2006 年的一份調(diào)查（by Harry Interactive）指出：比起優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，客戶更看重的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。52% 的被調(diào)查者認(rèn)為好的客戶服務(wù)最重要，產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格及品牌因素則緊隨其后?？蛻魸M意度一直是公司發(fā)展的主要推動(dòng)力，國際服務(wù)研究組織 SSPA 在洛杉磯會(huì)議上提出的公司獲取持續(xù)利潤來源的四條關(guān)鍵因素，幾乎都與客戶服務(wù)緊密相關(guān):
　　
　　1. 不鼓勵(lì)降低客服費(fèi)用，公司需要制訂政策來保證其有效實(shí)施。
　　
　　2. 實(shí)施正確的組織架構(gòu)及系統(tǒng)流程。
　　
　　3. 建立以服務(wù)作為利潤增長點(diǎn)的意識(shí)以及文化。
　　
　　4. 持續(xù)執(zhí)行以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的決策
　　
　　這充分表明了“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”這一讓公司與客戶達(dá)到雙贏的核心概念，提高客服質(zhì)量，可以在提升客戶滿意度的同時(shí)，讓公司獲取利潤并持續(xù)發(fā)展。越來越多的企業(yè)已將客戶服務(wù)放在公司發(fā)展戰(zhàn)略的第一位，據(jù)IDC 調(diào)研公司的調(diào)查顯示，2008年全球市場用于客戶服務(wù)的費(fèi)用高達(dá)740億美元，截至 2011年，這個(gè)數(shù)字還將以每年12.6% 的復(fù)合增長率不斷增加。即使目前的金融危機(jī)也無法阻止具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的企業(yè)管理者對客戶服務(wù)的進(jìn)一步投資，因?yàn)樗麄冎涝诮鹑谖C(jī)中屹立不倒，必須要進(jìn)行服務(wù)革新，拉開與競爭對手的距離。
　　
　　盡管大部分公司已認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，然而，調(diào)查表明，超過 55% 的客服經(jīng)理、IT經(jīng)理和專業(yè)客服認(rèn)為其服務(wù)水平只能達(dá)到 C 或更低，而 40% 的公司在客戶服務(wù)上面臨客戶的詬病?？头綗o法得到有效提升，固然部分原因是由于有的企業(yè)未切實(shí)執(zhí)行服務(wù)為先的策略，更重要的是，即使意識(shí)到企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，由于服務(wù)革新還處在摸索階段，企業(yè)客服發(fā)展的具體方向并不清晰，大部分企業(yè)管理者對怎么邁出服務(wù)轉(zhuǎn)型的第一步，還缺乏一套行之有效的執(zhí)行方案。
　　
　　在討論服務(wù)發(fā)展方向之前，我們先來看看傳統(tǒng)服務(wù)方式的弊端：調(diào)查證明，客戶通過電話解決其問題的機(jī)率低于50%，平均一次服務(wù)通話時(shí)間為15.7分鐘，效率不高且首次解決率低下，同時(shí)需要耗費(fèi)驚人的成本，以400電話為例，平均每分鐘企業(yè)成本高達(dá)4元以上，而Email，上門等傳統(tǒng)方式也同樣存在及時(shí)響應(yīng)度低，問題解決周期長，成本高昂等問題。這些都導(dǎo)致了傳統(tǒng)服務(wù)方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。
　　
　　“企業(yè)高管需要提前三到五年思考公司的服務(wù)戰(zhàn)略，需要將提供多渠道服務(wù)及先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為整體方案不可或缺的組成部分，而非作為一項(xiàng)補(bǔ)充或特例。”這句話點(diǎn)明了現(xiàn)階段企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的方向。據(jù) Forrester 調(diào)研公司報(bào)告顯示，2008 年底，全球有 10 億臺(tái)個(gè)人電腦，而到 2015 年，這個(gè)數(shù)字還將會(huì)翻一番。同樣，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，截至 2009 年 6 月 30 ，我國網(wǎng)民達(dá) 3.38 億，較 2008 年底增長了4000 萬！這些數(shù)據(jù)充分表明隨著信息化時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)必然成為客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，正如互聯(lián)網(wǎng)已成為全球最大的信息獲取來源地一樣，“簡單、快捷、低成本”等互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)志性特征，標(biāo)示著在不久的將來，互聯(lián)網(wǎng)客服技術(shù)作為新興技術(shù)，必然會(huì)替代Call Center 等傳統(tǒng)渠道成為公司與客戶交互并傳遞價(jià)值的最重要渠道。其實(shí)早在 2004年，全球最具權(quán)威的 IT 研究與顧問咨詢公司 Gartner 就聲稱遠(yuǎn)程客服是最簡單也是最有效的客戶問題解決方案，并將遠(yuǎn)程電腦協(xié)助列為第一位。
　　
