9月27-29日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、中國軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，國家工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)作為人力資源評測支持單位，由成都天府軟件園作為協(xié)辦單位，成都高新區(qū)管委會作為支持單位，代表中國唯一接軌全球最佳聯(lián)絡(luò)中心評選標(biāo)準(zhǔn)，為真正意義上的中國聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎的《2009中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會》暨《2009中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎頒獎典禮》在成都召開都。在為期三天的會議期間，召開了“2009中國呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”、”2009中國呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會”、“天府之夜-2009中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM及文藝晚會” 、“2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)精英俱樂部成都行“等系列活動。
AVAYA中國區(qū)副總裁及應(yīng)用解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)
李農(nóng)：大家好！特別高興再次來到成都，因為我覺得成都是一個好地方，看到了非常多的朋友，特別是今天早晨打開大家手上都有的資料袋，我看到天府軟件園的廣告之后，我覺得特別好，特別有成都味。成都特別適合外包，干脆、直白沒有一點廢話，這就是成都，所以我想說，我和我很多的朋友非常非常喜歡成都。
今天是一個變化的世界，前端時間正好我筆記本的電池出了一些問題，出了問題我找我們IT，因為我們是戴爾全球的大客戶，我說我要換一塊電池，他幫我詢問了一下價格，價格當(dāng)時是730塊錢，我要填寫一大堆表。要10個工作日以后才能拿到，他說要不然去街上看一下算了，這樣比較偏宜，我一想到街，就想到了北京的交通，因為我們單位在北京最繁華的地區(qū)東方廣場，如果要去中關(guān)村要坐地鐵，到了海龍（音）大廈簡直是人山人海，我上次去買電腦根本是買不到的，因為無論你走道哪里都有人跟著你，無論你要買什么都有人跟你推銷，之后我就上了淘寶，我有一個朋友從海龍（音）到了淘寶，我說為什么你在海龍（音）好好的，為什么要去淘寶呢？它是一家什么樣的公司呢？他說你可能不知道你的年紀(jì)太大了，使用淘寶的平均年齡是26歲，聽了這個話之后，我們是做客服的，我一定要用淘寶，我一定要學(xué)會，進(jìn)了淘寶之后找戴爾的六星電池，我是按照信譽排名，基本上買東西我先看信譽，在淘寶上可以按照信譽排名找電池，找到了之后可以砍價，你總得我我一點優(yōu)惠吧，當(dāng)時標(biāo)的價格是498，運到北京要多給30塊錢，最后砍來砍去，沒有砍下多少錢就要支付，用招商銀行和其他銀行的信用卡就可以了，你可以支付，你支付這個錢沒有直接支付到賣家的手里，之后我拿到了貨幣，在淘寶的世界中好像更比我們真實的世界重視信譽，如果你在淘寶網(wǎng)上買了一個東西，給了一個中評或者差評，賣家一定會給你打電話的，算了這個東西我不要錢了，你給我一個好評吧，這個過程用了多長的時間呢？我買了之后等了三天，原來一個700多塊錢的東西，我用520多塊錢買到用了三天，后來我根本不知道他在什么地方，他給我發(fā)票我知道，他在杭州百腦匯，他等于在杭州的百腦匯有一個柜臺，他說這個電池上的代碼可以在戴爾的網(wǎng)站上查一下，我拿到之后就查了，看到是原裝的，之后我才給了好評，才付賬。
