51Callcenter12月7日（記者李莎）報道：日前，“2009年度（第三屆）中國金融行業(yè)呼叫中心與BPO峰會”及“2010年度中國金融行業(yè)最佳聯(lián)絡(luò)中心與客服標(biāo)桿企業(yè)評選”說明會在上海舉行的，該大會是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)指導(dǎo)，呼叫中心淘人網(wǎng)協(xié)辦。大會由CNCBA副秘書長/呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安主持,以下為中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱做的關(guān)于”金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO深度應(yīng)用與共享服務(wù)“發(fā)言記錄：
顏曉濱：各位朋友、各位嘉賓，早上好！早上我從家里出門，大概8點(diǎn)35分出來，因?yàn)殡x這里不是很遠(yuǎn)。我提前打電話到小區(qū)門前的保安，說讓幫我叫輛車。車進(jìn)來了，我一坐進(jìn)去，出租車司機(jī)詫異說：”你們小區(qū)的保安還幫著叫車？！服務(wù)真好。我也很詫異，基本我從家里出門如果要打車的話，都是先打電話給保安讓幫忙叫車，這樣節(jié)省很多時間。以前很少這樣做。今天我發(fā)現(xiàn)，我們生活中，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、通過很多手段能夠提高自己效率，利用時間的方式，不斷在人們生活中滲透。今天早上下著小雨，如果自己去招車，會浪費(fèi)不少時間。所以我們感覺到，聯(lián)絡(luò)中心作為一個平臺，一個工具去幫人們節(jié)省時間，提高效率，更快更好的做好事情。今天我們的金融行業(yè)在發(fā)展，但中國的金融行業(yè)在發(fā)展中，聯(lián)絡(luò)中心會應(yīng)用到什么程度呢？未來會有什么樣的更深層次的應(yīng)用？今天我們就就這個主題做一些分享。同時我今天也引入了“共享服務(wù)”。我想問一下，在座的有幾位了解過“共享服務(wù)”？好，知道的人不是太多。前幾年，如果說不了解BPO，這不覺得奇怪，今天大家大都了解了。今年如果大家不了解共享服務(wù)也不奇怪，但是過幾年不了解“共享服務(wù)”的人肯定會比較少了。。共享服務(wù)跟聯(lián)絡(luò)中心很關(guān)聯(lián)。大家聽說過外包，可能也聽說過內(nèi)包。什么叫共享服務(wù)？
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱發(fā)言中
企業(yè)在發(fā)展過程中，一般有三種業(yè)務(wù)模式的變遷。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，他會形成分布式的組織經(jīng)營。分布式的組織經(jīng)營，比如企業(yè)在發(fā)展起來后，各個省、地市都會有分公司，這些分公司的運(yùn)營管理相對放權(quán)，所以會非常靈活的響應(yīng)顧客的需求。但他的弊端，就是總部機(jī)構(gòu)對分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)控比較缺失?，F(xiàn)在中國還有很多企業(yè)這樣運(yùn)作。接下來就會發(fā)展到集中式的組織經(jīng)營。有些機(jī)構(gòu)是中央部門集權(quán)，比如財務(wù)部門、某些部門集中到總部。這種模式，在運(yùn)營過程中會非常好的管理、協(xié)調(diào)分支機(jī)構(gòu)。但最大的弊端就是把可重復(fù)、簡單的工作也收上來。比如財務(wù)，財務(wù)報銷核算等等，這對總部的運(yùn)營管理形成了很大壓力。這樣一個前提背景下，就誕生了共享服務(wù)。共享服務(wù)一般來講，是企業(yè)整個大機(jī)構(gòu)中一個大方塊。通常來看很多機(jī)構(gòu)不是作為一個法人單位，而是作為一個營運(yùn)單位，共享服務(wù)單位。主要把一些可重復(fù)、可大批量運(yùn)營、節(jié)省效率的工作合在一起，成規(guī)模的運(yùn)作。比較典型的內(nèi)容，比如IT共享服務(wù)中心、HR共享服務(wù)中心。全球有很多外包公司在做了，比如IBM。當(dāng)我們把共享服務(wù)的整塊包給第三方，就叫做外包。還有一塊，就是聯(lián)絡(luò)中心的共享服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心的共享服務(wù)，其實(shí)中國已經(jīng)有些是共享服務(wù)了。只是他們不知道而已。比如中國移動的各省聯(lián)絡(luò)中心，如果以省為一個單位，相應(yīng)的地區(qū)總部，那么各地市是一些分公司。幾年前，他們都是分布在各個公司，當(dāng)中有獨(dú)自的10086。今天集中起來集中在省公司，這就是一個共享服務(wù)的概念。這是比較簡單的方式。金融行業(yè)的中國保險集團(tuán)，就有一個非常大的共享服務(wù)中心。共享服務(wù)中心下面有聯(lián)絡(luò)中心、財務(wù)處理中心、信息中心。做的服務(wù)就是為集團(tuán)屬下的相應(yīng)系列保險公司做相應(yīng)的可重復(fù)的可規(guī)模運(yùn)作的后臺支撐工作。這也就是共享服務(wù)。
