)境里面，在一個大廳里同時跟客戶進行溝通，聲音很嘈雜，通過我們的耳機可以把噪音降低，這樣你感覺到客戶跟10086年進行溝通的時候，是很清楚很清晰，基本上是一對一的效果，這個用的就是繽特力降噪技術(shù)。

    講到繽特力，我們的戰(zhàn)略有四個方面，一個是創(chuàng)新產(chǎn)品、軟件、服務(wù)和技術(shù)不斷做創(chuàng)新。我們是希望將來的通訊手段有很多種，都會實現(xiàn)在音頻一種通訊的方式。通訊的方式有很多，我們的產(chǎn)品如何把這個通訊變得更簡單，這是我們要做的。我給大家舉一個例子，繽特力一直在生產(chǎn)耳機，我們現(xiàn)在推出了一個軟件，當(dāng)你拿著手機在外面要參加一個事先設(shè)計好的一個電話會議，馬上電話會議要開始，這個時候通常我們把手機打開，我們翻開原來的電話頁面，然后我們撥一個客服號，撥好客服號以后，有語音提示說請你輸出會議的代碼，同時問你幾個問題，如果你是這個會議的組織者，如果你是參加員，最后請你把麥克風(fēng)的聲音關(guān)掉。如果你在辦公室接座機就很從容，很多人現(xiàn)在是隨時隨地的辦公方式，如果你在外面，把你的軟件裝在你的手機里面，你可以一鍵按下，整個就使你很順暢加入電話會議，我們通過這個軟件來實現(xiàn)的。

    通過這么一個產(chǎn)品，我們想實現(xiàn)讓大家進行溝通的時候變得更簡單一些，更方便一些，更靈巧一些。從另外一個角度講，就是我們的語音通訊方式已經(jīng)很多了，有手上拿著移動電話，有辦公電話，還有語音，如果多路語音來了以后，如果有一個產(chǎn)品可以讓你拿著它把所有的語音來通過這個產(chǎn)品，能夠把它接住，這樣你會變得很方便。而這個我們已經(jīng)實現(xiàn)了，我們通過一個無線集成裝置，跟不同的設(shè)備進行相應(yīng)的連接，你會很從容用一個把所有的電話都可以接起來。

    說到擴展，現(xiàn)在都在談一個很流行的話題，叫統(tǒng)一通訊，統(tǒng)一通訊實際上是人們的通訊方式集成在一個平臺上，能夠更靈活進行通訊方式。我們的產(chǎn)品也是伴隨著統(tǒng)一通訊的發(fā)展，我們進入了一個新的通訊領(lǐng)域。核心領(lǐng)導(dǎo)地位我們是希望繼續(xù)保持這樣一個地位。

    講到創(chuàng)新，實際上我們在很多方面，繽特力跟以往傳統(tǒng)方式有很多的不同，過去大家了解到的繽特力，只是說產(chǎn)品耐用，有一些核心的電聲技術(shù)，現(xiàn)在我們已經(jīng)可以做很多，說到卓越的音頻技術(shù)，大家平常有很多的機會，去體驗不同的音頻設(shè)備，比如你可以去聽音樂，你希望聽到一個很豐富的聲音，但是作為繽特力的產(chǎn)品，我們希望大家聽到更清楚的聲音，實際上這也是我們要做到的。我們的耳機是進行通訊使用的，通用上來講我們是希望跟沒有關(guān)系的聲音過濾，音樂耳機是原汁原味，最大傳播聲音的效率。我們通過濾波，通過數(shù)字處理技術(shù)，通過整個耳機聲腔不同管理設(shè)計，使你們聽到的聲音是最大限度的清晰聲音傳播出去。這里面我要給大家講一個產(chǎn)品的細節(jié)，就是說我們的座席耳機為什么有不同的品牌，為什么有這么大的區(qū)別？為什么繽特力的產(chǎn)品在這個領(lǐng)域能做到一個使很多客戶愿意去接受，而且愿意把它作為一個呼叫中心主要設(shè)備的原因。我們知道這個耳機，如果說簡單的了解，你用一個耳機，我聽了聲音很大，有什么樣的區(qū)別？當(dāng)這個人跟使用用戶進行溝通的時候，有一個問題，就是他能不能聽清楚說話，這個并不是靠音量，而是靠他在某一個音頻段的聲音，能夠最好的還原。我說得再簡單一些，當(dāng)你戴著一個耳機，如果光聲音大，并不能把這個聲音聽清楚，而一個好的耳機，一定是說在低頻度和高頻度，有明顯的區(qū)別，響應(yīng)曲線可能是一個盤型的效果。也就是說我們聽到口齒清楚的聲音，而不是一個很大的聲音，這是繽特力產(chǎn)品一個獨特的地方。

    反過來我們還講到麥克風(fēng)凈噪技術(shù)，對方聽到是一個很清楚的聲音，如果沒有除掉，對方聽到的聲音是很雜亂的聲音，在特殊的場所里面這種區(qū)別就很大了。我們說到保險行業(yè)和金融行業(yè)，可能會經(jīng)常遇到身份證號，卡號，錢的數(shù)額，甚至于你跟客戶溝通的時候，你要輸一個電子郵箱的地址，拼音怎么來拼，在我這里聽得很清楚。如果每天每一個人能夠減少在這一方面溝通的反復(fù)，實際上更多的接通，提高更大的效果，反過來你可以需要稍微少一點的人，更快的時間把這個電話處理好。

