陶君：各位中午好！我今天講的是我們怎么來判斷將來或者說近期或者遠(yuǎn)期的規(guī)劃，怎么來把握呼叫中心的核心價值?，F(xiàn)在大家都會想我們要去考慮未來，是不是我們要去找一些非常有新意的東西，我們需要找一些新的概念，看一些新的理論？并不一定要這樣，有一句話俗話叫“三歲看八歲，八歲看到老”，意思有就是我們可以從現(xiàn)在的蛛絲馬跡找到將來五年或者十年我們的系統(tǒng)會變成什么樣子。今天就從我的角度，我們看的呼叫中心這個行業(yè)將來五年會產(chǎn)生什么樣的變化，我們的趨勢在哪里。
I3中國區(qū)首席技術(shù)顧問 陶君
首先一種趨勢，它會更加模塊化。談到呼叫中心的領(lǐng)域，有一代、二代、三代、四代、五代，核心的問題是這個呼叫中心是不是可以滿足將來可持續(xù)的發(fā)展。對于現(xiàn)在來說，大家都認(rèn)識到硬件的投資成本越來越高，維護(hù)成本也越來越高，各個系統(tǒng)之間的整合、系統(tǒng)之間以后的后續(xù)的投資的升級、維護(hù)費(fèi)都會非常昂貴。我們怎么樣把系統(tǒng)能夠做到更加的經(jīng)濟(jì)、更加的可持續(xù)發(fā)展，我覺得模塊化應(yīng)該是將來大家都會認(rèn)可的一個趨勢。
其次我們總結(jié)，四種特性：兼容性、擴(kuò)展性、易用性和可靠性。從這些簡單的詞匯當(dāng)中，平時大家都能想得到，并不是說我們一定是那么新穎的概念，從這些簡單的詞匯當(dāng)中挖掘我們怎么在系統(tǒng)平臺上實(shí)現(xiàn)這些我們已經(jīng)知道的東西，這些概念，那是非常重要的。
首先我們來看看模塊化：這邊看到的是一個比較傳統(tǒng)的方案，在這個方案當(dāng)中有各種各樣的服務(wù)器，有各種各樣的硬件、軟件，包括有PBS、ACD、IvR、CDI、錄音、傳真服務(wù)器、郵件服務(wù)器，各種各樣的服務(wù)器，每一個服務(wù)器都是一個成本，這些硬件過三五年就會被淘汰，這樣對我們的投資是非常不利的。這些是不是可以考慮把它模塊化，將它們集成再一個系統(tǒng)之內(nèi)，這樣后續(xù)的升級、投資、維護(hù)都會變得非常有利。
我們希望讓它實(shí)現(xiàn)真正單一系統(tǒng)的模塊化結(jié)構(gòu)，讓所有的東西都集中再一個平臺上。像PBX、ACD、IVR、Fax server、middleware 、voice mail、Record包括外撥系統(tǒng)等等，這些以往看到都是一個獨(dú)立的系統(tǒng)，現(xiàn)在集成在統(tǒng)一平臺上面，將來應(yīng)用就會非常方便。舉個簡單例子，把它比喻成拼圖，拼圖和拼圖每一個接口都是不一樣的，并不是說拼圖是標(biāo)準(zhǔn)化的東西，那么意味著什么呢？意味著我們在做這一塊拼圖設(shè)計的時候，我們就要為每一個拼圖做好定制化的設(shè)計，不能說每一個接口都是標(biāo)準(zhǔn)化的，如果都是標(biāo)準(zhǔn)化的話，真正在集成的時候也會遇到問題。對于我們的系統(tǒng)來說，我們希望它是一個已經(jīng)在集成之前都能夠做好很好的無縫的整合，這樣的話我們真正做系統(tǒng)集成的時候就會避免很多麻煩。
第二個例子，現(xiàn)在我相信很多人也在關(guān)心世界杯，我想問一下大家，在世界杯里面，大家覺得哪一個球隊的配合是最默契的？從我個人角度來說，配合最默契的無疑就是西班牙隊，為什么是西班牙隊呢？因?yàn)槲靼嘌狸犨M(jìn)攻的三個人物都是來自于同一個球隊，就是巴塞羅那，如果不是同一個球隊，他們的配合也不可能這么默契。同一個側(cè)面也可以說明，我們把賽場上的球看到一個電話，把球傳給第一個球員再傳給第二個球員的時候，他們是有一種心有靈犀的默契。所以我們的集團(tuán)也是這樣，一個電話呼叫進(jìn)來之后它先進(jìn)到IPR，從IPR再到ATP，再從ATP到坐席，每一個步驟之間都應(yīng)該心有靈犀，這樣才能讓整個呼叫的流程變得更順暢。