共享服務(wù)跟一般的業(yè)務(wù)部門又不相同。如果今天的聯(lián)絡(luò)中心在自己的部門中，很多企業(yè)歸類為職能部門，共享服務(wù)中心是一個服務(wù)性單位。共享服務(wù)中心這個方塊出現(xiàn)的時候，通常有幾個特征：一個，是以客戶為導(dǎo)向。客戶為導(dǎo)向有多種客戶，一個是針對企業(yè)總部、企業(yè)各分公司、企業(yè)內(nèi)部員工，這些都屬于他的客戶。以服務(wù)為導(dǎo)向，就是它的需求實(shí)現(xiàn)是以這些終端用戶去執(zhí)行服務(wù)。還有一個是SLA，服務(wù)水平的協(xié)議。提供服務(wù)需要相應(yīng)的KPI，比如分公司給集團(tuán)的共享服務(wù)中心，接通率多少等等，有一個內(nèi)部的SLA。第三個特征，就是共享服務(wù)中心所注重的，是以業(yè)務(wù)指標(biāo)為準(zhǔn)，不是以運(yùn)營指標(biāo)為準(zhǔn)。運(yùn)營指標(biāo)比如接通率、員工上班考核、接錯率等等，相對是偏向于業(yè)務(wù)指標(biāo)的。業(yè)務(wù)指標(biāo)我們關(guān)注的是客戶滿意度、客戶轉(zhuǎn)換率。如果是呼進(jìn)，做電話銷售我關(guān)注的是成功率多少，通化長多長，一個電話最終的成本是多少。關(guān)注點(diǎn)都是以業(yè)務(wù)指標(biāo)為導(dǎo)向。比如，你完成了一個億的利潤，這是業(yè)務(wù)指標(biāo)，剩下的怎么弄是你的事情。
今天我為什么講共享服務(wù)？在2009年末時，我想跟大家預(yù)告一下，明年我們會側(cè)重研究共享服務(wù)，也希望就共享服務(wù)跟大家更多的分享。因?yàn)槲覀兾磥淼暮艚兄行挠袔最?，一類是自建，一類是自建中的共享服?wù)，還有一塊是外包。當(dāng)中的一些關(guān)聯(lián)、如何應(yīng)用，有很多可以研究的地方。
金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心的深度應(yīng)用。以往金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用都很簡單，以前都做客服。以前大家就是想到保險行業(yè)想到。今天的銀行、保險，我們做了多少？金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心包括了客戶服務(wù)、訂單管理、電話營銷以及內(nèi)部的技術(shù)支持。這些內(nèi)容，都是以服務(wù)為導(dǎo)向、以效益為導(dǎo)向的。行業(yè)滲透，在金融行業(yè)包括了哪些？證券、保險、銀行、基金、交易所等類型的細(xì)分行業(yè)，都是大面積在應(yīng)用聯(lián)絡(luò)中心的。聯(lián)絡(luò)中心用到現(xiàn)在，我總結(jié)一下：在金融行業(yè)，我們也有四化。中國的四化建設(shè)，是1965年周總理第一次提出來的，“在不久的未來，把中國建設(shè)成為農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、工業(yè)現(xiàn)代化、國防現(xiàn)代化、科學(xué)技術(shù)現(xiàn)代化的社會主義強(qiáng)國”。金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，會怎么建設(shè)呢？在不久的將來，我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展，要建設(shè)成為“大規(guī)?；?、服務(wù)鏈條化、深入應(yīng)用化、外包規(guī)?；?/span>”。這就是我們的口號跟使命。
在中國，聯(lián)絡(luò)中心的四化建設(shè)中，第一個化，“大規(guī)模化”。今天的大規(guī)模化，在國內(nèi)已經(jīng)明顯看到了。幾年先，我們百坐席的聯(lián)絡(luò)中心算比較大。今天已經(jīng)是幾千臺型的，像招商、平安。如果對標(biāo)國外的金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，實(shí)際還是不大。比如摩根大通，這些金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心都是幾萬坐席的規(guī)模。全球6家外包商的份額前兩位來自電信跟金融。我?guī)啄昵肮ぷ鞯囊患移髽I(yè)，最近剛剛并購了一家IPC外包商，這家企業(yè)全球員工將近2萬人，60%以上全部做金融行業(yè)。金融是這家企業(yè)外包份額最大的一塊，在菲律賓有3萬坐席的外包中心。在中國，今天幾乎看不到。我們看到各行各業(yè)，都是在大規(guī)?；瘧?yīng)用。因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，范圍寬度寬了。不是簡單的接一個熱線進(jìn)來。