51Callcenter 記者 11月4日報道：作為全球知名的呼叫中心解決方案提供商，NICE Systems以錄音及勞動力資源軟件、質(zhì)量管理軟件而聞名全球。日前，NICE SYSTEM IEX人力管理團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品營銷與戰(zhàn)略部總監(jiān)Paul Leamon先生及NICE大中華區(qū)總經(jīng)理 Issey Ende 先生接受了呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）記者獨(dú)家專訪。
Paul Leamon介紹：Paul Leamon是IEX人力管理團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品營銷與戰(zhàn)略部總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)人力管理產(chǎn)品的市場營銷。他在NICE 旗下的IEX 團(tuán)隊(duì)有19年的工作經(jīng)驗(yàn)。在此期間，他源源不斷地把客戶的需求成功地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品與解決方案，解決了客戶工作中的實(shí)際問題。Paul Leamon先生是許多著名的人力管理產(chǎn)品技術(shù)專利的發(fā)明人或共同發(fā)明人，還有些專利正在申請中。
Paul Leamon先生本科畢業(yè)于德州大學(xué)奧斯汀分校地電子工程專業(yè)，專攻計(jì)算機(jī)工程。Paul Leamon先生在全世界許多呼叫中心大會上做過精彩演講，介紹呼叫中心最佳實(shí)踐，同時，他也在不少呼叫中心，客戶服務(wù)雜志或出版物上發(fā)表了多篇論文。
Issey Ende介紹: Issey Ende 先生擁有多年中國企業(yè)的經(jīng)驗(yàn), 是NICE大中華區(qū)總經(jīng)理, 負(fù)責(zé) NICE 在中國大陸，臺灣和香港的業(yè)務(wù)。
Paul Leamon (左), Issey Ende (中) and Crystal Hsiao (右).
51Callcenter：當(dāng)前全球的WFM的市場情形如何？目前呼叫中心勞動力排班的管理軟件的方案和市場將顯現(xiàn)怎樣的趨勢？
Paul Leamon：在我看來，環(huán)境好的時候需要WFM，環(huán)境不好的時候更加需要WFM。舉個美國911事件的商務(wù)出差的例子。911事件發(fā)生在2002年，當(dāng)時一家有好幾千個坐席的美國公司需要一個WFM的方案，當(dāng)時的情況是由于911事件很多人不坐飛機(jī)出差了，但這一年美國的一家航空公司卻買了我們的方案。他們原先已買有WFM系統(tǒng)，然后又重新買我們的方案。那個時期美國的經(jīng)濟(jì)很緊張，我們的客戶對采購流程做了嚴(yán)格的控制和安排。那么為什么這家航空公司會同意購買我們的方案呢？其中很大一個原因是他們覺得用了我們的方案以后可以讓員工更有效率安排排班工作。這說明其實(shí)我們還有很多的機(jī)會。
過去，經(jīng)濟(jì)形勢不好時，我們發(fā)現(xiàn)很多公司并不樂于采用象好的方案，有時他們甚至只用一些EXCEL的表格來排班。但是現(xiàn)在呢，因?yàn)榄h(huán)境不好，企業(yè)會更多采取打電話的方法，電話多了，就需要一個好的排班軟件來管理。在這種環(huán)境下，就會有更多公司需要一個好的WFM方案來解決他們的實(shí)際問題。
對于排班管理軟件的發(fā)展問題，主要體現(xiàn)在客戶的應(yīng)用方面。排班軟件其實(shí)是一個很簡單的工具，但需要根據(jù)企業(yè)員工的情況來靈活應(yīng)用，比如它可以為座席員提供很方便的應(yīng)用，也可以為管理者提供很方便的應(yīng)用。當(dāng)然這后面需要有更強(qiáng)大的功能支撐，比如依據(jù)不同權(quán)限來使用。
51Callcenter：WFM作為重要的應(yīng)用，在呼叫中心應(yīng)用方面的發(fā)展有怎樣的趨勢？
