2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為億迅（中國）資深渠道關(guān)系經(jīng)理劉國龍現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

主持人周力之：下面進(jìn)入會(huì)議環(huán)節(jié)。首先從服務(wù)開始談。服務(wù)是呼叫中心永恒的話題，但現(xiàn)在的技術(shù)支撐已經(jīng)成為成就高效卓越品質(zhì)的有效保證。目前很多呼叫中心技術(shù)支撐已經(jīng)從后臺(tái)支持走向了服務(wù)的科技引導(dǎo)。下面，有請(qǐng)億迅（中國）資深渠道關(guān)系經(jīng)理劉國龍先生，他的演講題目是“CESS引航，服務(wù)遠(yuǎn)航-一體化客戶中心讓您易如反掌”。
 

劉國龍：今天早上大家提到很多的詞，就是天氣、氣侯。今天是一個(gè)非常清涼的早晨。在這個(gè)清涼的早晨，我首先向大家問候一聲，各位朋友，早上好！剛才我們的主持人有介紹我的主題，叫CESS。我們公司是把CESS解釋為消費(fèi)型的企業(yè)服務(wù)軟件。今天我給大家?guī)淼囊彩且豢钣嘘P(guān)我們公司消費(fèi)型企業(yè)服務(wù)軟件的理念、產(chǎn)品內(nèi)容以及引用范圍，希望能夠給各位帶來一些參考。首先，向大家介紹一下億迅公司，第二個(gè)介紹CESS的一款產(chǎn)品EZiPCC，第三是EZPhone。EZ代表我們的產(chǎn)品比較容易使用，希望大家能快速、方便的部署到我們的應(yīng)用。

億迅公司總部在上海，包括北京、廣州、臺(tái)北、澳門、香港，是一個(gè)全球性的公司，99年在大陸成立，十多年的時(shí)間，我們一直在專心從事呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用開發(fā)。我們希望在行業(yè)中能給大家提供專業(yè)化的一些建議。我們公司在歷年獲得了一些榮譽(yù)，我們相信在未來的時(shí)間里公司能獲得大家更多的認(rèn)同，我們也會(huì)帶著各位一同創(chuàng)造。

CESS在億迅家族中，包括了現(xiàn)在核心部分的EZiPCC，一點(diǎn)通多媒體互動(dòng)方案，第二個(gè)就是EZPhone，主要解決多媒體的互動(dòng)，第三個(gè)就是EZactor，還有EZERP，我們公司針對(duì)零售的行業(yè)，有配套的EZERP提供，還有EZUC+，專門針對(duì)UC的解決方案。如果大家想更深層次的了解，可以到我們展臺(tái)看看。還有EZSaleman，是針對(duì)銷售的管理。

為什么有這么強(qiáng)大的CESS呢？它有幾個(gè)核心的部分。一個(gè)，呼叫中心做管理的時(shí)候很大一部分是我們的運(yùn)營流程會(huì)經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)，變動(dòng)的時(shí)候我們會(huì)請(qǐng)廠家、供應(yīng)商提供服務(wù)。CESS產(chǎn)品希望給大家提供一種在線的管控流程，需要更改的時(shí)候可以用我們提供的工具便利配比這個(gè)流程，快速的部署，通過協(xié)同作用把我們的工作流程完善的部署好。CESS這樣理念的產(chǎn)品，我們并不局限于某一點(diǎn)，它的部署完全是豐富式，面向全球的部署范圍。這是我們公司一些產(chǎn)品的介紹，包括EZactor、EZiPCC、EZPhone，我們還代理了一些全球知名的產(chǎn)品，包括用于ISR的Nuance、Genesys。

針對(duì)EZactor，在金融、運(yùn)營商、政府使用的，有一些優(yōu)勢(shì)，它可以和主流的Genesys系統(tǒng)無縫整合，可以和主流的供應(yīng)商進(jìn)行方案整合，我們提供已經(jīng)靈活的接口，和第三方的開發(fā)商進(jìn)行協(xié)作。這個(gè)圖（圖示），是我們億迅產(chǎn)品的發(fā)展路徑。在十年的發(fā)展過程中，我們沒有從最初級(jí)的開始，我們從99年代理Genesys開始，發(fā)展到一體化AIO的形式。億迅產(chǎn)品的中心部分，是以EZiPCC產(chǎn)品為發(fā)展核心，希望在未來的發(fā)展過程中與大家有更深度的一些合作。