今天我們金融可以做以信用卡為導(dǎo)向的金融應(yīng)用。前天我也接到一個電話，是金融行業(yè)的應(yīng)用。電話鈴響了，是電信局有一個自動語音播報，說我欠2000多塊，我不清楚，按0，一打過去，就說這是是10000號，說我在南京申請了一個寬帶還沒繳費(fèi)。我怎么會在南京有一個寬帶呢？這是不對的。所以總結(jié)的說，可能是我個人信息被冒用了。所以建議我撥打110。我又轉(zhuǎn)到110去，明白可能信息真的被冒用了，我是配合他走的。再過兩三分鐘南京市公安局跟我聊了，非常慢，非常穩(wěn)，不會求急。這是我沒有想到的。我說要去機(jī)場，要趕緊處理。他的整個流程，就是希望我能把錢打到某個帳號上去。這是發(fā)生在我身上的。我是想了解他的整個流程是什么，最后怎么詐騙。最后他不配合我，很慢。他問，你那個電話是什么號碼，剛才10000號跟你說欠多少錢。他很和緩，說等你出差回來再聯(lián)系你。這是金融詐騙。聯(lián)絡(luò)中心在今天應(yīng)用的寬度，好的、壞的，能用不能用的都用上了。相信我們明天還有更多可以用的。
大規(guī)模化的應(yīng)用過程中，前提就是聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的深度應(yīng)用。 深度應(yīng)用在金融、保險、基金行業(yè)的應(yīng)用，今天的金融服務(wù)外包商都在開始進(jìn)行了。聯(lián)絡(luò)中心過去在中國某些以數(shù)據(jù)處理為主的企業(yè)，是不太涉及金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的。今天我發(fā)現(xiàn)，兩個多月以前，國內(nèi)游一家很大的金融行業(yè)業(yè)務(wù)處理中心，后臺處理的老總，他說希望明年到后年金融行業(yè)外包能做到6000到7000坐席規(guī)模。他現(xiàn)在已經(jīng)做了將近30家企業(yè)，包括銀行、金融、保險。外包規(guī)?；趪馐峭獍浅６嗟?。比如我們今天非常多的是信用卡。在國外，銀行信用卡中心的聯(lián)絡(luò)中心大概60%以上是外包給第三方。中國現(xiàn)在還是自己做。因?yàn)檫@涉及到數(shù)據(jù)安全。我相信未來外包深化以后，某些類型還是會外包。國內(nèi)金融行業(yè)的銀行，現(xiàn)在有幾家股份制銀行是通過外包的方式做的，有上百坐席，是通過第三方外包出去的。保險類也有不少外包，但更多是電話營銷外包為主。
我跟大家分享一張圖。聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的戰(zhàn)略定位與使命。大家今天做聯(lián)絡(luò)中心，我們到底未來希望做成什么樣？我們是什么樣的定位？最理想的一個聯(lián)絡(luò)中心，應(yīng)該是這樣：最終是金融企業(yè)的價值中心。一個中心由三個中心支撐，首先它是個客服中心，其次是效益中心，第三是一個企業(yè)決策支持中心?？头行陌I(yè)務(wù)咨詢、客戶關(guān)懷、客戶投訴這些傳統(tǒng)意義上的客服中心。效益中心的實(shí)現(xiàn)，是由幾個方塊來組成：電話營銷、互動營銷，電話營銷只是聯(lián)絡(luò)中心的一個方塊，互動營銷包括中國的保險行業(yè)，有些是通過網(wǎng)站進(jìn)行保險銷售的。有非常多的渠道、管道進(jìn)行。還有業(yè)務(wù)處理中心，包括訂單的處理等等。最終就是為企業(yè)產(chǎn)生比較實(shí)質(zhì)、可衡量的效益、營業(yè)額。再是企業(yè)決策中心。我一直倡導(dǎo)，我們的聯(lián)絡(luò)中心首先是一個數(shù)據(jù)收集中心，我們可以做分析。通過商業(yè)智能把企業(yè)進(jìn)行分類，我們對企業(yè)的決策包括對未來的市場營銷、品牌定位等工作，會起到非常好的幫助。這樣我們的聯(lián)絡(luò)中心就不是簡單的聯(lián)絡(luò)中心，最終三個中心的角色成立后，就成為企業(yè)有重大影響力的價值中心。如果我們今天是聯(lián)絡(luò)中心的客服中心，后面這兩個通過我們有序進(jìn)行，其他也是可以使顯得。
實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值中心，要通過企業(yè)與客戶共同價值增長聯(lián)絡(luò)中心的互動平臺。包括電話互動平臺，這是傳統(tǒng)的呼叫中心。以前，有人問我，呼叫中心是什么？我定位的呼叫中心，是范圍很寬的，但我簡單的回答，我說，很回答，就像以前的CALL臺，10086。但最簡單的，就給人印象最低層次。因?yàn)槲夷翘鞗]有告訴他，實(shí)際上就是微軟的全球技術(shù)支持中心。包括后面的郵件互動平臺、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真，這五個平臺構(gòu)成一個互動平臺。我們是以三大中心結(jié)合五個平臺，組成了聯(lián)絡(luò)中心多渠道的互動平臺，最終聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的戰(zhàn)略定位、使命，是要成為金融行業(yè)企業(yè)自己的價值中心。這是我們的定位。
謝謝！
