51Callcenter12月25日（記者葉東撰寫記錄）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)于12月16日在中國.廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，以下九五太維總裁/CNCBA外包商專業(yè)委員會(huì)理事/51callcenter駐站專家李寶民博士主題為“中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)格局與競爭態(tài)勢(shì)分析”的演講實(shí)錄：
各位嘉賓們現(xiàn)在我們進(jìn)行最后一個(gè)題目，就是中國BPO產(chǎn)業(yè)格局與競爭態(tài)勢(shì)分析，我們請(qǐng)到九五太維總裁，也是CNCBA外包商專業(yè)委員會(huì)理事/51callcenter駐站專家李寶民博士。
九五太維總裁/CNCBA外包商專業(yè)委員會(huì)理事/51callcenter駐站專家李寶民博士發(fā)言中
李寶民：尊敬的各位嘉賓，尊敬的顏主席，大家下午好，很高興又一次在51Callcenter主辦的盛會(huì)上與大家交流！今天，我利用很短的時(shí)間跟各位談?wù)動(dòng)嘘P(guān)中國BPO產(chǎn)業(yè)競爭的格局。我自己本身也是做BPO行業(yè)的，在中國建一個(gè)呼叫中心外包公司，所以過去這11年在中國也經(jīng)歷了整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)或者BPO產(chǎn)業(yè)的過程。所以從供應(yīng)商的角度來看看中國BPO目前是什么樣的競爭態(tài)勢(shì)。有很多東西要談，我盡量的把一些重點(diǎn)的東西摘要出來。
在BPO的流程方面可以看到一些數(shù)據(jù)顯示，達(dá)到很大的數(shù)據(jù)，而且預(yù)計(jì)未來這幾年增長的速度會(huì)達(dá)到兩位數(shù)字以上，在全球業(yè)務(wù)外包的帶動(dòng)下，中國外包也是一個(gè)增長的態(tài)勢(shì)。在2007年到2012年會(huì)有三倍的增長，數(shù)字雖然不是很大，但是五年的增長率達(dá)到21.4%。我們真正的離岸業(yè)務(wù)并不多，所有政府鼓勵(lì)的一些措施都跟離岸外包的數(shù)據(jù)有關(guān)，所以門檻相對(duì)來講對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商還是很高的門檻，是跨越不了?；旧想x岸外包的業(yè)務(wù)要50%以上才能拿到政府的支持?，F(xiàn)在目前國內(nèi)ITO的數(shù)字是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于BPO的數(shù)據(jù)，肯定是三倍，國內(nèi)目前的BPO已經(jīng)逐漸形成了大型的運(yùn)營商的情況，而且已經(jīng)有在美國上市了。但是BPO業(yè)務(wù)目前在中國可能還有一段路要走，規(guī)模還是很小。06年中國發(fā)起了“千百十工程”，目的是積極的培育服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展。經(jīng)過了三年的“千百十”的發(fā)展有好的有壞的，好的就是已經(jīng)不止十家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地出現(xiàn)了，政府所批的已經(jīng)拿到的服務(wù)外包基地的城市至少已經(jīng)有三四十家，沒有拿到政府牌照又在經(jīng)營服務(wù)外包的已經(jīng)有近百家了。在這個(gè)情況下這是一個(gè)很好的現(xiàn)象，政府大力的支持這個(gè)項(xiàng)目，所有的城市地區(qū)政府也積極的響應(yīng)，積極的爭取中央的補(bǔ)助。但是缺點(diǎn)是千百十工程造成了千人一面的形象，為了爭取政府的補(bǔ)助，所以都在拼命的建設(shè)基礎(chǔ)工程，但是采取的模式都是一樣的，都是搭建大樓，有的是電信入住，開始租用他的設(shè)備等。這些都不是服務(wù)行業(yè)所需要的，缺乏一個(gè)定位，缺乏一個(gè)個(gè)性化的發(fā)展，缺乏對(duì)產(chǎn)業(yè)之間的銜接，缺乏對(duì)服務(wù)外包本身業(yè)務(wù)的了解，目前政府已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問題，大量的資金浪費(fèi)在過去三年。所以已經(jīng)開始要嚴(yán)格的管理呼叫中心或者服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展。