阿里巴巴是我們現(xiàn)在的客戶，但是以前我真的不了解阿里巴巴，我是通過一本書《阿里巴巴的神話，馬云的銷售世界》中了解阿里巴巴的，以前很多人都說馬云是騙子，這一點我是聽到過的。他2003年收入100萬，2004年每天創(chuàng)收一百萬，他實現(xiàn)了，2004年每天納稅一百萬，他也實現(xiàn)了，去年有999.6億的支付額，在支付寶上。今年太可怕了，至少是2000億，所以這一點來講整個世界發(fā)生了很大的變化，整個世界的行為斗爭都在影響我們下一代消費者的行為，世界改變了，他們也改變了。
在座的有國航，我都不敢講他們的世界了，最近的各位您最近坐過國航的航班您感受到它的變化了嗎？從前是訂票，以前我們在各式各樣的機(jī)構(gòu)上訂票。2006年底他們建立了自己的直銷中心，2007年贏利是以前數(shù)十倍的贏利，2008年2009年都是翻倍的增長，今天我打國航，他說李先生您這次是出差還是自己出去？在我的印象當(dāng)中國航是一個特別國營的單位，我說我去哪兒跟你有什么關(guān)系呢？他說是這樣的，李先生如果您出差建議您購買7.5折以上的機(jī)票，享受百分之百的里程，額外我們再送你里程，如果你自己出去的話我們有2.5折的機(jī)票，我說什么時候國航也開始為客戶著想了，真的，它是一個特別國營的單位。前段時間我發(fā)現(xiàn)了它的改變，它的改變就是我從深圳坐航班回北京，快回北京的時候會把購買連城機(jī)票的告訴你，如果專機(jī)去沈陽的，候機(jī)門在幾號等等，他們都會告訴你。如果哪個飛機(jī)晚點了，有一個服務(wù)員拿著牌子叫做中轉(zhuǎn)服務(wù)會帶領(lǐng)你去那個候機(jī)門，其實幾年前在美國遇到過這種服務(wù)，我當(dāng)時想什么時候中國可以這樣呢？確實是這樣，現(xiàn)在等到了，它們改變了。中國最大的outbound（音）是誰呢？是平安包保險2800座席，當(dāng)時在建這個外撥中心的時候，當(dāng)時拿到平安保險需求的時候，我們寄到了美國，他說李農(nóng)這樣不行，他們會把全中國的電話撥光的，他會把你在中國全部有行駛本的全部撥光，它用三個月時間成為了中國第一，中國最大的壽營銷中心中美大都會，它們有很多的代理人推銷保險，他們用一些手段，每個人的交易額是六倍交易以上，只要你在這里工作超過一年能夠堅持下來的人，你的月薪一定會在一萬以上，他們在改變，招行就不用說了，在座的各位都不用說了。是招行教會了我們怎么樣用信用卡？招行不僅在成都建立了第二中心，在武漢建立了第三中心，而且把上海的第一中心、第二中心、第三中心全部聯(lián)成了一個網(wǎng)絡(luò)，我相信它的服務(wù)真的無可挑剔，如果大家有機(jī)會參觀招行，你會感覺你進(jìn)入那里感覺就像是進(jìn)入家的感覺，就像是剛剛那個廣告，完全就是成都人寫的廣告，特別干脆。
剛剛說的世界改變了，這些企業(yè)改變了，我們?nèi)绾螏椭谧母魑桓淖兡?？我們Avya只能做幾件小小的事情。第一件，我們可以讓您的員工在任何地點相應(yīng)客戶的請求，我們有一個AspectONEX，很簡單，使用之后可以使你的座機(jī)和你的手機(jī)聯(lián)動，如果各位有我名片的話可以永遠(yuǎn)打我的辦公電話我可以在世界任何一個地方接起，這是同步的，我們很多客戶都用了，它有什么用呢？很有用，我在花旗集團(tuán)有一個帳戶，因為花旗銀行做交易的時候，只要是被錄音的都是可以被認(rèn)可的，過去我給他打電話的時候，他說李先生過半個小時我給你打過來，他要跑回他的辦公室打電話，因為他的辦公室電話是被錄音的。今天不用了，我打他的辦公室電話手機(jī)也可以結(jié)起來，同樣手機(jī)也是被錄音的，只要你今天了ONE-X，我本人也是經(jīng)常在國外開會和出差，只要你用了我們這個系統(tǒng)之后，只要進(jìn)入ONE-X無的界面，所以的界面和你的辦公操作是一樣的，計費是在交換機(jī)上而不是手機(jī)上的。
