2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術(shù)支持的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為CNCBA聯(lián)絡中心標準研究小組組長/戴爾中小企業(yè)訂單處理中心全球總監(jiān)張思宏演講實錄：

下面有請戴爾中小企業(yè)訂單處理中心全球總監(jiān)/CNCBA聯(lián)絡中心標準研究小組組長張思宏先生做“客戶聯(lián)絡中心體系的建立”主題演講。體系建立大家都很感興趣，諸位都是在呼叫中心做管理工作、領導工作的人。有人說了一個通俗的講解，領導干什么的，領導就是做夢的人，做體系的人。有一個好的體系，我們就成功了一半。我相信戴爾這方面有很多經(jīng)典的全球性的觀念和做法，會對我們有一些好的啟發(fā)。

張思宏：接下來的25分鐘非常輕松，首先我們不要去想已經(jīng)過去的一天半，我們想象一下，兩個小時以后，我們就將踏上去馬爾代夫的航班，跟家人一起去，所有東西都已經(jīng)準備好，行李打包好了，現(xiàn)在唯一要做的就是叫一個出租，把我?guī)У狡謻|機場。我們打了一個電話，說要一輛車，去浦東機場。呼叫中心的人非常熱情，說沒有問題，5分鐘一定可以到。你反復強調(diào)，一定要準時。對方說，沒有問題，5分鐘到。你就坐在那邊喝茶了，10分鐘過去了，沒有人來，你有點著急了，說為什么訂了一輛出租車沒有到？這時候是另外一個人接的，說幫你查一下，因為我們中午要換班了，查不到你的記錄，多給十分鐘，馬上給你安排過去。你想還來得及，結(jié)果10分鐘過去了，15分鐘又過去了，你又打電話，對方會說，出租車壞在半路了，馬上派一部車來，5分鐘一定到。其實這個人是忘記輸入到系統(tǒng)里了。就這樣一遍一遍，等了兩個小時。這是什么？這是犯罪。這不是我們要的服務！

有沒有更好的服務？我不相信所有的出租車司機都是這樣的，有沒有好一點的？我不等了，直接上街上攔。一招手，馬上有車停。我說去浦東機場。聞到車上有一股怪味，問司機，說是有一個人吐了。到了機場，給司機一百塊，他沒有零錢，要你去換零錢。這是你要的服務嗎？肯定不是。這是基本的。

有沒有更好一點的呢？有，我們再換一部出租車上去。這個一上，你會發(fā)現(xiàn)車子很干凈，而且車上沒有客人吐過，而且一上車他就會跟你說，“歡迎乘坐上海出租車，請問去哪里”，到了機場，一路都很順，到了目的地司機也會面無表情的跟你說，“到達目的地，請拿好您的行李”。這叫什么呢？這是我希望的，他給了我。

有沒有再好一點的呢？換一輛車，一上車你發(fā)現(xiàn)一個明顯的不同，這個人會跟你笑，向你問好，問你去哪里，你說去城煌廟，對方很熱情的跟你介紹一些東西，到了還會主動提出把行李卸下來，指一條路直接到你要到的地方。這就是你真的期望要的東西。

還有沒有更好的？你打電話說你是游客，要去城煌廟，出租車司機告訴你有幾條路走，有的路可以欣賞到老城區(qū)，第二條是新城區(qū)，一路上可以介紹很多的東西。你會很驚奇，不光是出租車，他還提供很多的附加值給我，沿路他會告訴我，這個建筑是一百多年前建設的。他還會問你，喜歡聽現(xiàn)代音樂還是古典音樂，他會馬上放一個碟給你。這就叫驚喜。

我碰到一個老師講了他自己的案例。他要拜見一個重要客戶，是一筆很大的生意，他花了兩個月才照顧到客戶的時間，8點的飛機，他計劃6點起床，頭一天晚上定一個出租，6點半到樓下，再到新加坡機場，結(jié)果發(fā)生了一件很不幸的事情。他經(jīng)常晚上會有一些電話會議，他留的是固定電話，他那天晚上打電話后忘記放好，結(jié)果電話一直占線，他用自己的手機設定，6點鐘自己叫醒，電話沒電了。結(jié)果6點鐘，手機沒有響，從6點到6點40，他睡得迷迷糊糊的，有人在外面敲門，他開門，發(fā)現(xiàn)是出租車司機，問他是不是需要出租車服務，8點要到機場。這下他急了，司機說，不要著急，給你10分鐘時間，我保證7點15分把你送到機場，可能不能吃飯了，但你Chech  in以后可以在機場吃飯。就這樣司機一路帶他到機場，最終拿下了訂單。事后他才了解，出租車提前5分鐘到了他樓下，到了6點25分他提前打了電話，但連達了3通都是占線。他就覺得可能不對勁了。他從6點30分打最后一通電話發(fā)現(xiàn)沒有人接，他就馬上打到呼臺，呼臺告訴他客戶的地址，這個出租車把車停在路邊，司機走了100米，上了21樓，找到了他家。這個朋友說，從這以后在新加坡，他愿意多花5分鐘攔下那個品牌的出租車。這就是不可想象的服務。