Paul Leamon： WFM有幾個發(fā)展方面的要求。第一個是IT方面的要求，現(xiàn)在很多的呼叫中心不是一個單獨(dú)的呼叫中心，而是要變成一個優(yōu)質(zhì)化的呼叫中心，那怎么變成一個優(yōu)質(zhì)化的呼叫中心呢？WFM不只是一個單純的排版系統(tǒng)，它還可以和其他的呼叫中心軟件集成，比如排版系統(tǒng)可以匯集到薪資系統(tǒng)里面，就可以很簡單地算出座席員的薪資，把它變成一個整體化的并能幫助整個呼叫中心變得更高效率。第二個是可以給座席員提供更好的應(yīng)用功能。舉個簡單的例子--請假;這里面有個問題，可能你的主管跟你關(guān)系比較好，如果你要請假他就說可以，別人去請假可能就不行，這種情況下，它就需要一個公平化機(jī)制，比如我們兩個可以同時請休假，由系統(tǒng)里面設(shè)定一個規(guī)則去評估可不可以休假，是不是允許這個休假，這個整體的流程就是把這個定在你的系統(tǒng)里面，這個系統(tǒng)可以看到這一切，這個過程是透明的。每個員工都可以通過workstation 表來申請自己的休假,公司在這個表里定義了不同的請假事項(xiàng)。在這張表里面每位座席還有多少事假、多少病假，都可以看得很清楚，員工可以根據(jù)自己的情況來申請假期。另外就是要讓客戶感覺到安排的公平性，以早班跟晚班來比較，每位員工不可能永遠(yuǎn)是早班或是晚班，在我們的系統(tǒng)里面，我們可以讓每個員工看得很清楚，比較公平地看到每個人詳細(xì)的安排，而不是只跟員工說一個大概。第三個發(fā)展就是WFM方案除了在操作應(yīng)用方面，怎么樣擴(kuò)展到不同的部門。比如后端的應(yīng)用，很多企業(yè)在前端呼叫中心采用了WFM方案。但他們他們后端的部門比呼叫中心大5-10倍，怎么來整合和協(xié)調(diào)前后端是未來WFM要解決的問題。第四個發(fā)展是現(xiàn)在很多企業(yè)也覺得WFM不是一個單獨(dú)的方案，而是一個整體解決方案。比如說錄音等等，所有的東西他們不會一個一個來買，他們是要一整套的，這是其中的一個方向，這跟NICE的思路是一樣的。NICE為客戶提供一個整體化的項(xiàng)目，里面會分出不同的東西。第五個發(fā)展是要求WFM有不同的媒體功能，不只是一個電話，還包括電郵、傳真等等不同的媒體應(yīng)用。最后一個發(fā)展是本地化的發(fā)展，現(xiàn)在有越來越多的企業(yè)在不同的國家發(fā)展業(yè)務(wù)，但是每個國家有不同的語言，比如中國的客戶可能就希望在他們的WFM方案里看到中文的版本，但是在美國、香港可能看到的是英文的，所以讓WFM在不同的國家應(yīng)用對應(yīng)他們需要的語言，這個也是今后發(fā)展的方向。
51Callcenter：這些是 NICE 產(chǎn)品的發(fā)展方向嗎？NICE在這些方面現(xiàn)在已經(jīng)做到了還是將來會做到？
Paul Leamon：是的。我們現(xiàn)在已經(jīng)有些做到了，而且正一步一步向更好的方向發(fā)展。比如員工的滿意度。據(jù)我們了解公司考評的員工滿意度指數(shù)對員工影響很大的，如果員工不滿意他很可能就會離職，離職以后公司需要重新招人，重新培訓(xùn)，這需要花更多的成本。而且在員工不滿意的時候，他跟客戶接觸的時候，他的態(tài)度和表現(xiàn)很可能會讓客戶不滿意，客戶不滿意就會對公司會有一個不好的影響，形成惡性循環(huán)。這些是我們也是客戶非常看重的。所以，現(xiàn)在很多的WFM方案會加上客戶滿意度調(diào)查的應(yīng)用，從他們通話當(dāng)中可以找出客戶是滿意還是不滿意，讓企業(yè)了解更多的有關(guān)公平性的安排。第三個發(fā)展就是WFM方案除了在操作應(yīng)用方面，怎么樣擴(kuò)展到不同的部門。比如后端的應(yīng)用，很多企業(yè)在前端呼叫中心采用了WFM方案。但他們他們后端的部門比呼叫中心大5-10倍，怎么來整合和協(xié)調(diào)前后端是未來WFM要解決的問題。第四個發(fā)展是現(xiàn)在很多企業(yè)也覺得WFM不是一個單獨(dú)的方案，而是一個整體解決方案。比如說錄音等等，所有的方案模塊他們不會一個一個來買，他們是要一整套的，這是其中的一個方向，這跟NICE的思路是一樣的。NICE為客戶提供一個整體化的項(xiàng)目，里面會分出不同的東西。第五個發(fā)展是要求WFM有不同的媒體功能，不只是一個電話，還包括電郵、傳真等等不同的媒體應(yīng)用。最后一個是本地化的發(fā)展，現(xiàn)在有越來越多的企業(yè)在不同的國家發(fā)展業(yè)務(wù)，但是每個國家有不同的語言，比如中國的客戶可能就希望在他們的WFM方案里看到中文的版本，但是在美國、香港可能看到的是英文的，所以讓WFM在不同的國家應(yīng)用對應(yīng)他們需要的語言，這個也是今后發(fā)展的方向。