下面這個MOBILE電話，如果你的老板發(fā)現(xiàn)這個之后，就有一個好處，去年四川的汶川地震，地震發(fā)生之后，在成都真的很難再工作。我們有一家運營商緊急在重慶按了一千部IP電話，所有的系統(tǒng)設(shè)備都仍然放在成都，只是每個員工抱了一部電話機(jī)去了震區(qū)工作了，你打電話是感覺不到的，當(dāng)然了你如果不愿意打手機(jī)，不愿意打電話我們可以提供一個Avaya one-x Communicator，安裝在員工的電腦里，安裝在員工的電話里，你可以和即時通訊、騰訊QQ這些聯(lián)系在一起，完全是一個融合的世界。我們們有一個客戶，給他的9000個員工安了這個設(shè)備，他說能不能出一些新的，我們真的累死了，于是我們推出了這個Avaya one-x Portal只要可以上網(wǎng)就可以打電話，你在網(wǎng)吧里拿著你的電腦只要會上網(wǎng)就可以通信，這是Avaya為我們客戶提供的第一個小小的產(chǎn)品叫做ONE-X，有了它之后，你發(fā)現(xiàn)世界發(fā)生了很大的改變，我用我的手機(jī)打任何電話顯示都是我辦公桌上的電話，即便是躺在床上。
會議系統(tǒng)。過去中國人可能用的比較少，我本人用的也比較少，后來慢慢習(xí)慣的，我們是怎么樣開會的呢？開會的時候可能要一個一個打電話，今天不用了，今天有一個網(wǎng)站你在上面注冊商之后你要什么時間開多長時間的會，邀請多少人？只要注冊號之后他就會把這條信息以短信或者郵件發(fā)給你的員工，當(dāng)然也就是要參會的這些人。要參會的這些人收到的是一個電話號碼是密碼，到了時間之后只要登陸上去就可以開會，下面這個屏是主持人的畫面，你主持人上顯示的這些內(nèi)容參會人在公網(wǎng)上都可以看到。特別是做外包企業(yè)的時候我們要和各式各樣的客戶每天有不同的交流，甚至是數(shù)據(jù)的交流，這些交流的時候如果運用這樣的會議系統(tǒng)的話就會變得非常方便。會議系統(tǒng)廣泛運用于指揮系統(tǒng)，大家都知道奧運會，放大腳印，所有的奧運會指揮人員在奧運會的時候，全部在這個系統(tǒng)里面聽命令和指揮的，包括國慶的閱兵，我們很有幸為北京網(wǎng)通提供了700個端口。所以說北京閱兵，所使用的很重要的部分就是整個的指揮會議系統(tǒng)，所有人700人進(jìn)入這個系統(tǒng)聽從指揮。
我們還可以做什么呢？可以給你提供嶄新的Voice Portal，這個服務(wù)是由于有了很多新的技術(shù)，包括3G，可以使我們撥入呼叫中心之后和你撥打傳統(tǒng)的Avaya有很大的區(qū)別，我以下給大家做一個示范。這是一個很簡單的例子，就是訂一個電影票，當(dāng)你撥打了之后，就會發(fā)現(xiàn)你的手機(jī)上有這些內(nèi)容，你可以進(jìn)行選擇，然后你想看一段片花，直接選擇就可以個你播放一段片花。你的宣傳和你的菜單是同步的，你的客戶就可以看到它們，放片花的時候按0是人工服務(wù)，按*是返回上一級菜單，你可以做任意的選擇，可能不是特別清楚，是我拿家里的錄像機(jī)拍的，這時候我選擇了預(yù)訂，它會出來一系列的對話框。這只是一個簡單的示范，其實Voice Portal 可以帶來很多的改變。
右邊是一個韓國的業(yè)務(wù)，這都是實實在在的業(yè)務(wù)，全世界都公認(rèn)日本和韓國是做3G最成功的國家，我們還能做什么呢？只可以加強(qiáng)服務(wù)的監(jiān)管，當(dāng)你有了Voice Portal之后，可以對手機(jī)進(jìn)行錄音，只有開通了ONE-X這個軟件之后才能錄音。7月1日之前，所有的金融機(jī)構(gòu)凡是你的理財顧問和客戶經(jīng)理和客戶凡是涉及交易的部分，無論是用分支機(jī)構(gòu)辦公室里的電話，無論是面對面交流，或者是用手機(jī)全部必須用錄音，現(xiàn)在國內(nèi)一些股份制銀行也開始用這種方式管理他的大經(jīng)理，全國使用ONE-X使用這個軟件，加強(qiáng)風(fēng)險控制給管理起來。
