51Callcenter消息：近日，浪潮集團使用漢維Web1800 構建的遠程在線服務平臺全面上線，平臺分為售前服務中心和售后服務中心兩大服務陣營，只要用戶登錄浪潮官方網(wǎng)站，點擊自己想要了解的產(chǎn)品或需要提供服務的目標產(chǎn)品，在打開的網(wǎng)頁右側，都能看到浮動的在線服務圖標。只要鼠標輕點，就能即刻獲取想要的售前咨詢或售后支持等服務。對于目前服務量相對較大的浪潮服務器、浪潮ERP、浪潮信息安全、浪潮稅控等產(chǎn)品服務部門，遠程在線服務已經(jīng)成為最快速、有效幫助用戶解決問題的主要服務方式，同時還發(fā)現(xiàn)通過遠程在線服務平臺的應用，不僅減少了上門服務的次數(shù)，節(jié)省了時間和人力成本，并且遠程在線服務的精準、高效，也提升了客戶的滿意度。

浪潮集團作為中國領先的計算平臺與IT解決方案供應商，在計算機、軟件、移動通信、智能終端、半導體等產(chǎn)業(yè)群組的用戶遍及全球十幾個國家和地區(qū)，面對如此龐大的客戶群體，要提供完備高效的服務，僅僅是在各地建立服務基地，擴大電話呼叫中心規(guī)模等高成本的投入，已經(jīng)不能滿足服務的需求。Web1800遠程服務系統(tǒng)的出現(xiàn)，讓浪潮信息中心主管部門看到了提升服務效率、降低服務成本的希望，經(jīng)過對Web1800的全方位試用，終于確定要構建浪潮自己的遠程在線服務平臺。

漢維高新技術以現(xiàn)有Web1800系統(tǒng)為基礎，結合浪潮集團自身服務體系的結構，進行了服務流程的優(yōu)化，并針對浪潮目前多個子公司、多種服務內容、多級服務管理的服務體系現(xiàn)狀，進行了在線服務系統(tǒng)的部分功能定制研發(fā)，做到一套Web1800遠程服務系統(tǒng)所構建的遠程在線服務平臺，可以滿足多個子公司的服務需求，保證各子公司不同業(yè)務、不同服務組的數(shù)據(jù)庫完全隔離，使用不同的服務流程和管理體系進行在線服務, 售前服務中心側重銷售機會發(fā)掘，變網(wǎng)站流量為銷量，售后服務中心側重遠程及時解決客戶問題。進行在線服務；同一子公司的售前服務中心和售后服務中心的在線服務可以互相轉接，保證售前咨詢時無法解決的問題，可以轉接到資深的售后工程師處進行處理，并可跨地區(qū)轉接；售后服務中心均可使用遠程協(xié)助功能解決用戶現(xiàn)場問題，比如可通過操作演示讓客戶觀看系統(tǒng)安裝的正確方式；或經(jīng)用戶允許的前提下開啟遠程控制，直接在線遠程的方式手把手指導用戶正確的安裝和使用方法，把那些要去現(xiàn)場才可以完成的工作，通過Web1800所特有的遠程協(xié)助功能，就在線完全解決了。而且基于Web的在線服務平臺，不僅方便易用還采用了國際先進的AES加密技術，保證企業(yè)和用戶的通信安全。

通過服務調查顯示，這套集即時通信（IM）、遠程協(xié)助、客戶關系管理（CRM）為一體的Web1800遠程服務系統(tǒng)，幫助浪潮提升了面向全球用戶的服務效率，浪潮各子公司售前服務中心和售后服務中心的服務人員，對這套系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效表示出極大的贊賞，對于主管部門領導而言， Web1800 遠程服務系統(tǒng)作為電話服務和現(xiàn)場服務的一種有效的補充，極大的降低了電話服務的通信費、派人上門服務的差旅費等服務成本，對用戶而言，更加快速、高效、安全的在線服務，也讓他們對服務效率更滿意。浪潮遠程在線服務平臺使“以客戶為關注焦點”的服務理念再次升級。