針對(duì)不同的產(chǎn)品組合，包括EZactor，我們面對(duì)的是大型的傳統(tǒng)的用戶。對(duì)于中小型用戶，我們推廣CESS的產(chǎn)品。中小企業(yè)在座席的應(yīng)用規(guī)模，比如定義在100席以下，我們就會(huì)定義為一個(gè)消費(fèi)型企業(yè)服務(wù)軟件，我們給大家提供的是一款大家能消費(fèi)得起的、容易使用的、維護(hù)方便的產(chǎn)品。

接下來給大家介紹一下我們CESS的一款產(chǎn)品，EZiPCC，是十年的發(fā)展過程中我們針對(duì)整個(gè)呼叫中心的營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)提煉出來的一款非常強(qiáng)大的消費(fèi)型企業(yè)服務(wù)呼叫中心產(chǎn)品?？头藛T的流動(dòng)率比較高，我們?cè)鯓犹峁┮豢町a(chǎn)品，讓客服人員不要死記硬背那些復(fù)雜的應(yīng)用流程，有規(guī)律的一步一步引導(dǎo)他，也可以把我們的訓(xùn)練成本降低到60%，這節(jié)約的不僅僅是時(shí)間，也是金錢的成本，帶來我們更高的收益。EZiPCC能夠幫助客服人員在短時(shí)間之內(nèi)非?？焖俚牧私庹麄€(gè)呼叫中心的營運(yùn)流程和技術(shù)要求。我們把座席變成一個(gè)純粹的客服人員，不要讓他每天在不同的窗體中不斷的切換，不要讓他那么勞累。

 EZiPCC有很多的特點(diǎn)。一個(gè)是全功能一體機(jī)，完全符合國家提倡的低碳經(jīng)濟(jì)、綠色經(jīng)濟(jì)、環(huán)保經(jīng)濟(jì)。另外就是火速開通，幫助大家設(shè)計(jì)你的流程，你的話速以及IVR、路由的策略，實(shí)時(shí)的可以進(jìn)行上線。還有不必編程，有外部的整合性。

它是全功能的一體機(jī)，這就代表我們提供這樣一款產(chǎn)品，包含了交換功能，包括了CTI，包含了錄音、IVR。整個(gè)呼叫中心所需要使用的設(shè)備和功能，我們可以整合在其中。根據(jù)客戶的需求，我們可以選用不同的Server，我們有戰(zhàn)略合作伙伴，提供不同等級(jí)的Server服務(wù)。

為什么能火速開通？就是因?yàn)槲覀兲峁┑氖且惑w機(jī)的部署方案，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境到位之后，你就能快速導(dǎo)入公司資料、服務(wù)資料，運(yùn)營的資料，快速進(jìn)行資料導(dǎo)入，快速的開通呼入、呼出的服務(wù)。

我們有很多工具幫助運(yùn)營更加簡(jiǎn)單、流暢，而效率會(huì)更高。在全功能一體機(jī)中，我們把呼叫中心要使用到的客戶投訴、咨詢、定單、售后服務(wù)、電話營銷，這些在中小規(guī)模的座席的企業(yè)中，90%的功能我們會(huì)模塊化。當(dāng)中涉及到的一些工具和內(nèi)容、流程，我們?cè)鯓舆M(jìn)行調(diào)整呢？我們可以用語音路由的工具，根據(jù)企業(yè)的需要來調(diào)整你的IVR、路由策略。通過座席的話速的設(shè)計(jì)工具，來調(diào)整我們針對(duì)投訴、電話銷售、咨詢、售后服務(wù)的話速引導(dǎo)。在一個(gè)項(xiàng)目范圍的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)我們電話營銷的過程。大家會(huì)說，如果我的窗體不一樣，不可能每個(gè)公司的服務(wù)單據(jù)是完全一模一樣的，我們可以按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，也可以按照我們公司自己的需要，通過我們窗體的產(chǎn)生器，產(chǎn)生自己的個(gè)性化窗體。做呼入、呼出服務(wù)的時(shí)候，可能做一些銷售過程，或者做客服資料的采集、滿意度的調(diào)查，你可以以我們的問卷設(shè)計(jì)工具配套使用。在呼叫中心所需要使用的功能、組件，我們都一體化包含，給大家提供完備的一站式服務(wù)策略。

