51callcenter 10月21日（記者 安然 ）報道： 日前，中央電視臺四套《中國新聞》欄目向全國報道了近日舉辦的《2009年度中國聯(lián)絡(luò)中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會與頒獎典禮盛況》并對中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)協(xié)會（CNCBA）主席顏曉濱做了專題采訪報道。以下是益峰（VCS）董事長宋健名先生的演講發(fā)言記錄：

宋健名：謝謝王總，飛翱集團有它的獨到之處，而且在行業(yè)之中也做的很不錯，王淑信女士是我們的運營總監(jiān)，也是專家，剛剛王總提到了我們不能打價格戰(zhàn)，如果這個價格戰(zhàn)一打就兩敗俱傷，而且這個行業(yè)都做爛了。因為這個行業(yè)門檻比較低，比較容易進去，大家為了攬業(yè)務(wù)就打價格戰(zhàn)，一打就把你自己的脖子上套了一個繩索，這樣之后客戶就有怨言，對我們的行業(yè)發(fā)展不利。我們看幾百個座席一下子上去，一兩年就沒有了，這種情況太多了，這是對資源的浪費和對行業(yè)的褻瀆，如果我們決定要做這個事情就要負責(zé)的做這件事，要對國家負責(zé)，為你的企業(yè)負責(zé)，對你的員工負責(zé)。

呼叫中心與BPO CEO 論壇-益峰（VCS）董事長宋健名先生的演講發(fā)言

我們必須要有合理的利潤率，我們的毛利率是30%，這是我們的標桿，如果達不到這個標桿，你這個項目我們就不接了，只有這樣你這個行業(yè)才能做大做強。所以，我們希望大家有這么一個認可的行業(yè)觀點，大家一起朝著這個方向走，當然需要一定的時間。剛剛王總說靠創(chuàng)新和人才，從客戶這個角度上說，客戶把這個業(yè)務(wù)交給你，你要替他想，要怎么樣把他的業(yè)務(wù)做好，除了他告訴你的之外，他沒有想到的，他沒有看到的，你也要替他想到，替他看到，這樣客戶才會把業(yè)務(wù)源源不斷的交給你。

說到人才，現(xiàn)在人才是很難招的，農(nóng)民工現(xiàn)在很多都不回來了，當然我們呼叫中心和農(nóng)民工沒有太大關(guān)系。但是總的感覺人難招了，整個大家地方在發(fā)展之后，大家在搶這些人，如果在這些搶的公司之間你靠什么吸引你的員工，靠以前的東西還不夠吸引，那么不給你需要怎么辦？這一點需要我們同仁共同解決。人才是我們這個行業(yè)發(fā)展很大的瓶頸，我們現(xiàn)有的人才不夠，將來的人才也不夠。剛剛顏主席說了我們這個行業(yè)以后需要4500萬的人才，那么我們管理人才需要多少呢？需要幾百萬的管理人才，而我們現(xiàn)在都不夠。所以，沒有人才什么都談不上，上面兩位請到了呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，下面請?zhí)匀司W(wǎng)的石安總裁來分享一下自己在這方面的關(guān)于機會和挑戰(zhàn)的看法。