兼容性，因?yàn)槲覀兪窍Ｍ钦麄€模塊化的平臺，在模塊化的平臺基礎(chǔ)之上，整個兼容性又不是問題，因?yàn)楸旧矶荚谕粋€平臺之上，我們可以實(shí)現(xiàn)真正的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一的報表和后續(xù)統(tǒng)一的接口。統(tǒng)一接口是非常重要的，因?yàn)樵谙到y(tǒng)和第三方硬件、軟件包括系統(tǒng)做集成的時候，這個統(tǒng)一接口就可以幫助我們減少很多麻煩，我們試想我們需要把呼叫中心和第三方系統(tǒng)做集成，你要考慮到你的ACD，你要考慮TPS、要考慮到你的IVR，要考慮到你的錄音等，各個系統(tǒng)都要和這個做很好的整合。如果我們現(xiàn)在是一個統(tǒng)一的平臺的話，現(xiàn)在我們只需要考慮一個接口，只需要這個接口和應(yīng)用做好很好的整合，整個系統(tǒng)就能很完美的集成。
兼容性是多媒體，在多媒體的兼容性方面，我們可以讓各種各樣的媒體首先是接入系統(tǒng)，第二步讓它在系統(tǒng)當(dāng)中排隊，第三步要讓所有排隊的多媒體接到每個坐席之后，一個坐席不單單只能接一通電話，他應(yīng)該可以接多個媒體，比如他同時接一個Web Interactions，也可以接一個E—mail，這對他來說，其實(shí)工作量上并沒有增加很多，但是在工作效率是增加了非常大的，如果我們同時把媒體接入進(jìn)來之后，是不是要跟蹤它，如果跟蹤它的的話，是不是要把這種東西都記錄下來？目前市面上很多方案對于多媒體的介入還是比較粗糙的及不能做到完全的文本記錄，但是我們希望這些所有的媒體Webkit包括電話、Email包括，我們都可以用最簡單、最經(jīng)濟(jì)、最有效的方式把它記錄下來，這樣的話在后續(xù)的客戶跟蹤，包括系統(tǒng)管理方面，就會變得很方便。
兼容性還有呼入和呼出的兼容性，其實(shí)大家都已經(jīng)知道，做很多廠家都在做呼入和呼出，但是我們要提的是如果兩個平臺不是設(shè)計開發(fā)的時候就是在同一個平臺上做這樣的設(shè)計的話，整個集成、后續(xù)的維護(hù)還是會有一些問題。我們希望在整個兼容性的時候，整個平臺是基于同一個平臺來開發(fā)，可以根據(jù)監(jiān)控的不同的呼入量以后可以判斷呼入的速度然后調(diào)整整個自動外撥的呼入。這些調(diào)整和控制都是在同一個平臺上去管理，這些的話就可以變得非常的方便。
與第三方硬軟件的監(jiān)控，首先是CRM的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)跟其他廠商都已經(jīng)做好集成的接口，這樣我們做實(shí)施的時候就會變得很方便。如果沒有接口，我們也要提供相應(yīng)的DPI相應(yīng)的開發(fā)借口給集成商做很好的開發(fā)。
