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構(gòu)建Web1800遠程服務(wù)體系是做好SaaS的第一步

2010-07-08 09:36 《4PS呼叫中心國際標準研究中心》 咨詢電話:17317241681(微信同號)


云計算的應(yīng)用---SaaS(軟件即服務(wù))在過去兩年經(jīng)歷了快速的增長,計世資訊(CCW Research)的研究表明,2009年國內(nèi)SaaS市場的規(guī)模已達到354.2億元人民幣,同比增長27.6%,未來三年的復(fù)合增長率將達到20%,2010將是SaaS的突破年,隨著軟件產(chǎn)品應(yīng)用探索的逐步成熟、品牌集中度的提高、用戶認知的大規(guī)模普及、以及互聯(lián)網(wǎng)租用形式的成熟,在2012年SaaS應(yīng)用將進入快速發(fā)展期。

面對如此高增長的市場勢頭,軟件企業(yè)都紛紛轉(zhuǎn)向SaaS服務(wù)并進行了周密的市場部署,通過SaaS在市場運作和用戶應(yīng)用中的表現(xiàn),我們看到軟件企業(yè)由傳統(tǒng)的出售軟件產(chǎn)品到提供一站式的SaaS軟件租用服務(wù),更加注重軟件產(chǎn)品的功能整合和用戶體驗,比如用友、金算盤和金蝶等力推的全程電子商務(wù),就是要實現(xiàn)電子商務(wù)與管理軟件的結(jié)合。SaaS給軟件企業(yè)的盈利模式帶來了巨大的變革,服務(wù)促銷售,服務(wù)創(chuàng)造利潤成為SaaS的核心價值點,軟件行業(yè)進入一個全面向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的階段。

對于服務(wù)型企業(yè)而言,其工作重心是以產(chǎn)品為載體,為顧客提供完整的服務(wù),其利潤總額中,提供服務(wù)所創(chuàng)造的利潤占據(jù)重要比例。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品型企業(yè)相比,服務(wù)型企業(yè)能夠更好地滿足顧客的要求,提高顧客的滿意度和忠誠度,增強企業(yè)的市場競爭能力。但一提到服務(wù),所有企業(yè)首先要解決的問題,就是隨著SaaS用戶量的激增,大量的用戶服務(wù)引發(fā)的巨大服務(wù)成本,因為目前企業(yè)向用戶提供服務(wù),主要有兩種途徑,一是基于電話的呼叫中心服務(wù);二是需要派服務(wù)人員上門的現(xiàn)場服務(wù);SaaS的特色就在于可以為全球用戶提供無地域界限的軟件租用服務(wù),但電話服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)卻受地域限制,如果依照SaaS用戶增長比例,不斷的擴張服務(wù)中心,增加服務(wù)人員和現(xiàn)場支持工程師,企業(yè)不得不考慮在SaaS低資費向用戶提供軟件產(chǎn)品時,如何保證利潤?如何在不增加服務(wù)成本投入的情況下,滿足用戶服務(wù)需求?

遠程服務(wù)無疑是SaaS軟件租用服務(wù)的最佳服務(wù)方式,根據(jù)對目前在國內(nèi)應(yīng)用最為廣泛的Web1800遠程服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效果分析,我們可以看到在企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)人員配置的條件下,使用遠程服務(wù)為用戶解決問題,可以使服務(wù)效率提升5-8倍,客戶滿意度得到顯著提升,并且減少了上門服務(wù)次數(shù),降低了服務(wù)的人力、差旅、時間等成本,提升了首次問題解決率,服務(wù)開始成為企業(yè)的利潤中心。那么Web1800遠程服務(wù)系統(tǒng)到底有哪些特殊之處?

Web1800遠程服務(wù)系統(tǒng)是由深圳市漢維高新技術(shù)有限公司自主研發(fā)的一套基于Web可嵌入式的遠程服務(wù)系統(tǒng),可以為企業(yè)構(gòu)建集IM(即時通信)、RS(遠程協(xié)助)、CRM(客戶管理)、ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫)為一體的遠程在線服務(wù)平臺。它可直接嵌入企業(yè)網(wǎng)站或企業(yè)產(chǎn)品,當客戶需要服務(wù)時只要在網(wǎng)頁或產(chǎn)品上點擊請求服務(wù),就能即刻獲取遠程服務(wù)支持。利用Web1800遠程服務(wù)平臺,企業(yè)的服務(wù)代表可全天候24小時為客戶準備著建立遠程連接,通過遠程協(xié)助、遠程演示、遠程控制、文件傳輸、屏幕截圖、屏幕錄像、文字會話等遠程服務(wù)功能,隨時幫客戶在最短時間內(nèi)解決問題。Web1800可以與企業(yè)原有的Callcenter、CRM做到充分融合,保護企業(yè)原有投資,并能夠形成線上線下的服務(wù)閉環(huán)管理。據(jù)了解,金蝶軟件早在2008年就利用Web1800遠程在線服務(wù)系統(tǒng)搭建了金蝶完全自主管理的遠程在線服務(wù)平臺,并提出了未來企業(yè)需要的就是電話服務(wù)、遠程服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)三位一體的服務(wù)模式,可謂是極具前瞻性的服務(wù)理念,對于金蝶SaaS運作的成功,也就不足為奇了。

