任何的企業(yè)在客戶服務過程中，應該面對這樣一個現實，即無法避免要遇到客戶的抱怨及投訴，即使是經營得非常好的企業(yè)也不例外。企業(yè)遇到投訴的時，往往如臨大敵，感到十分棘手。因為很多投訴的有效解決，除了需要客戶服務中心全力以赴外，也需要企業(yè)的其他相關部門通力合作下才能解決。不難看出，企業(yè)將會為此做出很大的人力、物力支出。更關鍵的是，如果處理的不好，會導致客戶對企業(yè)強烈不滿、甚至會導致客戶流失。那么沒有投訴對企業(yè)來說是好消息嗎？如果沒有客戶的投訴，你無法了解客戶離開的原因，不知道企業(yè)究竟應該在那些方面進行改進。所以一個企業(yè)應該感謝投訴的客戶，因為他們告訴了你目前企業(yè)在哪些方面存在問題。

其實對于絕大數客戶而言，是并不愿采取投訴手段的，即使他清楚投訴渠道。一是認為企業(yè)可能不會相信或者重視他們的話；二是覺得花費太大的精力之后，處理的結果也未必會讓他們滿意。

有數字表明， 90％不滿意客戶從來不抱怨，69％的客戶從未提出過投訴，23％的客戶不滿時只向身邊的服務人員提出過，僅有8％的客戶投訴通過客戶關系部門傳達到最高管理層，形成了投訴金字塔。通常一個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司抱怨的客戶的心聲。由此可見，客戶的投訴是天賜之禮，一定要抓住這次與客戶良好交流的機會，變不利為有利。

現在越來越多的企業(yè)注意到客戶投訴的處理，是從售前就已經開始進行了。也就是說，多數的客戶投訴問題是可以得到預防。套用帕累托的80/20法則，如果我們用20%的努力，那么就可以避免80%的投訴，這樣可提升客戶滿意度，進而提升客戶的忠誠度，減少客戶的流失。舉例來說，我們是家B-C的網上銷售公司，客戶可通過在線或電話訂購產品，并通過貨到付款或郵寄等支付訂單。從客戶服務中心的角度來說，我們通過加強對服務人員業(yè)務知識、服務技巧的培訓，使客服人員為客戶提供優(yōu)質的服務，來避免投訴的產生；對其他部門而言，完善各自的工作流程，包括產品在網頁介紹要清晰，準確，數碼產品要相關參數要齊全，避免頁面與實物的介紹不符；物流人員嚴格執(zhí)行操作流程，保證按訂單正確撿貨，準時送貨上門等。相關的購物流程、配送范圍及金額、退換貨的條款等都要在“幫助中心”進行詳細的說明，并及時加以更新。

傳統(tǒng)上處理投訴需要采取三種行動，按照采取行動的順序分別是：
 調查
 行動
 吸取教訓

更加現代的觀點認為把彌補客戶的損失的行動放到第一位，調查放到第二位。因為如果客戶有爭議的所涉及的補償金額數目不大的話，那么立即采取行動比在長時間進行調查更有可能彌補損失，保護與客戶的良好關系。

關于如何及時、圓滿地處理投訴，使客戶滿意，很多文章都有詳細介紹，在這里我不想長篇累牘，只想與大家分享解決投訴后如何吸取教訓。

“圖一”是一月份客戶投訴的問題匯總，我們可以看到客戶投訴了9個方面。不難發(fā)現，“配送超時”、“技術原因”及“配送人員”這三個方面累計的投訴數量占月總投訴量的85%。換句話說，如果我們從這三個方面入手，找到客戶投訴的根本原因，并對癥下藥，我們可以避免此三方面的客戶不滿意。還有一點，不知你們是否發(fā)現，客戶針對客戶服務人員的投訴僅占總量的2%，其他都是針對公司其他部門的投訴，所以客戶服務部門除為客戶提供優(yōu)質的服務的同時，也要充分扮演好客戶在企業(yè)中的代言人的角色，即向相關部門及時反饋，并督促其改進。

圖一

從“配送超時”的文字表面來看，客戶似乎是在投訴送貨延誤，且數量驚人，難道責任是在配送公司嗎？我們不妨把 “配送超時”的原因再進行細分，得到了表一。

表一

表一其實還有未能列出來的幾項。如：改進方案完成時間；責任人，包括客戶服務中心及相關部門具體的負責人；改進要完成目標（該問題的投訴下降的比率）；如果在規(guī)定的時間內該部門仍未完成改進目標。在我們的客戶服務中心專門有個支持組，負責和其他部門溝通，反饋客戶提出建議，投訴等，并監(jiān)督其他部門的改進結果等。

從表一中，可發(fā)現“未在客戶要求的時間內送到（客戶要求第二天送到）”的投訴量是270個，“未在客戶要求的時間內送到（客戶要求當天送到）”的投訴量有260個，兩項匯總在一起達到530個，占此項投訴總量的45%。經過我們與配送部門的討論，配送部門認為在目前的運營狀況下，短期內他們無法承諾客戶在客戶要求的時間內送達訂單。長期來看，他們將以提供不同的配送時間，收取不同的費用來實現客戶對送達時間的要求。我們客戶服務中心需要的改進是：接到客戶的電話，我們將耐心解釋我們很難保證在客戶的承諾時間內送達，如果客戶確實需要此服務，我們將在與配送公司聯系后，再反饋客戶是否可以。通過這樣的修改，我們發(fā)現針對此投訴的數量在下面一個月的分析中明顯減少。

針對投訴的分析，要從多個側面進行。如根據客戶投訴分布的地區(qū)、年齡及職業(yè)等。通過分析，我們也可了解各地客戶的不同性格，需要我們服務人員在為客戶提供服務的時候，要注意地區(qū)的差異，為客戶提供的服務要因人而異。如：北方客戶認為“喂”是極不禮貌的稱謂，但在南方某些地方客戶則認為無所謂等。還有，類似表一的投訴分析及改進方案要按日/周/月/年進行。長此下去，通過分析客戶的投訴數據，不斷完善公司的各部門的工作流程，客戶的體驗會越來越好。

關于投訴，還有一點需要大家注意，如何把由事后的投訴處理變?yōu)槭虑胺婪丁Ｖ卮蟮目蛻敉对V，在發(fā)生前一定有一些預兆?？蛻敉对V管理，要由過去事后處理變?yōu)槭虑胺婪?，在客戶重大投訴還沒有出現之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現問題，及時處理，避免客戶投訴的產生。

客戶投訴管理，就是要充分挖掘投訴的價值, 從客戶投訴的經營中為企業(yè)帶來財富。

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為卓越網客服總監(jiān)；