《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織進行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院協(xié)辦?；顒泳劢褂诮鹑谛袠I(yè)的客戶聯(lián)絡中心與卓越服務議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。

    以下為NICE亞太區(qū)市場副總裁黃珍妮女士，主題為“NICE實時業(yè)務改善解決方案: 金融聯(lián)絡中心高效營銷及提升客戶體驗”的演講實錄。

    黃珍妮：謝謝顏曉濱主席舉辦這樣一個機會，讓我有機會跟大家分享一下，我為大家分享的是NICE在技術上一個比較有突破性的方案，我首先想跟大家做一個抱歉，因為我是來自新加坡總部，所以我的華語講的不是很標準，請大家多多包含，我可以盡量用華語來表達，如果不夠的話，我會用英文來補充。 

    NICE公司有非常很多的解決方案，在近來幾年我們大量在市場上收購了有技術性的公司，大約收購了2-30家，今天我想借這個機會，比較全面讓各位了解一下NICE。我們的解決方案其實是針對在企業(yè)的客戶中心，以及金融界非常非常著名的NICE Acitmice，對金融風險的解決方面，還有大家非常重視的安全解決方案。接下來讓大家看一下小影片。

    接下來我想講的就是怎么樣將客戶中心每天電話轉(zhuǎn)為一個營銷的機會，在NICE客戶庫里面，我們有一家美國一線保險公司，將聯(lián)絡中心的收入提高38%，而且在澳洲有一家電信運營公司，非常成功將打入電話的收入也提高了24%。今天我想分享就是這兩家公司是用了什么產(chǎn)品，什么樣的解決方案，能夠?qū)⒋虻娇蛻糁行牡碾娫掁D(zhuǎn)為營銷的客戶，今天客戶中心最主要是給予客戶最好，最高質(zhì)量的服務，而不是做營銷。所以要講服務中心轉(zhuǎn)為一個相互中心，是有一定的步驟，我們講的是座機在客戶中心里面要會銷售，他們首先要知道要銷售什么，這是一個很重要的問題。

    因為今天市場競爭力特別高，產(chǎn)品也不簡單，它們要如何銷售產(chǎn)品，成功銷售之后怎么有效率的執(zhí)行這個訂單，所以今天我們要談到這三個簡單的步驟。我想今天借用大家的想象力，讓大家來跟我一起設想，如果每個客戶中心，每個呼叫中心里面有一個非常出色銷售專家，而這個銷售專家可以無時無刻接聽所有的座席電話和跟客戶的互動，以及及時將這些互動和信息做多層面的分析。非常了解每個客戶的意圖，不只是有這樣超能的技術，也可以無時無刻坐在每一位座席的旁邊，幫這些座席給予他們最好的協(xié)助，協(xié)助這些座席怎么在整個電話流通，整個互動跟客戶流通當中，怎么定論哪一個是銷售的機會，而且在眾多的產(chǎn)品中怎樣采取最有吸引力，對客戶最有感染力的銷售產(chǎn)品，以及用有高效率的方式來完成這個銷售機會。剛才講到這兩個公司所用的，這不是一個超人，而是一個解決方案，這是NICE銷售解決方案。
 

    聽起來好象非常了不起，可是要給一個客戶中心能達到這樣的水準，是有一定的挑戰(zhàn)。有什么樣的挑戰(zhàn)？你讓座席銷售什么，這是非常有挑戰(zhàn)力，今天市場從來沒有一個公司像NICE只賣一個產(chǎn)品，都是產(chǎn)品眾多，以及產(chǎn)品不斷的推陳出新。推銷部往往不斷一直推銷新的產(chǎn)品，以及人們的節(jié)奏變化也非?？?，以及這個座席怎樣了解客戶的原意，他要知道他背景的前景，所有多渠道不同的信息。

    而這個座席要如何將最好產(chǎn)品，最好的提議提出給客戶，是有一定的挑戰(zhàn)性的，因為我們當中都知道每個座席的技巧是不同的，不是每個都是一致的，以及怎樣執(zhí)行將最好的方式，最好的方法，讓每一個座席都有同樣的銷售效果。在這么多業(yè)務，這么多步驟，這么多程序當中，怎樣能夠讓你的座席，確保座席每個步驟是合規(guī)合法的。在執(zhí)行當中我們也知道今天的企業(yè)有很多，怎么樣讓座席能夠防止出錯，以很簡單，有高效率的自動化把它的手續(xù)能夠起來。還有從層層步驟當中，怎么樣讓企業(yè)不斷的進步，把這些信息都很有效的集中起來，讓企業(yè)有能力去評估，讓企業(yè)有能力去用這些信息，不斷的幫助座席，幫助企業(yè)改進和改善，能夠有一個系統(tǒng)可以為大家分享最佳的做法。