這是一些亮點(diǎn)功能的介紹。這是圖形化的IVR和路由策略的設(shè)計(jì)。這是話速的流程，這代表我們的客服不需要死記很多的業(yè)務(wù)，可以用它來做培訓(xùn)，讓話務(wù)員上線之前模擬整個(gè)流程，熟悉流程的操作?？头x職后，流程不會(huì)離職，它會(huì)永遠(yuǎn)忠誠的留在我們的團(tuán)隊(duì)中。你想做調(diào)查、滿意度、營銷，可以把它發(fā)布在你所需要的業(yè)務(wù)范圍。

電話營銷是大家非常關(guān)注的。針對(duì)電話營銷，我們從一個(gè)項(xiàng)目的立場(chǎng)看，可以設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)，我們可以分批次，也可以一批次，可以設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)的名單、報(bào)表、話速等等。在整個(gè)營銷過程中，我們可以把我們公司需要的定單引入。整個(gè)營銷活動(dòng)中，我們會(huì)非常清楚的了解座席團(tuán)隊(duì)所營銷的過程、效率，是不是滿足。如果不滿足，我們可以及時(shí)的做調(diào)整。

EZiPCC有非常簡(jiǎn)單、直觀的界面。它是一個(gè)軟電話。最大的區(qū)域就是個(gè)人首頁，業(yè)務(wù)功能部分全部在左邊呈現(xiàn)。還有我們和第三方Web程序的整合，這是大家都會(huì)關(guān)注的，客戶會(huì)說，我們有原來的一些系統(tǒng)，怎樣整合進(jìn)來？我們EZiPCC可以把原來的程序無縫整合到系統(tǒng)中，是一個(gè)一站的工具，而不是多站的。還有呼叫中心的報(bào)表，我們每一位管理者都非常關(guān)心，我們提供非常詳細(xì)的報(bào)表。這是我們的一個(gè)監(jiān)控，呼叫中心中我們可以做到在線的監(jiān)控，包括監(jiān)聽。監(jiān)控的界面做得非常清楚，有一個(gè)很棒的特點(diǎn)就是班長可以按照物理排序，看我的座席。另外EZiPCC有很完善的安全和備報(bào)方案。

我們公司倡導(dǎo)的CESS概念就是，我們的CESS能夠在基于Web和IP的潮流通路上，把我們行業(yè)內(nèi)或者我們的客戶所使用到的應(yīng)用整合起來。

接下來給大家介紹EZPhone，易之風(fēng)。主要是解決多媒體的通信解決方案。它的應(yīng)用，比如大家登陸億迅的網(wǎng)站，一般會(huì)有一個(gè)頻道，“聯(lián)系我們”，我們上邊有上海地區(qū)、臺(tái)北地區(qū)、北京地區(qū)、香港地區(qū)，有電話按紐，有021，025，010，你可以拿固定電話撥，非常特色的就是你可以用耳麥直接跟億迅辦公室的人員進(jìn)行溝通。我們提供的是一個(gè)Web的通話解決方案，大家不需要再拿起話機(jī)撥打電話，用戶會(huì)感覺非常方便，一個(gè)節(jié)約了話費(fèi)，而且非常容易。在我們這樣一個(gè)解決的方案上，如果用戶在我們Web網(wǎng)頁上，在購物網(wǎng)站上，商城上，或者廣告頁面上，點(diǎn)了我們的服務(wù)電話之后，他的耳機(jī)就會(huì)和我們的前臺(tái)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。前臺(tái)人員能提供的服務(wù)，包括語音交談、文字交談，包括文件的上傳，包括聯(lián)絡(luò)的記錄、來電的查詢。大家會(huì)有疑問，Web上哪會(huì)有來電？Web只是一個(gè)通路，可以查IP。它帶過來的信息是你從哪個(gè)網(wǎng)頁過來的，你的IP是多少，如果客戶之前做了客戶認(rèn)證的工作，有了客戶的ID，可以把客戶ID帶過來，也可以和后臺(tái)的CRM做交互。如果說我的客服人員不在線，沒有用電腦，可以通過來電跟隨的功能，把它設(shè)定到服務(wù)人員的座機(jī)和手機(jī)上。