我們還提供現(xiàn)在最時髦也是最直觀的Aegnt MAP，外面有一個展臺大家可以看一下我們，非常簡單，非常神奇。什么是Aegnt MAP？我們都有呼叫中心，你只要把呼叫中心的掃描圖掃描進(jìn)去，你按照這些座席，按照真實的位置一個一個畫上去，畫上去之后等到呼叫中心開通之后，每個中心都變成了紅紅綠綠了。如果有一個座席需要幫助的時候，我們過去座席怎么做呢？那今天在中國銀行信用看中心一層樓有1400個座席，根本沒有誰可以看得見舉手，如果舉手的話，在這上面就有一個告警，當(dāng)你想找哪一個座席的時候，過去很多時候我們不知道他在什么地方，你只要點一下可以和你的座席會議，可以給你的座席發(fā)一個實時的消息，還有畫一個圖就可以告訴你怎么樣從你的位置走到座席的位置，前提是在全國分布了不同的呼叫中心，你就有不同的圖。這個產(chǎn)品是日本的產(chǎn)品，在日本用了八、九年，今年一月份Avaya引入了中國，效果非常好，好到什么程度呢？已經(jīng)開始爆滿，其實以前也有一些行業(yè)說想用Agent MAP，但是現(xiàn)在很多人都收到了我們的律師函了。真的是有需求，特別是給領(lǐng)導(dǎo)看，這是蠻重要的一點。溫總理到海爾參觀的時候，海爾有什么呢？海爾有42英寸的液晶屏，不知道各位有沒有參觀過阿里巴巴，它們有一個會議室，有一面墻，展示的是什么呢？展示的是他們每時每刻有多少電話從全國哪一個地點打到了他的呼叫中心？全國有多少錢從哪兒來？轉(zhuǎn)到了什么地方？錢多的時候就粗，錢少的時候就細(xì)。你可以看到那些資金從什么地方轉(zhuǎn)過去的，還可以看到每時每刻，前一百個客戶選擇的品牌，展示的都是一瞬間前一百個客戶選擇的是什么品牌，當(dāng)把那些投資商帶到那個屏的時候，看到了生機(jī)勃勃的中國，他們投資了幾十億。
我們還可以給客戶提供一個爐火純青的視頻應(yīng)用，這個市場真的好，大家都在炒視頻，我們趕快把我們的緊急方案從國外拿了進(jìn)來無論是視頻的座席服務(wù)，無論是營業(yè)廳的服務(wù)，今天Avaya把所有的通道多已經(jīng)打通了，完全可以使你無障礙運用這些視頻服務(wù)當(dāng)然在具體運用視頻的時候我們會會有一些建議，今天由于時間關(guān)系沒有時間講，會后可以跟大家做一個深入的探討，很快Avaya能提供什么呢？能提供上面我說的東西，整個Avaya的產(chǎn)品線。下面是Avaya Aura基礎(chǔ)平臺，一塊是強(qiáng)調(diào)個體和個體的溝通，員工和員工的溝通，一塊是Application，就是強(qiáng)調(diào)團(tuán)體和團(tuán)體的溝通，再有一塊強(qiáng)調(diào)的是員工和客戶的溝通，這個圖不多說了。各式各樣的資料都表明Avaya我們是這個行業(yè)中數(shù)一數(shù)二的公司，這些都不重要，重要的是Avaya機(jī)身。Avaya是2009年全球最具商業(yè)道德的公司之一，美國有一家公司，每年都排名全世界前一百家，是最具商業(yè)道德的公司，這是非常重要的。因為前面我們看到有一些公司在金融海嘯中做了很多不道德的事情，就這一點我們作為Avaya的公司我們很自豪，最后感謝在座的各位，我相信很多在座的各位都是Avya的客戶。在過去幾年中您的支持和努力是我們不斷創(chuàng)造的源泉，其實我們Avaya提供了很多電話，為我們和別人不同呢？因為我們做了很多的面板，有阿迪達(dá)斯，有谷歌，有戴爾，每個企業(yè)都可以選擇自己喜愛的面板，為什么呢？因為我們希望有我們幫助各位，馬上要過國慶和中秋了，祝在座的各位節(jié)日愉快，謝謝大家！
主持人：謝謝李農(nóng)先生的與眾不同，其實李農(nóng)先生我提議馬云、國航以及中國平安及招商銀行應(yīng)該支付給你一定比例的廣告費，或者馬云的所有公司以及國航或者中國平安以及招商銀行用且只用Avaya，謝謝！
演講者：AVAYA中國區(qū)副總裁及應(yīng)用解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)