 客戶聯(lián)絡中心體系建立，很重要的一個環(huán)節(jié)就是CCR培訓及認證體系。為什么我站在這里跟大家介紹這個體系？因為這個體系的最終目的，就是幫助你們培養(yǎng)出、發(fā)展出、認證出那位新加坡出租車司機。我相信在座所有人都希望自己的呼叫中心每天接電話的員工都是那位新加坡出租車司機。因為他提供的是不可想象的服務。

昨天我們比較多的是講體系的問題，呼叫中心跟其他行業(yè)有一個很大的不同，就是從業(yè)人員。上面的圖是一個正常的工廠，進入后首先映入眼簾的是機器、生產(chǎn)線。而進入我們的呼叫中心，你看到的是人。這也是為什么客戶服務代表、銷售人員招聘、培訓、認證體系的重要性。因為這是我們行業(yè)的不同。我們行業(yè)決定了這一點。

在CNCBA及顏主席的指導下，我們成立CNCBA聯(lián)絡中心標準研究小組，致力于想建立一套系統(tǒng)，專注于人的發(fā)展?，F(xiàn)在有COPC等各種認證，很好，很完善。但如果單從呼叫中心人員發(fā)展的角度，他們還不夠。因為他們太高水平了。我很想跟業(yè)界同仁一起發(fā)展出一套專門針對呼叫中心人員發(fā)展的體系，專注于人員培訓、招聘、發(fā)展及認證。我想達到的目的，就是三條。第一，通過高素質(zhì)的客服人員，提升客戶滿意度。第二，提高銷售成功率。第三，降低客服人員的培訓成本，比如時間、財務支出，提升效率。目前的客戶聯(lián)絡中心，銷售也好，呼出、呼入，都可以用這套體系涵蓋。這個體系到底怎么運作呢？我們拿工廠舉例。這是一套體系，我們設想它就是一個工廠，它輸入的是什么，輸出的是什么？輸入的就是所有中心所有人員，還包括客戶中心潛在的員工。年輕人從事這個行業(yè)有優(yōu)勢也有劣勢。劣勢很明顯，尤其是做客服，會延長你的培訓周期，造成培訓成本的提高。我們要讓在校的學生，把他納入我們的體系，所有的電話、網(wǎng)絡銷售人員都可以。我們把他當作半成品納入系統(tǒng)，通過人員招聘、在職人員分析看這些人處在什么水平，然后把他分開，量身定做一套培訓系統(tǒng)。我們要做認證、培訓。現(xiàn)在很多行業(yè)都有很好的認證體系，只要拿到他的認證，到業(yè)界都認可。但目前聯(lián)絡中心沒有這樣一套體系。我覺得已經(jīng)很有這種緊迫性、必要性，去建立這個系統(tǒng)。到了一定的發(fā)展階段，再培訓、認證。這樣可以造成人員發(fā)展成本的降低。如果你從事的只是一些低水平的事情，你就花比較少的成本。

我想建立的一套體系，跟在座的體系的最大的不同，就是量身定做。之前我們已經(jīng)做了很多的工作培訓員工。第二個就是全面。我們這個小組會跟顏主席密切合作，邀請一些資深人士，他們可能從不同的行業(yè)來。這樣我們可以把大家的經(jīng)驗全部整合在一起。最后一點，就是端對端。我不希望只是負責前端銷售，后端服務不看，定單處理不看。

這是一個人員發(fā)展的時間表。也是引證了我們這套體系所達到的目的。從潛在的客戶代表去看，從新員工招聘、入職培訓到兩三年，三年以后從初級、中級到高級，我們希望這套體系都能覆蓋到。這樣就沒有盲點，是螺旋向上升的一種方式。我們讓員工在大學沒有畢業(yè)時，就能夠具備新員工的素質(zhì)，在職后再培訓他，做下一個螺旋的提升。提升后再把他拉到下一個目標去，是一環(huán)一環(huán)在往前走。整個體系包括三塊，一個是程序，一個是人員，一個是評估。評估這一塊，我們希望體系不只是培訓課程、培訓體系、認證，我們也希望有一套體系管理認證人員的認證，這些人的認證到底怎么負責，我們也希望通過這套體系涵蓋在內(nèi)。

如果你希望你的聯(lián)絡中心所有的從業(yè)人員的服務是難以想象，這套體系可以幫到。目前正在完善中，我很希望跟在座的精英能有更多的交流，我們不希望只是一個紙上的研究，而是真正把它付諸實施，我們也希望我們手上能出一套系統(tǒng)，有一天呼叫中心的人拿著我們的認證書到別的企業(yè)去應聘，不用面試了。希望我們能成功。謝謝。

主持人 周力之：從大家的眼神中，我感覺到張總的演講是難以想象的水平了。現(xiàn)在是抽獎環(huán)節(jié)。（抽獎）上午的會議到此結(jié)束。
 

演講嘉賓介紹：張思宏先生于2001年加盟戴爾公司，之后一直在客戶服務部門工作, 致力于提升戴爾中國用戶的客戶滿意度及售后服務體驗。張思宏先生現(xiàn)任戴爾中小企業(yè)訂單處理中心全球總監(jiān)，主要負責戴爾全球中小企業(yè)訂單處理中心運行管理,管理位于美國、歐洲、印度、大連全球各地的相應團隊。目前張思宏先生還擔任呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)駐站專家,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)(CNCBA)聯(lián)絡中心標準研究小組組長。