遠程服務(wù)之所以可以為企業(yè)帶來如此顯著的服務(wù)效果,主要源于遠程服務(wù)的低成本、快速、及時、精準、有效,這也是SaaS用戶對服務(wù)的期望。也因此遠程服務(wù)是向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型所必備的條件之一。通過對Web1800的客戶金蝶、瑞星、浪潮、中化國際、河北航信等遠程服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果的分析,其帶來的價值有以下幾點:
 
提升首次問題解決率

首次問題解決率,是客戶滿意度的重要考量依據(jù),Web1800遠程服務(wù)解決了電話服務(wù)中心已經(jīng)告知解決辦法,但由于用戶受自身操作能力的限制或流程過于復(fù)雜,導(dǎo)致客戶不能自己動手完成操作的難題,也減少了由此引發(fā)的大量重復(fù)咨詢的工作,Web1800遠程服務(wù)通過遠程協(xié)助、遠程演示、遠程控制等功能手把手的教客戶,大大提升了首次問題解決率。

減少上門服務(wù)次數(shù),降低服務(wù)成本

企業(yè)建立Web1800遠程服務(wù)中心之后可以通過互聯(lián)網(wǎng)為全球各地用戶提供服務(wù),可以將那些不是非要上門不可的問題,如各類應(yīng)用軟件的安裝、使用培訓(xùn)、操作指導(dǎo)、軟件故障排除、文件恢復(fù)等,都能通過遠程協(xié)助幫助客戶解決,同樣的工作量,使技術(shù)支持隊伍人員配置減少一半,服務(wù)效率是上門服務(wù)的5-8倍,遠程服務(wù)的及時、有效減少了上門服務(wù)的次數(shù),從而也幫助企業(yè)降低了因上門服務(wù)所產(chǎn)生的人力、差旅、時間等服務(wù)成本。

讓企業(yè)服務(wù)中心成為利潤中心
   
    Web1800遠程服務(wù)是可以面向全球服務(wù)的服務(wù)平臺,不僅減少因企業(yè)擴張而必須在多個地區(qū)擴建服務(wù)中心的資金壓力,通過有效的遠程服務(wù)手段,減少上門次數(shù),提升首次問題解決率,降低企業(yè)的整體服務(wù)成本,更重要的是遠程服務(wù)可以憑借安全、穩(wěn)定、高效的服務(wù)優(yōu)勢,成為企業(yè)為用戶提供的一項增值服務(wù),可以以企業(yè)會員、年服務(wù)費等多種增值服務(wù)的形式向客戶收取服務(wù)費,遠程服務(wù)的快速及時、精準有效,會贏得越來越多客戶青睞,以Web1800遠程服務(wù)的低成本和高效率,為企業(yè)構(gòu)建一個可持續(xù)盈利的服務(wù)平臺,企業(yè)服務(wù)完成由成本中心向利潤中心的順利轉(zhuǎn)型。

提升服務(wù)效率,提升客戶滿意度
  
Web1800遠程服務(wù)讓用戶不用等待,鼠標點擊網(wǎng)頁請求服務(wù),就能即刻與服務(wù)人員建立服務(wù)連接,服務(wù)效率的提升,客戶滿意度自然得到提升,在當下高度競爭的市場環(huán)境中,客戶滿意度被認為是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本,客戶滿意度能夠直接提升客戶忠誠度并可以提高重復(fù)購買率,據(jù)美國學(xué)者愛德森和薩立文的研究表明,客戶滿意指數(shù)每增加1個百分點,客戶重復(fù)購買的概率將提高0.0058(量度區(qū)間為[0,1]),如果一家公司的客戶滿意指數(shù)從67增加到70,其客戶重復(fù)購買的概率將從0.75上升到0.7674。客戶滿意度同時意味著還可降低企業(yè)未來的交易成本的降低。據(jù)統(tǒng)計,吸引一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5倍; 滿意的客戶是最好的廣告,客戶滿意度高,客戶忠誠度高,會幫助企業(yè)樹立良好的形象,從而提高企業(yè)的認知價值和總體聲譽,而這些正是企業(yè)取得持久競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

綜上所述,軟件行業(yè)不管在紛紛轉(zhuǎn)向SaaS,還是與它具有相似含義的ASP,或其它的“按需軟件” “托管軟件”之時,最先考慮的就是服務(wù)創(chuàng)新,因為通過專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造價值,帶來利潤,是SaaS的核心價值,本文探討了遠程服務(wù)對SaaS帶來的巨大價值,希望能夠引發(fā)企業(yè)對SaaS運作所產(chǎn)生的服務(wù)成本及服務(wù)模式能有更多的思考。邁出成為專業(yè)SaaS服務(wù)提供商最為關(guān)鍵的一步,采用最低成本、最快捷、最精準有效的遠程服務(wù),為客戶帶來價值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤,您準備好了嗎?
 

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