擴(kuò)展性，首先是平臺功能的擴(kuò)展，在平臺的最底層是IP通信的概念，往上是統(tǒng)一消息的概念，因?yàn)槌税淹ㄐ蓬I(lǐng)域還要把Email、傳真都納入到系統(tǒng)當(dāng)中。其次涉及到的是一個統(tǒng)一通信的概念，包括手機(jī)客戶端、微軟OCS做集成。其次是一體化的聯(lián)絡(luò)中心，它本身就包含了三個小圈的概念，它可以讓整個系統(tǒng)實(shí)施到整個企業(yè)當(dāng)中，不單單只是一個呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心，它也是一個企業(yè)的運(yùn)營中心，可以讓企業(yè)當(dāng)中每一個人都享受到整個呼叫中心的功能。再往上是一個概念叫“工作流程自動化”的概念，它的含義更廣，會應(yīng)用到現(xiàn)有呼叫中心的功能，包括基于機(jī)能的排隊，包括報表管理追蹤的功能，可以實(shí)施到每一個工作環(huán)境和企業(yè)管理之中。讓每一個事件都可以通過分配技能可以實(shí)施路由到每一個最適合處理他的人的手上。
平臺容量擴(kuò)展，之前接觸很多都是一些PBS，他需要擴(kuò)容的時候，我們需要增加機(jī)柜，增加網(wǎng)關(guān)，增加板卡。這樣的話，在擴(kuò)容上我們就會變得很麻煩，在整個成本管理上也變得不是那么經(jīng)濟(jì)。我們希望整個系統(tǒng)是不是可以說需要擴(kuò)容的時候，只需要擴(kuò)一臺服務(wù)器，讓這臺服務(wù)器處理所有的語音、IVR和錄音的功能，這樣的話，就可以讓整個系統(tǒng)在擴(kuò)張的時候變得非常方便。
比如說這邊有一臺Media Server，上它擴(kuò)展大兩臺，整個系統(tǒng)的容量就會得到擴(kuò)展。包括你的坐席、包括你的IVR、包括你的錄音。
在易用性方面，剛才已經(jīng)提到了，因?yàn)榛谀K化的平臺，所以在各自系統(tǒng)之間的集成麻煩就沒有了。它也是一個統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)、統(tǒng)一報表，在各種管理和維護(hù)方面都非常方便。之后我們也是基于同一平臺的呼入呼出混合系統(tǒng)，將來在實(shí)施呼入和呼出的交互式的方案當(dāng)中，實(shí)施起來也會非常便捷?；谕黄脚_的多媒體排隊系統(tǒng)。
可靠性，在可靠性方面，首先要提到的是一個雙機(jī)熱備，對于很多廠商和系統(tǒng)來說，雙制熱備都是必備的功能。但是有沒有想到之前熱備的是什么，熱備的是可能是PBX，可能是CTI，但有沒有想過把所有的功能都做熱備，我們把所有的功能都做熱備，這樣的話，包括PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、預(yù)測外撥、統(tǒng)一通信、QM、WFM、Feedback等。這些功能我們都可以做雙機(jī)熱備，這樣的概念是非常吸引人的。而且從目前的這個系統(tǒng)情況來看，因?yàn)橄馪BX這樣的硬件，基本上是比較的穩(wěn)定。但是在在周邊第三方的系統(tǒng)或者基于額外服務(wù)器的系統(tǒng)，本身的運(yùn)營不如PBX那么穩(wěn)定，所以這些周邊的系統(tǒng)和其他的模塊，可能會更需要做熱備，這樣就可以保證你在整個系統(tǒng)運(yùn)營的時候，可以不至于因?yàn)槟承┬〉南到y(tǒng)問題，影響你的服務(wù)。比如像錄音，如果錄音沒有做到熱備的話，就很有可能會丟失，對于很多以呼叫中心為命脈的公司來說，錄音丟失是不可想象的事情。
我們當(dāng)然也需要一些系統(tǒng)異地存活的能力，在第三方建立一個相應(yīng)的遠(yuǎn)端坐席，也可以使用到一些基于遠(yuǎn)端的服務(wù)器，做一些遠(yuǎn)端的注冊或者遠(yuǎn)端的異地存活。
