51Callcenter12月7日（記者李莎）報(bào)道：日前，“2009年度（第三屆）中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心與BPO峰會(huì)”及“2010年度中國(guó)金融行業(yè)最佳聯(lián)絡(luò)中心與客服標(biāo)桿企業(yè)評(píng)選”說(shuō)明會(huì)在上海舉行的，該大會(huì)是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)指導(dǎo)，呼叫中心淘人網(wǎng)協(xié)辦。大會(huì)由CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)/呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安主持,以下為中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱做的關(guān)于”金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO深度應(yīng)用與共享服務(wù)“發(fā)言記錄：
顏曉濱：各位朋友、各位嘉賓，早上好！早上我從家里出門(mén)，大概8點(diǎn)35分出來(lái)，因?yàn)殡x這里不是很遠(yuǎn)。我提前打電話到小區(qū)門(mén)前的保安，說(shuō)讓幫我叫輛車(chē)。車(chē)進(jìn)來(lái)了，我一坐進(jìn)去，出租車(chē)司機(jī)詫異說(shuō)：”你們小區(qū)的保安還幫著叫車(chē)？！服務(wù)真好。我也很詫異，基本我從家里出門(mén)如果要打車(chē)的話，都是先打電話給保安讓幫忙叫車(chē)，這樣節(jié)省很多時(shí)間。以前很少這樣做。今天我發(fā)現(xiàn)，我們生活中，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、通過(guò)很多手段能夠提高自己效率，利用時(shí)間的方式，不斷在人們生活中滲透。今天早上下著小雨，如果自己去招車(chē)，會(huì)浪費(fèi)不少時(shí)間。所以我們感覺(jué)到，聯(lián)絡(luò)中心作為一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)工具去幫人們節(jié)省時(shí)間，提高效率，更快更好的做好事情。今天我們的金融行業(yè)在發(fā)展，但中國(guó)的金融行業(yè)在發(fā)展中，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)應(yīng)用到什么程度呢？未來(lái)會(huì)有什么樣的更深層次的應(yīng)用？今天我們就就這個(gè)主題做一些分享。同時(shí)我今天也引入了“共享服務(wù)”。我想問(wèn)一下，在座的有幾位了解過(guò)“共享服務(wù)”？好，知道的人不是太多。前幾年，如果說(shuō)不了解BPO，這不覺(jué)得奇怪，今天大家大都了解了。今年如果大家不了解共享服務(wù)也不奇怪，但是過(guò)幾年不了解“共享服務(wù)”的人肯定會(huì)比較少了。。共享服務(wù)跟聯(lián)絡(luò)中心很關(guān)聯(lián)。大家聽(tīng)說(shuō)過(guò)外包，可能也聽(tīng)說(shuō)過(guò)內(nèi)包。什么叫共享服務(wù)？
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱發(fā)言中
企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，一般有三種業(yè)務(wù)模式的變遷。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，他會(huì)形成分布式的組織經(jīng)營(yíng)。分布式的組織經(jīng)營(yíng)，比如企業(yè)在發(fā)展起來(lái)后，各個(gè)省、地市都會(huì)有分公司，這些分公司的運(yùn)營(yíng)管理相對(duì)放權(quán)，所以會(huì)非常靈活的響應(yīng)顧客的需求。但他的弊端，就是總部機(jī)構(gòu)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)控比較缺失。現(xiàn)在中國(guó)還有很多企業(yè)這樣運(yùn)作。接下來(lái)就會(huì)發(fā)展到集中式的組織經(jīng)營(yíng)。有些機(jī)構(gòu)是中央部門(mén)集權(quán)，比如財(cái)務(wù)部門(mén)、某些部門(mén)集中到總部。這種模式，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)非常好的管理、協(xié)調(diào)分支機(jī)構(gòu)。但最大的弊端就是把可重復(fù)、簡(jiǎn)單的工作也收上來(lái)。