在上周由發(fā)改委推動(dòng)成立的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力規(guī)范小組，我有幸被應(yīng)邀加入到里面，我們看到政府已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)外包不是光給獎(jiǎng)勵(lì)，光給稅收減免就能夠發(fā)展，需要整體的發(fā)展策略，需要一套個(gè)性化的發(fā)展，需要的是整體的配合，我的優(yōu)勢(shì)是在基礎(chǔ)工程好，我們經(jīng)過30年的基地改革，中國的通信也好，基礎(chǔ)工程也好，都是達(dá)到世界水平。中國有廉價(jià)的勞動(dòng)力，屬于知識(shí)性的勞動(dòng)力密集。這也是我們的優(yōu)勢(shì)。另外政治穩(wěn)定，所以基本上來講經(jīng)濟(jì)是高度的增長，這都是發(fā)展服務(wù)外包好的態(tài)勢(shì)。
九五太維總裁/CNCBA外包商專業(yè)委員會(huì)理事/51callcenter駐站專家李寶民博士發(fā)言中
再來就是日本、韓國，日本是發(fā)包國家的大國之一，我們緊挨日本、韓國，有先天的優(yōu)勢(shì)，我們離岸外包大都是針對(duì)日本、韓國。這些都是優(yōu)勢(shì)。剛才講到政府大力支持是行業(yè)發(fā)展主要的態(tài)勢(shì)，但是因?yàn)橐?guī)模還小，還不能算產(chǎn)業(yè)，中國的服務(wù)外包還達(dá)不到產(chǎn)業(yè)的規(guī)模，因?yàn)閿?shù)字還是是幾十億美金，還不到一個(gè)企業(yè)的收入來多。所以目前為止還是一個(gè)發(fā)展初期的階段，還有很長一段路要走。索性的是目前中國業(yè)務(wù)外包已經(jīng)開始面向高端的，向金融投資領(lǐng)域，而且獲得國際上的認(rèn)可，目前已經(jīng)有一些大型的合同在中國出現(xiàn)，包含匯豐銀行，保險(xiǎn)公司等?，F(xiàn)在大部分都是偏向于BPO和ITO結(jié)合的。政府完全希望把外包行業(yè)培養(yǎng)起來，發(fā)展現(xiàn)代化的服務(wù)，因?yàn)橹袊辛己玫馁Y源，同樣也有同樣的壓力，有這么多人口，要解決就業(yè)問題，所以必須要發(fā)展服務(wù)行業(yè)，尤其是知識(shí)性密集的產(chǎn)業(yè)。但是中國的外包剛才講過目前是保有低成本的優(yōu)勢(shì)，可能這個(gè)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸的消息當(dāng)中，因?yàn)槲覀儊碜缘谌龂业母偁幜υ絹碓酱蟆?/span>
剛才講過服務(wù)外包的挑戰(zhàn)是很少有本土大型企業(yè)外包的，他們可以拿出很多的理由出來，每個(gè)理由都站的住腳，還有人才危機(jī)，現(xiàn)在大學(xué)生每年有七百多萬大學(xué)生畢業(yè)，但是真正可用的人才還是非常欠缺的，所以人才的危機(jī)是目前發(fā)展主要的阻力。還有發(fā)包企業(yè)最關(guān)注就是成本、服務(wù)質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)、行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)外包的了解等等，這些都會(huì)影響整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，所以我們認(rèn)為中國要發(fā)展快速的外包企業(yè)，首先要喚醒本土企業(yè)對(duì)外包的了解和知識(shí)，而且要有卓越成效的追求。這是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。
目前中國外包的現(xiàn)狀我就不說了，BPO在美國、歐洲和中國公司客戶管理服務(wù)是最常見的BPO項(xiàng)目，最大的國家是來自美國，僅次于日本、韓國。整個(gè)競爭格局是怎么分的呢？第一類是跨國公司供應(yīng)商，比如賽克斯、惠普等等，他們有強(qiáng)大的品牌知名度。第二類是本土的供應(yīng)商，比如賽迪、中國移動(dòng)，九五太維等。第三類就是電信運(yùn)營商，比如中國電信、中國網(wǎng)通，中國移動(dòng)，臺(tái)灣電信，因?yàn)樗麄冇械统杀緫?zhàn)略，可以讓他們迅速滲透到終端市場和提供簡單的服務(wù)，具有很強(qiáng)的資本后盾和良好的地方政府關(guān)系。第四類是印度供應(yīng)商，比如TCS，他們建立陳述的業(yè)務(wù)流程和囊括前沿IT技術(shù)，在歐洲和美國都擁有很好的銷售團(tuán)隊(duì)和去拓展。最后一類就是ITO供應(yīng)商，比如文思、CDMA發(fā)展集團(tuán)、中軟、東軟。每一類對(duì)手都有優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)。