51Callcenter：你認(rèn)為WFM解決方案的技術(shù)革新是什么，NICE跟其他競爭對手的產(chǎn)品相比有什么不同之處？在中國市場，未來會有什么樣的發(fā)展？
Issey Ende： 2007-2008年中國的WFM或者說整個呼叫中心發(fā)展很快，但是從今年開始我們看到的不只是增長，而是人們需要一個更有效率的方案，最主要集中在操作方面的效率和效果的提升。呼叫中心從前只是用一個很簡單的方法來排班，現(xiàn)在的要求越來越多，對相關(guān)方案有了更多的要求。比如電信、銀行，這些行業(yè)在中國發(fā)展很快，也很大，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)發(fā)展越來越大，過去那些簡單的操作方案已經(jīng)不能滿足現(xiàn)的客戶要求了。可以說，WFM在中國的發(fā)展還是在初步的階段，可以肯定未來會有很大的發(fā)展。
51Callcenter：在中國，NICE的技術(shù)革新跟競爭對手相比有什么優(yōu)勢？
Paul Leamon： NICE方案的一些主要的功能是比較全面的，除了一些比較基本的功能，我們還提供額外的功能?；竟δ芸梢詽M足客戶前期的最主要的操作需求。當(dāng)他們慢慢成長的時候，我們的那些額外功能就可以迅速按照客戶需要做進(jìn)去，所以我們在擴(kuò)展性和靈活性方面的優(yōu)勢是比較突出的。NICE 在這個行業(yè)已經(jīng)有20多年的經(jīng)驗(yàn)，我們一直不停的研究研發(fā)，我們已經(jīng)有超過十億美元的專利量，并且還在研發(fā)更多的專利。我們的另一個優(yōu)勢是預(yù)算方面。我們的預(yù)算方案比其他的競爭對手更有優(yōu)勢，我們有一個可操作的空間和環(huán)境。我們對預(yù)算方案會做一個模擬運(yùn)轉(zhuǎn)，針對我們的APT的路由再加上人員有一個最基本的預(yù)算。比如客戶采用方案的發(fā)展目標(biāo)，我們可以讓座席自己進(jìn)行安排，在排班里面讓每個話務(wù)員自己去安排自己的時間，比如說她哪個時間有空就可以自己安排，在公平性方面NICE也做到很多。第三個優(yōu)勢是多功能，我們提供一個多功能的應(yīng)用環(huán)境，針對每個人的工作量和工作特性提供滿足他們需要的對應(yīng)功能。
51Callcenter：請您大體介紹一下WFM的功能。
Paul Leamon：我們剛才提到兩個功能，一個是排班，一個是多媒體、多地點(diǎn)管理。當(dāng)呼叫中心慢慢發(fā)展壯大時，呼叫中心就可能不只在一個地方，而是分布在不同的地方。做排班做安排的人可以集中在一個地方，他在一個地方可以實(shí)時管理其他地方的座席安排。對于多地點(diǎn)管理，比如在香港只有一臺ACD，但是它可以管理北京和上海，可以看到北京或者上海的運(yùn)營情況。另外一個功能是我們整個NICE方案的不同功能是融合于一個平臺架構(gòu)上。舉個例子， 客戶在應(yīng)用我們的另一個質(zhì)量控制模塊時，如果主管覺得員工需要多一點(diǎn)實(shí)踐就可以用這個模塊做培訓(xùn)安排。整體式模塊的好處就是可以充分利用和了解整個系統(tǒng)的狀況。
51Callcenter：您認(rèn)為金融危機(jī)對中國的勞動力排班軟件會有什么影響？
Issey Ende：由于中國WFM的發(fā)展目前還是在一個初步的階段，金融危機(jī)的影響體現(xiàn)在人們正從最初步、最基本的要求慢慢地會要求更多、更有效率、更有效果的安排，他們需要得到改善，這就是人們對WFM應(yīng)用的要求方向。
51Callcenter：我們知道NICE 是比較優(yōu)秀的錄音方案，那么WFM什么時候進(jìn)入到中國？在中國和全球有什么成功的案例？
