1）服務(wù)內(nèi)容      

為全市百萬正廣和用戶開展免費清洗維修飲水機、空調(diào)清洗消毒、報刊上門征訂、公交卡上門維修、市內(nèi)速遞等服務(wù)業(yè)務(wù)。      

2）服務(wù)量預(yù)測      

每天1000—1500人/次  上門服務(wù)量      

3）服務(wù)質(zhì)量保障措施      

a)公布24小時服務(wù)質(zhì)量投訴電話。      

b)全年365天經(jīng)理值班處理應(yīng)急突發(fā)事件人員保障制度。      

c)十名區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)100名簽約手和300人組成覆蓋全市的服務(wù)隊伍。      

d)客服經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)遍布各區(qū)域?qū)Ｂ毻对V處理應(yīng)急隊伍。      

e)專職飛行檢查客戶回訪制度。      

f)客戶投訴受理、跟蹤落實三級客戶投訴處理流程。      

1、 提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的企業(yè)形象      

對于一個企業(yè)來說，如何將客戶與企業(yè)有機地結(jié)合起來，建立暢通快捷的溝通渠道，讓客戶經(jīng)常感受到企業(yè)的關(guān)注，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)內(nèi)容，這已成為企業(yè)在當(dāng)今時代取得成功的一個重要因素。市場經(jīng)驗告訴我們：穩(wěn)定一個老客戶，重要性遠勝于開拓一個新客戶，不滿意的客戶會向其它潛在的客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的客戶數(shù)量可能是現(xiàn)有客戶數(shù)量的十倍，所以，保護并增加市場份額的最明智的做法就是讓現(xiàn)有的客戶滿意。      

2、 降低服務(wù)成本，有效地管理資源      

客戶服務(wù)需要一個龐大的支持系統(tǒng)，從客戶服務(wù)的角度來講，所需要的資源包括：人為資源、數(shù)據(jù)資源、設(shè)備資源及通信線路資源。只有將先進的服務(wù)手段和這些系統(tǒng)緊密集成起來，才能實現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。      

隨著CTI技術(shù)、INTERNET技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，將傳統(tǒng)電話、IP電話、傳真、WEB和電子郵件等多渠道的信息集合起來，作為統(tǒng)一消息進行處理，從這一點來看呼叫中心可極大的地改善企業(yè)與用戶接觸的廣度和深度，正引發(fā)一場企業(yè)客戶服務(wù)方式的革命。      

同時，先進的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設(shè)計中，這使得企業(yè)對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高呼叫中心的工作效率，使更大、更復(fù)雜的呼叫中心得以實現(xiàn)。      

呼叫中心統(tǒng)一完成了語音、圖形、文本、多媒體等數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過各種方式的提示即可以很輕易地和座席人員進行聯(lián)系，減少了客戶服務(wù)成本，節(jié)省了客戶服務(wù)時間，因此在成本開支上為企業(yè)節(jié)約了一大筆。      

3、 提高服務(wù)人員的工作效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的業(yè)務(wù)代表      

客戶服務(wù)代表是客戶服務(wù)中心的實際生產(chǎn)人員，通過她們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認同。      

在呼叫中心中，客戶服務(wù)代表就是擁有先進技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員。龐大的市場客戶群需要大批高素質(zhì)客戶服務(wù)話務(wù)員，需要利用先進的技術(shù)手段對她們進行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。      

4、 保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源      

在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將客戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。      

當(dāng)一個客戶呼叫進入呼叫中心，呼叫中心服務(wù)人員可以通過及時訪問數(shù)據(jù)庫信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解、 抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務(wù)。在許多情況下，呼叫中心服務(wù)人員通過向客戶介紹新增的服務(wù)項目和業(yè)務(wù)方案解決客戶的提問。而在許多服務(wù)過程中，如果呼叫中心服務(wù)人員能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，那么客戶就可以獲得所需的信息，同時也將被推薦得到豐富的可選擇的服務(wù)項目。在另外一些情況下，呼叫中心還能夠主動訪問客戶，為之提供有效服務(wù)，將會使得潛在的客戶得到挖掘。      

5、 為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)      

客戶服務(wù)中心直接面對客戶，接觸的是最真實的市場需求。利用服務(wù)中心的CallTrac呼叫統(tǒng)計系統(tǒng)將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，將對業(yè)務(wù)的開拓起到巨大的促進作用。呼叫中心將融合先進的CRM思想，使客戶服務(wù)中心真正成為企業(yè)內(nèi)部與外部價值鏈的橋梁，這種用戶的反饋途徑一直是企業(yè)夢寐以求的，也是服務(wù)中心在運營中會不斷升值的原因之一。因此很多企業(yè)以不再把呼叫中心看作成本中心，而將其視為利潤中心。