從市場來看的話都有差異，從所有權(quán)來看的話，有海外的公司，有本土的公司，有臺(tái)灣的公司，總體來講臺(tái)灣的外包企業(yè)成就是很好的，而且服務(wù)的質(zhì)量都是相當(dāng)?shù)牟诲e(cuò)的。中國外包服務(wù)供應(yīng)商有ITO、BPO、ITO/BPO、II/ITO/BPO這幾類。過去這幾年發(fā)生了很多的整合現(xiàn)象，就是吞并，九五太維在也被并吞，進(jìn)入另外一個(gè)領(lǐng)域，因?yàn)檫@是一個(gè)春秋戰(zhàn)國時(shí)代，分久必合，合久必分，未來中國的并購現(xiàn)象也會(huì)是一個(gè)主流，但是合并并不是最好的方法。
這是是我在摘要的一些報(bào)告，大家可以看一下，我就不多講。目前整個(gè)服務(wù)商的概覽來講供應(yīng)商已經(jīng)開始提供多樣化的外包服務(wù)，越來越多的中國ITO服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)開始拓展和擴(kuò)大BPO業(yè)務(wù)，反之亦然，ITO領(lǐng)域內(nèi)，用程序外包已經(jīng)成為了核心焦點(diǎn)。BPO則是客戶關(guān)系管理。你必須沿著價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈往上走，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提供較研發(fā)更全面的升級(jí)服務(wù)。
我剛才講過印度將是中國最大的競爭對(duì)手，但是他們也有他們的缺點(diǎn)，就是印度人并不懂中國文化，雖然他們要進(jìn)入中國，而且雄心勃勃，但是文化的差異讓他們有一段時(shí)間很難快速增長，但是我們不要小看印度，印度人是很聰明，所以我們站在整個(gè)中國BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們必須了解如何能夠讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)快速增長，如何能夠面對(duì)我們的競爭對(duì)手能夠壯大？制勝最關(guān)鍵的因素就是服務(wù)質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保密，對(duì)客戶需求的了解，分析能力等等。這里面跨國公司可能占了一些優(yōu)勢(shì)，其他像價(jià)格因素，廉價(jià)的勞動(dòng)力等本土企業(yè)有價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，最后像企業(yè)的文化融合，外語溝通能力，廣泛的服務(wù)范圍，地理相鄰性基本上還是跨國公司有優(yōu)勢(shì)。所以第二大的競爭優(yōu)勢(shì)將會(huì)來自跨國公司，只要他們?cè)趦r(jià)格方面采取措施，將會(huì)讓本土企業(yè)失去唯一的競爭優(yōu)勢(shì)，就是你的價(jià)格，除此之外沒有別的，也許還有一些特殊的關(guān)系，但是關(guān)系的東西很難生存，不是公司持久發(fā)展的東西。
結(jié)論來講，對(duì)外包供應(yīng)商未來的戰(zhàn)略，我們了解整個(gè)競爭的格局：第一必須關(guān)注價(jià)值提升。因?yàn)榻衲甑慕?jīng)濟(jì)風(fēng)暴造成的影響是任何世界500強(qiáng)的企業(yè)都把價(jià)格當(dāng)做是尋求廠商最重要的因素。第二就是加快戰(zhàn)略聯(lián)盟，我們必須要形成聯(lián)盟的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)也是一個(gè)競爭的很厲害地域性很強(qiáng)。所以我們要做聯(lián)盟，我們服務(wù)供應(yīng)商也要做戰(zhàn)略聯(lián)盟。第三是加強(qiáng)資產(chǎn)投入。第四外包業(yè)務(wù)發(fā)展核心區(qū)域放在亞太地區(qū)，我們國家的發(fā)展不適合做非語音業(yè)務(wù)。要想成為市場的有利競爭者，服務(wù)供應(yīng)商要不斷的改善我們的商務(wù)英語能力。第五提高管理技能的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，爭取國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。第六，力爭上市，籌集足夠的資金建立國際化管理團(tuán)隊(duì)和拓展渠道銷售。目前產(chǎn)業(yè)基地沒有營銷的意識(shí)，所以沒有營銷的概念，都是做一樣事情，找一些人來開一些會(huì)，但是他沒有把營銷渠道打開來，打到國際舞臺(tái)去。最后一點(diǎn)需要減少流程的復(fù)雜性，加強(qiáng)對(duì)外包合同的管理流程。著眼于把BPO和ITO結(jié)合在一起。謝謝各位！