負(fù)載均衡，在系統(tǒng)如果其中的一臺承載語音的服務(wù)器宕機(jī)的時候，另外幾臺可以實(shí)施到頂替上來。下面花一點(diǎn)時間做一點(diǎn)簡單的自我介紹，首先我們要為我們公司做一個介紹，我們公司的名字叫interaction簡稱叫做ININ，中文做美國艾斯瑞通訊系統(tǒng)公司，我們公司成立于1994年，在做一體化IP通訊領(lǐng)域是最早的，然后總部是在美國，區(qū)域性總部一個是在英國，一個是在吉隆坡。全球有600多名員工。在過去兩三年，甚至更早過去五六年整個公司的運(yùn)營情況是非常的好，一直是處于盈利的狀態(tài)。這邊是我們公司在全球的市場概況。包括美國總部、歐洲、亞泰地區(qū)都有我們的客戶，也都有我們的代理商。
這邊是我們在全球的重要客戶案例，雖然我們公司本身的知名度并不高，從全球的客戶來說，應(yīng)該有非常多的知名客戶，比如像MOTO、寶馬、VOLVO、本田、微軟。前面有一位嘉賓有提到微軟是他們的合作伙伴，這邊也要強(qiáng)烈推薦一下微軟，因?yàn)槲④浭俏覀冊谌蜃畲蟮目蛻簦谌蛴谐^2萬多個IP電話，也就是裝在他們的筆記本上的IP電話都是用我們的系統(tǒng)。
我們的產(chǎn)品名稱是叫CIC，全稱叫CUstomer interaction center，我們稱它為一體的IP多媒體的呼叫中心。傳統(tǒng)的一些方案里面有PBX、Call Recorder、Dialer、VM、IVR等這些服務(wù)器，我們把這些服務(wù)器的所有功能全部都集中到一臺服務(wù)器上面，我們只是說功能，我們說是語音化的成本，因?yàn)檎Z音換音的成本只是一臺服務(wù)器是不夠用的，那么就可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的報表、統(tǒng)一的維護(hù)和統(tǒng)一的借口。
這是我們的系統(tǒng)在過去十幾年發(fā)展歷程的里程碑式的節(jié)點(diǎn)，比如第一套一體化聯(lián)絡(luò)中心，第一套SIP的IP聯(lián)絡(luò)中心或者第一套IP PBX。這些是讓大家了解一個概念，我們在呼叫中心不是一個追隨者，而是一個領(lǐng)導(dǎo)者，我們并沒有為了客戶的需求而去開發(fā)，而是要引領(lǐng)整個客戶的需求，我們會在在技術(shù)革命新的創(chuàng)新當(dāng)中，去讓客戶意識到或者挖掘出自己更多的需求。對于我們客戶來說，他們可以在我們的系統(tǒng)上不斷的去開發(fā)他們新的業(yè)務(wù)需求，開發(fā)他們新的業(yè)務(wù)模式，這樣的話，我們跟客戶也是一個齊頭并進(jìn)、互相促進(jìn)的關(guān)系。
最后做一個總結(jié)，我們公司的理念，首先我們是一家富有創(chuàng)新精神的公司，我們在整個行業(yè)內(nèi)也是非常有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然我們也希望可以給客戶帶來更多的價值，希望這樣一個理念可以和大家產(chǎn)生共鳴。
我們公司的網(wǎng)址（www.inin.com/cn）和我的郵箱（Johnny.Tao@inin.com），外邊也有我們的展臺，大家有興趣可以去看看和我們做一些交流。
主持人：謝謝陶總！剛才陶總跟我們分享了呼叫中心的核心價值，呼叫中心的核心價值在于提升企業(yè)的核心競爭能力，而企業(yè)的核心競爭能力又體現(xiàn)在我們對客戶資源的占有，特別是對高端客戶資源的占有，而對高端客戶資源的占有不僅要滿足客戶的需求，同時就像陶總所說的，我們還要引領(lǐng)客戶的需求。不管是滿足客戶的需求，還是引領(lǐng)客戶的需求，都需要我們用心傾聽客戶的心聲。