比如財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)核算等等，這對(duì)總部的運(yùn)營(yíng)管理形成了很大壓力。這樣一個(gè)前提背景下，就誕生了共享服務(wù)。共享服務(wù)一般來(lái)講，是企業(yè)整個(gè)大機(jī)構(gòu)中一個(gè)大方塊。通常來(lái)看很多機(jī)構(gòu)不是作為一個(gè)法人單位，而是作為一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位，共享服務(wù)單位。主要把一些可重復(fù)、可大批量運(yùn)營(yíng)、節(jié)省效率的工作合在一起，成規(guī)模的運(yùn)作。比較典型的內(nèi)容，比如IT共享服務(wù)中心、HR共享服務(wù)中心。全球有很多外包公司在做了，比如IBM。當(dāng)我們把共享服務(wù)的整塊包給第三方，就叫做外包。還有一塊，就是聯(lián)絡(luò)中心的共享服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心的共享服務(wù)，其實(shí)中國(guó)已經(jīng)有些是共享服務(wù)了。只是他們不知道而已。比如中國(guó)移動(dòng)的各省聯(lián)絡(luò)中心，如果以省為一個(gè)單位，相應(yīng)的地區(qū)總部，那么各地市是一些分公司。幾年前，他們都是分布在各個(gè)公司，當(dāng)中有獨(dú)自的10086。今天集中起來(lái)集中在省公司，這就是一個(gè)共享服務(wù)的概念。這是比較簡(jiǎn)單的方式。金融行業(yè)的中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)，就有一個(gè)非常大的共享服務(wù)中心。共享服務(wù)中心下面有聯(lián)絡(luò)中心、財(cái)務(wù)處理中心、信息中心。做的服務(wù)就是為集團(tuán)屬下的相應(yīng)系列保險(xiǎn)公司做相應(yīng)的可重復(fù)的可規(guī)模運(yùn)作的后臺(tái)支撐工作。這也就是共享服務(wù)。
共享服務(wù)跟一般的業(yè)務(wù)部門(mén)又不相同。如果今天的聯(lián)絡(luò)中心在自己的部門(mén)中，很多企業(yè)歸類為職能部門(mén)，共享服務(wù)中心是一個(gè)服務(wù)性單位。共享服務(wù)中心這個(gè)方塊出現(xiàn)的時(shí)候，通常有幾個(gè)特征：一個(gè)，是以客戶為導(dǎo)向?？蛻魹閷?dǎo)向有多種客戶，一個(gè)是針對(duì)企業(yè)總部、企業(yè)各分公司、企業(yè)內(nèi)部員工，這些都屬于他的客戶。以服務(wù)為導(dǎo)向，就是它的需求實(shí)現(xiàn)是以這些終端用戶去執(zhí)行服務(wù)。還有一個(gè)是SLA，服務(wù)水平的協(xié)議。提供服務(wù)需要相應(yīng)的KPI，比如分公司給集團(tuán)的共享服務(wù)中心，接通率多少等等，有一個(gè)內(nèi)部的SLA。第三個(gè)特征，就是共享服務(wù)中心所注重的，是以業(yè)務(wù)指標(biāo)為準(zhǔn)，不是以運(yùn)營(yíng)指標(biāo)為準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)比如接通率、員工上班考核、接錯(cuò)率等等，相對(duì)是偏向于業(yè)務(wù)指標(biāo)的。業(yè)務(wù)指標(biāo)我們關(guān)注的是客戶滿意度、客戶轉(zhuǎn)換率。如果是呼進(jìn)，做電話銷(xiāo)售我關(guān)注的是成功率多少，通化長(zhǎng)多長(zhǎng)，一個(gè)電話最終的成本是多少。關(guān)注點(diǎn)都是以業(yè)務(wù)指標(biāo)為導(dǎo)向。比如，你完成了一個(gè)億的利潤(rùn)，這是業(yè)務(wù)指標(biāo)，剩下的怎么弄是你的事情。
今天我為什么講共享服務(wù)？在2009年末時(shí)，我想跟大家預(yù)告一下，明年我們會(huì)側(cè)重研究共享服務(wù)，也希望就共享服務(wù)跟大家更多的分享。因?yàn)槲覀兾磥?lái)的呼叫中心有幾類，一類是自建，一類是自建中的共享服務(wù)，還有一塊是外包。當(dāng)中的一些關(guān)聯(lián)、如何應(yīng)用，有很多可以研究的地方。
