2月25日，北京大霧，對(duì)于經(jīng)常出差的我來(lái)講，可以預(yù)見(jiàn)，無(wú)論對(duì)乘客還是首都機(jī)場(chǎng)的工作人員來(lái)講，這又將是一個(gè)難忘的一天。到了機(jī)場(chǎng)一看，果然了得，售票柜臺(tái)前擠滿了改簽的乘客，各個(gè)值機(jī)柜臺(tái)也是人如潮涌，憑借國(guó)航忠實(shí)客戶的便利，很順利地進(jìn)入會(huì)員休息室，還沒(méi)進(jìn)門，就聽到廣播里在喊我的名字，原來(lái)我17:45去深圳的航班,因?yàn)闆](méi)有確定晚點(diǎn)時(shí)間,他們主動(dòng)將我的航班改為19:00的航班,我心中一陣竊喜,雖然休息室?guī)缀鯖](méi)有座位,我還是和一個(gè)國(guó)際友人打了招呼,擠在了一起。到18:30,我從容地走到登機(jī)口，眼前的景象真叫壯觀,吵架的,喊口號(hào)的里三層外三層擠在登機(jī)口前面,外面是與我一樣無(wú)奈的乘客,因?yàn)槲覀兏緹o(wú)法知道發(fā)生了什么.猶豫間,一群乘客沖了出來(lái),向外狂奔,原來(lái)這架原本15:30起飛的飛機(jī),晚點(diǎn)到19:00起飛,現(xiàn)在又由于飛機(jī)機(jī)械故障,無(wú)法確定起飛時(shí)間,國(guó)航工作人員告訴乘客，現(xiàn)在去深圳最快的辦法，就是趕快去改簽20:30的航班,于是聽話的乘客忙著去改簽,剩下批乘客留下來(lái)繼續(xù)吵架.我屬于前者,拉著箱子就往會(huì)員休息室跑,心里還挺高興,還是會(huì)員好呀,否則得跑到安檢外去重新改簽,這不是折磨人嗎……到了休息室，哇，忠實(shí)客戶也不少呀，全在改簽，最可憐的是那些國(guó)際友人，這時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有地服人員顧得上說(shuō)英語(yǔ)，而且，以他們的文化和習(xí)慣，怎么擠得進(jìn)去呢，作為國(guó)人，這樣的場(chǎng)景已經(jīng)習(xí)以為常，說(shuō)實(shí)話很同情乘客,更覺(jué)得機(jī)場(chǎng)工作人員的無(wú)辜,他們努力,他們微笑，其實(shí)很多時(shí)候,他們也無(wú)可奈何。
望著地服人員的苦口婆心和乘客的群情激奮，不禁讓我想起了一次在北京坐美國(guó)西北航空的經(jīng)歷。2008年，我和單位的幾位同事一起坐西北航空航班到東京，再轉(zhuǎn)機(jī)去夏威夷。離登機(jī)還差30分鐘的時(shí)候，被通知飛機(jī)機(jī)械故障，現(xiàn)場(chǎng)頓時(shí)騷動(dòng)起來(lái)，因?yàn)楹芏嗳硕际堑綎|京轉(zhuǎn)機(jī)。這時(shí)跑過(guò)來(lái)3位西北航空的地服人員，他們大聲對(duì)乘客說(shuō)，請(qǐng)乘客不用緊張，他們會(huì)全力安排大家轉(zhuǎn)機(jī)，并通知大家轉(zhuǎn)機(jī)流程，先出海關(guān)，再去取行李，然后再到值機(jī)柜臺(tái)。說(shuō)完，1位地服人員舉著牌子，讓前面的乘客跟她走，然后另一位地服人員帶后面的乘客，最后1位地服人員斷后。過(guò)了海關(guān)，在海關(guān)外已經(jīng)有西北航空的地服，舉著牌子在等，每當(dāng)湊夠20－30個(gè)乘客，就會(huì)有一個(gè)地服人員帶著這些乘客去取行李，當(dāng)我們?nèi)⊥晷欣?，又?huì)有地服人員帶領(lǐng)大家去機(jī)票改簽的值機(jī)柜臺(tái)，就這樣，象接力棒一樣地把所有乘客從原登機(jī)門－海關(guān)－行李提取處帶到值機(jī)柜臺(tái)，秩序井然，到了值機(jī)柜臺(tái)，場(chǎng)面十分壯觀，我不知道他們?nèi)绾螀f(xié)調(diào)的機(jī)場(chǎng)，大概有5－6個(gè)值機(jī)柜臺(tái)只為這個(gè)航班的乘客服務(wù)，將乘客快速安置在所有最近一班去東京的航班，每當(dāng)改簽完成，地服人員就給乘客送上一張首都機(jī)場(chǎng)價(jià)值75元的用餐卡，并向乘客道歉。在那個(gè)時(shí)刻，看到改簽后的航班還可以趕上從東京去夏威夷的航班的時(shí)候，我們心中完全忘卻了飛機(jī)機(jī)械故障帶來(lái)的延誤，轉(zhuǎn)而對(duì)西北航空充滿了感激。
那些地服人員都是中國(guó)人，就象機(jī)場(chǎng)里成百上千的地服人員一樣，那些乘客也和每天首都機(jī)場(chǎng)里成千上萬(wàn)的乘客一樣，沒(méi)有絲毫區(qū)別，同樣是因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障造成延誤，為什么處理結(jié)果卻大相徑庭呢，一定是我們的管理和流程出了問(wèn)題。
每當(dāng)聽到乘客的大聲指責(zé)和地服人員的無(wú)可奈何，我總是勸那些乘客，別沖這些姑娘發(fā)火了，其實(shí)他們和我們一樣，什么都不知道，現(xiàn)在已經(jīng)比以前好多了，慢慢地等待改變吧。
作者：李農(nóng)為AVAYA中國(guó)區(qū)副總裁