Issey Ende：NICE在23年前就是一個很出名的錄音方案提供者，21年前NICE已經(jīng)向市場介紹我們在商業(yè)應(yīng)用的一些方案，并且已經(jīng)有很多成功的案例了。我們向呼叫中心客戶提供商業(yè)運(yùn)用的方案，幫助他們提升操作效率、客戶滿意度和他們的操作應(yīng)用環(huán)境。他們用了NICE的方案以后可以更好地達(dá)到盈利的效果。2009年初我們才正式把WFM引入中國市場，我們已能提供中文版面的產(chǎn)品，我們只是推出了不到一年的時間，但是已經(jīng)有很多好的案例和應(yīng)用，其中包括有單獨(dú)的WFM應(yīng)用，也有一整個NICE 方案的，其中主要是企業(yè)管理、錄音、WFM等。我們覺得未來在中國NICE會有更多更好的案例。
51Callcenter：NICE在全球的客戶情況怎么樣？
Paul Leamon：因?yàn)槲覀儗Τ晒Π咐蛘哂脩粜畔⑻峁┍容^敏感，只有在得到客戶批準(zhǔn)才提供，需要的話，我們會跟客戶再溝通一下是否公布客戶的應(yīng)用情況。在使用效果方面，客戶會反饋給我們用了NICE產(chǎn)品后對其業(yè)務(wù)和呼叫中心方面有哪些改善和準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，比如管理層處理工作的時間節(jié)省了9%，或是他們?nèi)藛T的利用率提升了5%，加班時間整改了5%等等，這種直觀的結(jié)果顯示將幫助他們更積極有效地工作。值得一提的是，預(yù)測方面我們準(zhǔn)確值分是8.2%。
51Callcenter：中國用戶的/企業(yè)在什么樣的需求跟條件下需要引入WFM？引入WFM解決方案過程中應(yīng)該要注意一些什么樣的問題？怎么樣來選擇供應(yīng)商？WFM能夠給他們帶來一個什么樣的價值？
Paul Leamon：不同的企業(yè)去購買WFM時，一定想看一下這個方案是不是適合他們用，他們之前應(yīng)該有一些不同的要求，他們會把這些不同的要求列出來，然后把要求先給不同的供應(yīng)商。而供應(yīng)商在給客戶建議書的時候會從他們供應(yīng)商的角度列出來一個表格，看一下是不是配合他們要求的條件。這個過程中，客戶會幫供應(yīng)商確認(rèn)哪些表。供應(yīng)商會把他們做得到什么做不到什么的建議書給到客戶，這時客戶需要再看他們的要求是不是符合自己的，然后客戶會清楚地告訴我們他的具體需要，然后我們可以幫他們配置一個恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給他。給建議的是客戶，不只是單單看這個建議書做到什么做不到什么，而且要花時間看一些你的演示。我們在演示中會讓客戶初步了解我們可以做到什么，需要從哪個方面可以給他們幫助。并確認(rèn)建議書中提到的功能特點(diǎn)是否是現(xiàn)在或者將來提供的，比如有些功能可能還在研發(fā)當(dāng)中，有的功能可能需要一年以后才會出來。所以客戶看到的不只是一個單獨(dú)的建議書，還要去跟供應(yīng)商或是銷售員了解，多看一些演示，這也是我們可以提供出完全滿足客戶準(zhǔn)確需求的原因。
51Callcenter：在全球，NICE 的WFM解決方案已經(jīng)引入的客戶最少有多少，最多會有多少企業(yè)多少座席在用？
Paul Leamon：我們已經(jīng)有了9萬個座席。我們的發(fā)展會經(jīng)歷一個從小到大的過程，你看到是我們從最小的到最大的，所以我們的方案不只是一種，有一些方案可以發(fā)展到200個座席，然后再發(fā)展的。
51Callcenter：在中國，你們認(rèn)為客戶一般來說是在多少的規(guī)?；蚴鞘裁礃拥臈l件下才會來尋求WFM解決方案？
Issey Ende：我們現(xiàn)在在中國的用戶群最小的是100，最多的是3000。具體到中國的客戶在什么規(guī)模之上考慮WFM，這取決于客戶的需求。如果現(xiàn)在客戶是100個座席人員并且是一個多技能的環(huán)境，可能就需要一個WFM。如果有好幾千個坐席，根據(jù)客戶的需要也可以用WFM，這取決于客戶是不是想要。
51Callcenter：好的，謝謝Paul Leamon 及 Issey Ende 接受我們的采訪，也預(yù)祝NICE在中國及全球的業(yè)務(wù)取得更大的發(fā)展。
