《2011（第五屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會(huì)由中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會(huì)和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行知識(shí)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦?；顒?dòng)聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場(chǎng)有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會(huì)參加。
 

    以下為臺(tái)達(dá)電子語(yǔ)音事業(yè)處大中華區(qū)事業(yè)發(fā)展總監(jiān)鄭漢彬先生，主題為“如何成功打造語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)？助力解決呼叫中心高離職率”的演講實(shí)錄。
 

    下面有一位演講嘉賓，演講的課題且還是非常有意思的，也是我們非常關(guān)注的，也就是員工的離職率，從事客服中心離職率做到50%是不錯(cuò)的，我接觸到的一些很多都是百分之百的離職率。

    鄭漢彬：各位來(lái)賓中午好！外面下雪不知道怎么樣，我從溫暖的臺(tái)灣趕過(guò)來(lái)非常高興，在臺(tái)灣從來(lái)沒(méi)有雪，我在東京看過(guò)雪，現(xiàn)在在北京看過(guò)雪。

    北京的一個(gè)客戶跟我講，在國(guó)內(nèi)的城市要找到員工做客服，是非常非常難。找了十個(gè)客戶過(guò)來(lái)，覺(jué)得這個(gè)工作合適就剩下三個(gè)，臺(tái)灣也是這樣的。臺(tái)灣的一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)怎么想的，我要跟大家做一些分享。

    我們看一下金融業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，每年要成長(zhǎng)，我有兩個(gè)客戶在中國(guó)，今年在做轉(zhuǎn)型，兩家都跟我講要擴(kuò)大到2000座席。65-80%以上是成本，每年二位數(shù)在往上升工資。還有離職率很高。

    在臺(tái)灣的一家企業(yè)，還是在成長(zhǎng)和發(fā)展，現(xiàn)在刷卡，要設(shè)全世界的客戶，如果要設(shè)全世界的客戶怎么辦？現(xiàn)在是11個(gè)億，面對(duì)著很多的問(wèn)題，他的想法就是說(shuō)成立一個(gè)新團(tuán)隊(duì)，專門做新科技，開(kāi)始做測(cè)試，整個(gè)測(cè)試完了有一個(gè)非常系統(tǒng)自動(dòng)化的方式，可以很快復(fù)制到其他的工作中去。導(dǎo)入了新的技術(shù)，引進(jìn)了7、8種項(xiàng)，其中有一項(xiàng)是新科技的導(dǎo)入，面臨著同樣的問(wèn)題，成本高，解決策略問(wèn)題，就可以把它變成一個(gè)簡(jiǎn)單的操作方式。

    他找到我們，臺(tái)達(dá)電子自從2000年從美國(guó)引進(jìn)這樣的技術(shù)，互動(dòng)不是那么簡(jiǎn)單。今天是金融業(yè)，我以信用卡為例，在信用卡在中國(guó)開(kāi)卡率是6成多，有客戶將近1千萬(wàn)，6成多有3成是免費(fèi)開(kāi)卡的，成本大概是100元，開(kāi)卡率是非常重要。大家做客戶滿意度的調(diào)查，還有客戶關(guān)懷，大概4、5月份在繳稅，你的信用卡已經(jīng)快刷爆了，你要不要調(diào)整你的額度？這個(gè)可以用在客戶關(guān)懷，可以做電話營(yíng)銷。其他技術(shù)用到人機(jī)偵測(cè)，可以做到性別的認(rèn)證。

    所有電話的營(yíng)銷，可以放一些關(guān)鍵詞，就不是抽樣，就可以找到一些關(guān)鍵詞。到底效果怎么樣，我以臺(tái)灣的語(yǔ)音識(shí)別催收效益為例，識(shí)別率80%，完成率80%，掛斷率10%以下，還款率，人員約50%，語(yǔ)音催收約45%，滿意度70%以上，MO才掉，M1縮編約一半人力，把多余人力移至更有價(jià)值的工作。

    用語(yǔ)音識(shí)別在做電話營(yíng)銷的結(jié)果報(bào)告，交互式語(yǔ)音6.9%登陸率遠(yuǎn)高于DM1.5%及SMI的1%。互動(dòng)語(yǔ)音平均消費(fèi)金額5068，大于DM平均消費(fèi)金額3842，大于SMS的平均消費(fèi)金額3238。

    沒(méi)有人上班了怎么辦？這個(gè)東西是全自動(dòng)的，可以自己播放，主要節(jié)省是在人員成本，每一個(gè)催收人員一天可撥打200通，一臺(tái)PC和每個(gè)PORT一天可打800通，節(jié)省電話費(fèi)平均一通節(jié)省一分鐘。再就是怎么成功打造語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)？與公司策略規(guī)劃方向一致，選擇外撥量大，內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)的項(xiàng)目，銀行信用卡部門，催收、防偽、開(kāi)卡促刷，超過(guò)20人以上負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。保險(xiǎn)公司可以提供贈(zèng)險(xiǎn)，電話營(yíng)銷和錄音質(zhì)檢。提供實(shí)機(jī)與真實(shí)客戶之實(shí)測(cè)，不超過(guò)二年的資本回收，選擇有成功上線的合作廠商。

    我的分享到這里。

   
    主持人：謝謝鄭總.

  
    該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處。