宇通重工的履帶式起重機項目組自2008年6月正式成立到現(xiàn)在僅有短短一年時間，但他們卻已經(jīng)坐上了行業(yè)的第二把交椅。在問及快速發(fā)展的原因時，該項目組銷售人員朱顏濤認為銷售方面沒有什么竅門，關(guān)鍵在于售后服務(wù)。這其中，400服務(wù)熱線功不可沒。 

　　不僅僅是在履帶式起重機方面，宇通重工各個事業(yè)部都深刻認識到售后服務(wù)對公司發(fā)展的深刻意義。宇通重工目前有五個事業(yè)部，各事業(yè)部的售后服務(wù)管理在之前是各自為政，因此在報修方式、服務(wù)標(biāo)準、外在形象等方面曾存在良莠不齊的現(xiàn)象。如何高標(biāo)準地建立統(tǒng)一的售后服務(wù)關(guān)系管理平臺是事關(guān)公司業(yè)績提升和遠期戰(zhàn)略布局的關(guān)鍵之舉。 

　　2008年，宇通重工借助外部專業(yè)咨詢公司，對售后服務(wù)體系進行系統(tǒng)規(guī)劃并制定了新的策略：建議設(shè)立售后服務(wù)管理中心對各事業(yè)部售后服務(wù)部進行統(tǒng)一管理、明確管理中心與各事業(yè)部所有崗位的職責(zé)、建立各崗位考核指標(biāo)體系、建立售后服務(wù)培訓(xùn)體系、對所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程進行梳理和規(guī)范。在整個項目的實施進程中，將以信息化技術(shù)為手段，促進公司售后服務(wù)管理標(biāo)準化、自動化，迅速提升公司核心競爭力。這其中，400呼叫中心成為2009年公司服務(wù)策略實施的重要組成部分。 

　　為此，今年2月23日，宇通重工成立項目組進行調(diào)研考察，3月18日以招標(biāo)的形式最終選擇了鄭州鼎晟科技有限公司作為合作方。4月1日實現(xiàn)400電話切換，5月20日報修管理等系統(tǒng)主體全面上線。 

　　在售后服務(wù)隊伍中，400熱線還充當(dāng)著監(jiān)督和協(xié)調(diào)的作用。據(jù)宇通重工樁工機械事業(yè)部售后部一位售后服務(wù)工程師介紹，他們的所有售后服務(wù)活動都是由400熱線調(diào)配的，確保了制度的可靠性和服務(wù)人員的唯一性。 

　　據(jù)了解，400呼叫中心的服務(wù)人員都是經(jīng)過精心挑選的，如果是產(chǎn)品報修，點擊報修進入，邊聽邊錄入報修信息，第一時間電話通知一線服務(wù)人員。無論是配件調(diào)撥還是配套協(xié)調(diào)，全部錄入系統(tǒng)進行監(jiān)控。維修完成自動提示回訪并進行評估記錄。其他如咨詢、投訴、建議等全部記錄并監(jiān)督跟蹤，保持與客戶無縫溝通。 

　　此外，宇通重工還通過對400熱線的數(shù)據(jù)進行報表開發(fā)，定期發(fā)布維修平均服務(wù)時長、產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、維修服務(wù)滿意度等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，為公司決策提供全面支持。