金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心的深度應(yīng)用。以往金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用都很簡(jiǎn)單，以前都做客服。以前大家就是想到保險(xiǎn)行業(yè)想到。今天的銀行、保險(xiǎn)，我們做了多少？金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心包括了客戶服務(wù)、訂單管理、電話營(yíng)銷(xiāo)以及內(nèi)部的技術(shù)支持。這些內(nèi)容，都是以服務(wù)為導(dǎo)向、以效益為導(dǎo)向的。行業(yè)滲透，在金融行業(yè)包括了哪些？證券、保險(xiǎn)、銀行、基金、交易所等類型的細(xì)分行業(yè)，都是大面積在應(yīng)用聯(lián)絡(luò)中心的。聯(lián)絡(luò)中心用到現(xiàn)在，我總結(jié)一下：在金融行業(yè)，我們也有四化。中國(guó)的四化建設(shè)，是1965年周總理第一次提出來(lái)的，“在不久的未來(lái)，把中國(guó)建設(shè)成為農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、工業(yè)現(xiàn)代化、國(guó)防現(xiàn)代化、科學(xué)技術(shù)現(xiàn)代化的社會(huì)主義強(qiáng)國(guó)”。金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，會(huì)怎么建設(shè)呢？在不久的將來(lái)，我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展，要建設(shè)成為“大規(guī)?；⒎?wù)鏈條化、深入應(yīng)用化、外包規(guī)?；?/span>”。這就是我們的口號(hào)跟使命。
在中國(guó)，聯(lián)絡(luò)中心的四化建設(shè)中，第一個(gè)化，“大規(guī)?；?/span>”。今天的大規(guī)?；?，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)明顯看到了。幾年先，我們百坐席的聯(lián)絡(luò)中心算比較大。今天已經(jīng)是幾千臺(tái)型的，像招商、平安。如果對(duì)標(biāo)國(guó)外的金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，實(shí)際還是不大。比如摩根大通，這些金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心都是幾萬(wàn)坐席的規(guī)模。全球6家外包商的份額前兩位來(lái)自電信跟金融。我?guī)啄昵肮ぷ鞯囊患移髽I(yè)，最近剛剛并購(gòu)了一家IPC外包商，這家企業(yè)全球員工將近2萬(wàn)人，60%以上全部做金融行業(yè)。金融是這家企業(yè)外包份額最大的一塊，在菲律賓有3萬(wàn)坐席的外包中心。在中國(guó)，今天幾乎看不到。我們看到各行各業(yè)，都是在大規(guī)?；瘧?yīng)用。因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，范圍寬度寬了。不是簡(jiǎn)單的接一個(gè)熱線進(jìn)來(lái)。今天我們金融可以做以信用卡為導(dǎo)向的金融應(yīng)用。前天我也接到一個(gè)電話，是金融行業(yè)的應(yīng)用。電話鈴響了，是電信局有一個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，說(shuō)我欠2000多塊，我不清楚，按0，一打過(guò)去，就說(shuō)這是是10000號(hào)，說(shuō)我在南京申請(qǐng)了一個(gè)寬帶還沒(méi)繳費(fèi)。我怎么會(huì)在南京有一個(gè)寬帶呢？這是不對(duì)的。所以總結(jié)的說(shuō)，可能是我個(gè)人信息被冒用了。所以建議我撥打110。我又轉(zhuǎn)到110去，明白可能信息真的被冒用了，我是配合他走的。再過(guò)兩三分鐘南京市公安局跟我聊了，非常慢，非常穩(wěn)，不會(huì)求急。這是我沒(méi)有想到的。我說(shuō)要去機(jī)場(chǎng)，要趕緊處理。他的整個(gè)流程，就是希望我能把錢(qián)打到某個(gè)帳號(hào)上去。這是發(fā)生在我身上的。我是想了解他的整個(gè)流程是什么，最后怎么詐騙。最后他不配合我，很慢。他問(wèn)，你那個(gè)電話是什么號(hào)碼，剛才10000號(hào)跟你說(shuō)欠多少錢(qián)。他很和緩，說(shuō)等你出差回來(lái)再聯(lián)系你。這是金融詐騙。聯(lián)絡(luò)中心在今天應(yīng)用的寬度，好的、壞的，能用不能用的都用上了。相信我們明天還有更多可以用的。