    說到設(shè)計，繽特力的產(chǎn)品給大家是一個傳統(tǒng)專業(yè)的技術(shù)，我們也有時尚的一部分，中間這個圖片是一個藍牙耳機，這個產(chǎn)品原型設(shè)計是從什么樣的出發(fā)點來進行設(shè)計的？實際上這個設(shè)計是模仿賽車的外形做的設(shè)計。當(dāng)然主設(shè)計師本身也是來自于過去傳統(tǒng)著名品牌設(shè)計師，是設(shè)計寶馬車的設(shè)計師。

    第三幅圖，大家看到這個麥克風(fēng)，給大家一個什么樣的信息？實際上是音叉的符號，我們在不同的設(shè)計上，我們傳達一種語言，我們要對電聲效果，音質(zhì)和質(zhì)量，來提高客戶的滿意度。

    設(shè)計談完了以后，給大家介紹一下傳統(tǒng)里面的智能技術(shù)，耳機絕對不是一個簡單的麥克風(fēng)和耳機，把它接在一起，作為一個產(chǎn)品，外觀做一個很好的設(shè)計，就完成了，實際上有很多的技術(shù)在里面。我給大家介紹這個產(chǎn)品，先說舒適度，這一部分都是橡膠，我們佩戴的時候，是一種硅膠的設(shè)計，戴起來非常舒適。我們手里的麥克風(fēng)，外觀也做了很好的設(shè)計。這個產(chǎn)品是使用了兩個買麥克風(fēng)，一正一反，當(dāng)你戴了這個耳機以后，這個正面麥克風(fēng)是能夠傳達你的聲音，背面的麥克風(fēng)是在識別周圍背景聲音的強弱。還有一個是防風(fēng)的設(shè)計，用高科技的防風(fēng)材料，也就是說你戴著這個耳機以后，在大冬天里講話，尤其是開會，在一個露天的環(huán)境，或者一個很嘈雜的環(huán)境，都有風(fēng)的聲音，包括你說話的爆破音。這款耳機給客戶帶來的體驗，你戴著這個耳機如果開車把玻璃搖下來，開到160、170公里很大的風(fēng)噪，如果你用這個耳機去參加電話會議，只會說你在戶外，很多耳機在喧鬧的場所還能正常參加電話會議，原因是高凈噪。

    我們還用了一個技術(shù)叫傳感器的技術(shù)，過去藍牙耳機接電話，電話來了可能你用耳機接，也可能用耳機接，接完以后不知道是電話響，還是耳機響，現(xiàn)在加了這個傳感器以后，不管是用耳機來接聽，或者是電話來接聽，當(dāng)這個耳機沒有戴上的時候，一定是電話響了，當(dāng)你通話的過程中你覺得有必要把這個耳機戴上，你戴上這個耳機自動把電話的聲音切換到耳機里面。

    我們公司是一家美國公司，我們是在美國的加州，一年的營業(yè)額是6.5億美元，這幾年市場大環(huán)境不太景氣，我們曾經(jīng)到了10億美金，在美國是中小型的公司，但是我們做的是很專業(yè)的公司。我們在全球有很多的辦事處和服務(wù)中心，說到中國，中國是我們非?？粗氐囊粋€市場。繽特力產(chǎn)品的傳統(tǒng)市場是呼叫中心，我們也正在把我們業(yè)務(wù)擴充到通訊領(lǐng)域。

    這是繽特力的一個市場占有率對照，這條藍線是繽特力每一年市場的份額，這條桔紅色的曲線是我們最大的競爭對手市場份額，到2011年我們市場份額將近70%的份額。

    剛才提到統(tǒng)一通訊的概念，統(tǒng)一通訊實際上也是未來一個通訊趨勢，現(xiàn)在思科公司產(chǎn)品已經(jīng)不再說是在做呼叫中心的產(chǎn)品，思科已經(jīng)把所有的產(chǎn)品就是音樂通訊這一塊，叫統(tǒng)一通信。華為公司也是一樣，他們的產(chǎn)品也是經(jīng)過了一個整合，現(xiàn)在叫統(tǒng)一通信。我們是微軟認(rèn)證的產(chǎn)品，打微軟認(rèn)證產(chǎn)品的標(biāo)志。也是華為的供應(yīng)商，我們是思科全球金牌級的研發(fā)團隊，大家在新的產(chǎn)品研發(fā)過程中，一定有繽特力，我們實現(xiàn)統(tǒng)一通訊的功能，在硬件和音頻上跟我們來進行配合。

    我們說到呼叫中心的時候，是幾百，幾萬，說到統(tǒng)一通信都是4400萬客戶，170萬統(tǒng)一通信終端市場發(fā)運量，65.1萬PLT統(tǒng)一通信終端發(fā)運量。我們是怎么服務(wù)客戶的？目前繽特力在全球建了很多自己直接運營的呼叫中心，我們也叫客服中心。我們通過傳統(tǒng)語音方式，短信和郵件支持客戶等綜合手段來為客戶提供支持。

    在統(tǒng)一通信的部署過程中，我們通過提供一套整個在統(tǒng)一通信前期包括客戶做調(diào)研和測試，包括交互，以及到最后部署過程中，我們?nèi)處椭覀兊目蛻魜碜鼋y(tǒng)一通信的規(guī)劃。

    繽特力借助在50年里建立起來技術(shù)上的優(yōu)勢，服務(wù)上的高水準(zhǔn)，以及渠道和完善的網(wǎng)絡(luò)，我們希望能夠為我們的客戶提供更有價值的服務(wù)。

    謝謝大家！
 
   主持人：非常感謝繽特力為我們帶來從一個語音清晰度來提高客戶滿意度新的思路，在前面我們其實分別從各個方面，比如說我們從質(zhì)量管理方面，技術(shù)運營方面，從軟硬件最新技術(shù)方面為大家做了很多的分享。

    該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處。