    NICE公司是怎樣針對這些企業(yè)的挑戰(zhàn)性，來給予最佳的解決方案。我們怎么做？我看剛才幾個演講人都已經(jīng)講到了，我們的系統(tǒng)有能力可以集合背景實時給出的最好的提議，比如說客戶的意圖，實時了解從所有數(shù)據(jù)庫采取顧客的信息，再就是幫助協(xié)助座席實時的指導，將每一個互動交流都有很好的分析性。怎么樣利用這些信息來給企業(yè)非常有效率增值，來給企業(yè)非常有效率可以采取相應的行動，用人來做是非常難的，我們不是很小的數(shù)量，是非常大和非常快的數(shù)量，也是一個實時的解決方案。NICE運用的是一個技術和技能，來幫助企業(yè)，就是我們的實時決策引擎，能夠幫助很多數(shù)量的信息實時的分析，桌面監(jiān)控，以及給座席實時指導對話，還有離線分析，這就是用引擎來操作。比如說客服代表資料，還有跨渠道互動交易分析，還有活動管理預測模型，將這一切整合起來可以做評分，然后把這些信息歸類起來，以及將列入企業(yè)原有的業(yè)務規(guī)則輸入進引擎，讓這個實時決策解決方案可以讓我們提供給座席一個實時的指導和建議，下一步應該怎么做，用什么方式，用什么產(chǎn)品來提供給客戶。

    這個圖實時的指導是利用到企業(yè)現(xiàn)有顧客的信息，把它首先輸入到屏幕里面，然后所有實時互動交流分析采取最恰當?shù)奶嶙h，這個時候座席馬上在桌面彈出最恰當?shù)奶嶙h，以及介入的市場部門所定下來這個提議當中最好的賣點是什么，你要怎么樣去銷售這個產(chǎn)品。然后可以完整的從這個提議中，怎么樣去實行。再就是在執(zhí)行當中，我們知道今天客戶中心需要做很多操作，很多的信息輸入，所以這個系統(tǒng)可以幫助流程自動化。怎么自動化？所有座席在銷售當中只需要輸入一次所有的信息，而這個系統(tǒng)會自動把所有需要重復的信息輸入到不同的系統(tǒng)，比如說訂單執(zhí)行，比如將所有的信息馬上轉(zhuǎn)為一個電子郵件，把它送給客戶，或者把所有的信息自動化保存在你的系統(tǒng)里面。

     第四個步驟怎么樣在這些步驟里面采取最好的解決方式，能夠幫助企業(yè)和幫助你的座席不斷的進步，幫你的座席提高他的智能，能夠采取豐富的客戶信息，把它嵌入到系統(tǒng)里面，以及如何給客戶實時指導對話，以及怎么樣幫助他們指導。

    還有最大的一個作用，就是你的主管可以很確定看到你的每個座席針對于不同的KPI表現(xiàn)是怎么樣的，而且有了這樣一個屏幕，你可以對癥下藥，可以知道為每個座席做哪個培訓和改善。

    接下來我想讓大家比較清楚了解這個解決方案，做一個很快的演示。（演示）。這是一個新的銷售機會，你的服務人員不只做一個服務，來換地址，而是呈現(xiàn)一個新的產(chǎn)品。

    接下來我用幾分鐘的時間總結(jié)一下，就是NICE解決方案結(jié)構是非常簡單的，一是有一個系統(tǒng)可以將多渠道的集成采取所有的信息，也能實時呈現(xiàn)擴渠道的信息分析，以及有了很好的信息分析之后，可以讓讓企業(yè)采取實時的影響力，讓這個信息有一個影響力。對NICE來說，每一次與客戶的交流是非常寶貴的，非常重要的，有很重要的信息可以幫助企業(yè)增值。今天的客戶中心不只是要處理電話的交流，以及交互多渠道，你從一個渠道不能真正了解一個客戶的原意，而且是要在眾多渠道之中采取最好的理解。二是怎么將大的數(shù)據(jù)來做互動交流和分析，互動交流分析的方式有語音分析，在分析當中把所有的信息不只分析，分析也不夠，因為數(shù)量很大，你非常有效率的分類和歸類一切信息，從歸類出來的信息知道了不同的趨勢，而這時公司是需要反應的，你可以非常了解它的原因，它的糾紛，它的原本原意。有了這一切，企業(yè)就可以產(chǎn)生實時的行動。

    怎么樣行動？當客戶中心的代表跟一個客戶有交流的時候，我們可以實時把對話和語音分析起來，利用NICE實時決策引擎，以及現(xiàn)有在引擎上面的業(yè)務規(guī)則，產(chǎn)生最實時的行動，這個行動分為兩類，一就是給客戶中心的主管，讓他們知道什么時候有提交，有提示，是要采取什么樣的行動，能夠怎樣幫助這個企業(yè)提高效率。二是給予你的座席一個實時的指導，在每個步驟你不需要徹底了解你應該講什么，應該怎么做，因為這個系統(tǒng)可以幫助你。座席的壓力減輕了很多，因為有了這樣一個幫助和輔導。

    這就是我今天要呈現(xiàn)給大家的NICE的情況，就是實時決策引擎，還可以連接到NICE原有的排班系統(tǒng)，還有語音分析的系統(tǒng)，而且還可以切入到幫助企業(yè)給予最好的下一步提議，還有流動的管理系統(tǒng)等都可以很無縫連接，我們幫助座席實時指導，更重要為企業(yè)提高效率，減低成本，因為可以用這個系統(tǒng)來做流程自動化，減少座席的工作量。

    整個流程自動化之后，很簡單的把所有的信息自動化收入進去企業(yè)不同的系統(tǒng)，這時你的座席只需要做一次，不用一直重復同樣的操作。電話還沒有放下去之后，這些信息要很快輸入到系統(tǒng)當中，還有自動化可以發(fā)出電子郵件。

    我今天要分享就是這些。

    主持人：謝謝黃總

    該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請務必注明出處。