針對(duì)這樣的產(chǎn)品，我們有一個(gè)網(wǎng)頁樂貼的概念，可以把它貼在網(wǎng)頁任何地方，可以用它接我們已有的電話客服中心，可以解決一些投訴，特定問題的咨詢，我們也可以把它放到緊急處理的專家，放在網(wǎng)頁的任何地方。另外我們做廣告營銷、郵件營銷的時(shí)候，可以放在我們的郵件中，就像我們大會(huì)發(fā)邀請(qǐng)函，可以在郵件中有一個(gè)大頭貼。郵件接收者點(diǎn)一下這個(gè)按紐，就可以和會(huì)務(wù)人員溝通，在線的注冊(cè)。

以億迅公司為例，我們是一個(gè)全球性的公司，每年的話費(fèi)比較高，我們能通過EZPhone這樣一個(gè)產(chǎn)品，把我們的長途話費(fèi)全部節(jié)約掉。我們給客戶提供這樣的產(chǎn)品，每年有150萬的話費(fèi)，通過這樣的產(chǎn)品，可以縮減到20萬以下的話費(fèi)。這樣的產(chǎn)品，主要是針對(duì)以網(wǎng)絡(luò)銷售為主的企業(yè)，類似網(wǎng)頁上的800電話、網(wǎng)站廣告、郵件的營銷，像一些企業(yè)服務(wù)，還有社區(qū)的服務(wù)。除了一些大媽大爺級(jí)的不用網(wǎng)絡(luò)，大部分的群體還是用網(wǎng)絡(luò)。還教育機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)程教學(xué)的應(yīng)用，網(wǎng)頁的社區(qū)應(yīng)用。第二個(gè)就是節(jié)約話費(fèi)這一部分，包括公司內(nèi)部的，還有和供應(yīng)商、消費(fèi)者的溝通上。

這是CESS的一些用戶，有大家比較熟悉的，比如購物型的企業(yè)用我們的EZiPCC、EZPhone，有做銷售型的、服務(wù)型的，有做醫(yī)療行業(yè)的，還有做廣告行業(yè)的。CESS這個(gè)產(chǎn)品，能接觸到一些中小規(guī)模的企業(yè)用戶，和我們的日常生活非常的貼近。

這就是我今天給大家介紹的公司產(chǎn)品-CESS，是消費(fèi)型企業(yè)應(yīng)用軟件。謝謝各位。

主持人 周力之：這個(gè)解決方案非常好，聽起來感覺消化很難的，這么多東西一下講出來，不僅是在于功能的強(qiáng)大，還有很多名字的叫法上。它應(yīng)該有一個(gè)比較絢的中文名字，比如易之風(fēng)，我印象就很深。對(duì)很多呼叫中心而言，很多產(chǎn)品如果有很好的中文名，我相信在很有活力的客服代表操作的時(shí)候，興趣也是非常濃厚的。我們今天的主題，BPO已經(jīng)寫成“業(yè)務(wù)流程外包”，希望后面的演講嘉賓能本土化一點(diǎn)，把很多專業(yè)的名詞能夠本土化的表達(dá)出來。十多年來，中國呼叫中心的發(fā)展中，管理模式我們借鑒國外發(fā)展的同時(shí)，業(yè)內(nèi)的一些精英人士也在不斷的總結(jié)先進(jìn)的管理模式和方法。中國的呼叫中心管理模式在世界的影響力和話語權(quán)，也越來越大。