大規(guī)?；膽?yīng)用過(guò)程中，前提就是聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的深度應(yīng)用。 深度應(yīng)用在金融、保險(xiǎn)、基金行業(yè)的應(yīng)用，今天的金融服務(wù)外包商都在開(kāi)始進(jìn)行了。聯(lián)絡(luò)中心過(guò)去在中國(guó)某些以數(shù)據(jù)處理為主的企業(yè)，是不太涉及金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的。今天我發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)多月以前，國(guó)內(nèi)游一家很大的金融行業(yè)業(yè)務(wù)處理中心，后臺(tái)處理的老總，他說(shuō)希望明年到后年金融行業(yè)外包能做到6000到7000坐席規(guī)模。他現(xiàn)在已經(jīng)做了將近30家企業(yè)，包括銀行、金融、保險(xiǎn)。外包規(guī)?；趪?guó)外是外包非常多的。比如我們今天非常多的是信用卡。在國(guó)外，銀行信用卡中心的聯(lián)絡(luò)中心大概60%以上是外包給第三方。中國(guó)現(xiàn)在還是自己做。因?yàn)檫@涉及到數(shù)據(jù)安全。我相信未來(lái)外包深化以后，某些類型還是會(huì)外包。國(guó)內(nèi)金融行業(yè)的銀行，現(xiàn)在有幾家股份制銀行是通過(guò)外包的方式做的，有上百坐席，是通過(guò)第三方外包出去的。保險(xiǎn)類也有不少外包，但更多是電話營(yíng)銷(xiāo)外包為主。
我跟大家分享一張圖。聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的戰(zhàn)略定位與使命。大家今天做聯(lián)絡(luò)中心，我們到底未來(lái)希望做成什么樣？我們是什么樣的定位？最理想的一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，應(yīng)該是這樣：最終是金融企業(yè)的價(jià)值中心。一個(gè)中心由三個(gè)中心支撐，首先它是個(gè)客服中心，其次是效益中心，第三是一個(gè)企業(yè)決策支持中心?？头行陌I(yè)務(wù)咨詢、客戶關(guān)懷、客戶投訴這些傳統(tǒng)意義上的客服中心。效益中心的實(shí)現(xiàn)，是由幾個(gè)方塊來(lái)組成：電話營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，電話營(yíng)銷(xiāo)只是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)方塊，互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)包括中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)，有些是通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行保險(xiǎn)銷(xiāo)售的。有非常多的渠道、管道進(jìn)行。還有業(yè)務(wù)處理中心，包括訂單的處理等等。最終就是為企業(yè)產(chǎn)生比較實(shí)質(zhì)、可衡量的效益、營(yíng)業(yè)額。再是企業(yè)決策中心。我一直倡導(dǎo)，我們的聯(lián)絡(luò)中心首先是一個(gè)數(shù)據(jù)收集中心，我們可以做分析。通過(guò)商業(yè)智能把企業(yè)進(jìn)行分類，我們對(duì)企業(yè)的決策包括對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌定位等工作，會(huì)起到非常好的幫助。這樣我們的聯(lián)絡(luò)中心就不是簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò)中心，最終三個(gè)中心的角色成立后，就成為企業(yè)有重大影響力的價(jià)值中心。如果我們今天是聯(lián)絡(luò)中心的客服中心，后面這兩個(gè)通過(guò)我們有序進(jìn)行，其他也是可以使顯得。
實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值中心，要通過(guò)企業(yè)與客戶共同價(jià)值增長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)平臺(tái)。包括電話互動(dòng)平臺(tái)，這是傳統(tǒng)的呼叫中心。以前，有人問(wèn)我，呼叫中心是什么？我定位的呼叫中心，是范圍很寬的，但我簡(jiǎn)單的回答，我說(shuō)，很回答，就像以前的CALL臺(tái)，10086。但最簡(jiǎn)單的，就給人印象最低層次。因?yàn)槲夷翘鞗](méi)有告訴他，實(shí)際上就是微軟的全球技術(shù)支持中心。包括后面的郵件互動(dòng)平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真，這五個(gè)平臺(tái)構(gòu)成一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)。我們是以三大中心結(jié)合五個(gè)平臺(tái)，組成了聯(lián)絡(luò)中心多渠道的互動(dòng)平臺(tái)，最終聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的戰(zhàn)略定位、使命，是要成為金融行業(yè)企業(yè)自己的價(jià)值中心。這是我們的定位。
謝謝！