　　新一代客戶交互解決方案（Customer Interaction Solution）結(jié)合以上趨勢，提出了創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的“交互樞紐”實(shí)現(xiàn)客戶與公司高效的交互活動(dòng)的概念。這一概念在實(shí)現(xiàn)服務(wù)革新的同時(shí)，對企業(yè)的運(yùn)作流程、人員以及溝通技術(shù)進(jìn)行了優(yōu)化及再造。它打破了傳統(tǒng)呼叫中心采取的單一話音模式，通過前沿的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為在網(wǎng)絡(luò)上尋求服務(wù)的客戶提供包括在線遠(yuǎn)程互動(dòng)、在線會(huì)話、IP語音、email、留言等在內(nèi)的多渠道交互模式，將客戶與企業(yè)技術(shù)專家及銷售人員聯(lián)系起來，不僅具有傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶進(jìn)行交流的功能，更專注于實(shí)時(shí)解決客戶問題，通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。
　　
　　該“交互樞紐”以一個(gè)網(wǎng)上客服中心的網(wǎng)頁界面展現(xiàn)給客戶，客戶與企業(yè)所有的交互活動(dòng)都在該界面中得以實(shí)現(xiàn)。通過后臺(tái)高效的流程管理機(jī)制，輔助以先進(jìn)的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)分析方案，集問題解決中心、信息獲取中心、產(chǎn)品展示中心、市場反饋中心、內(nèi)部協(xié)作中心、企業(yè)利潤中心為一體。對客戶來說不僅能通過本解決方案獲取遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)協(xié)助及專家建議，高效解決問題，還能得到精確定位的服務(wù)信息及主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，并通過遠(yuǎn)程演示等功能更全方位的深入了解企業(yè)產(chǎn)品。對企業(yè)來說，不僅可有效緩解Call Center壓力，節(jié)省熱線及上門服務(wù)高昂的成本，還能加深客服部門內(nèi)部及不同部門之間的協(xié)作，并通過不斷提取客戶反饋及服務(wù)情況監(jiān)控，加強(qiáng)公司客服管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助企業(yè)整改客服部門結(jié)構(gòu)。此外，在有效控制企業(yè)成本的基礎(chǔ)上，還可拓寬售前、售后服務(wù)手段和收費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)客服部門從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。
　　
　　漢維公司作為新一代客戶交互解決方案的發(fā)起人和倡導(dǎo)者，已經(jīng)專注于在線客戶交互領(lǐng)域長達(dá) 7 年， 7年的研究經(jīng)驗(yàn)及市場調(diào)研保證了我們的核心產(chǎn)品：Web1800網(wǎng)上客服中心能為您提供最專業(yè)的在線客戶交互解決方案，讓您在降低投入成本的基礎(chǔ)上，更輕松的工作，更好的解決客戶問題，獲取最佳 ROI。它具有以下突出特征：
　　
　　1．客戶操作簡便
　　
　　Web1800的宗旨是讓客戶可以最方便高效的獲取服務(wù)。我們永遠(yuǎn)將“高效、易用”放在第一位。全國首創(chuàng)的 “Click and Connect 一鍵點(diǎn)擊”服務(wù)模式，讓客戶不用預(yù)裝任何軟件，直接通過企業(yè)網(wǎng)站或軟件產(chǎn)品點(diǎn)擊一個(gè)按鈕就能與客服建立起完美交互，如同客服人員親臨現(xiàn)場，在客戶電腦旁邊為客戶排憂解難。
　　
　　2．交互性強(qiáng)
　　
　　客戶可通過包括公司網(wǎng)站、軟件產(chǎn)品、緊急救援光碟等多種渠道獲取在線遠(yuǎn)程演示、遠(yuǎn)程協(xié)助、文件傳輸、在線會(huì)話、IP語音、email、留言、短信、離線任務(wù)等多種交互服務(wù)。
　　
　　3．服務(wù)效率高
　　
　　產(chǎn)品采用了包括一對多服務(wù)、高效ACD分配策略、多級知識(shí)庫、常用語、會(huì)話消息預(yù)知、客戶轉(zhuǎn)接/客服協(xié)作/跨組服務(wù)、任務(wù)提醒、自動(dòng)應(yīng)答、快速接入等在內(nèi)的多種服務(wù)效率提升技術(shù)，極大地提高了服務(wù)效率。
　　
　　4．消息透明，服務(wù)過程可監(jiān)控
　　
　　客戶可隨時(shí)查看歷史服務(wù)情況，服務(wù)過程也可得到系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)，由詳細(xì)的文字會(huì)話、錄音、錄像記錄組成的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)庫，能充分保證服務(wù)過程的安全及質(zhì)量，解除客戶顧慮。
　　
　　5．系統(tǒng)可靈活配置
　　
　　系統(tǒng)支持顯示界面、服務(wù)信息、服務(wù)策略和服務(wù)流程的自定義動(dòng)能，保證了系統(tǒng)靈活性，可實(shí)現(xiàn)針對不同客戶群體的最佳服務(wù)流程，自定義獨(dú)有的企業(yè)品牌形象。Web1800還特別提供定制服務(wù)，為企業(yè)提供個(gè)性化的客服解決方案。
　　
　　6．以服務(wù)作為企業(yè)利潤增長點(diǎn)
　　
　　Web1800著眼于未來，著力推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過新一代的客服解決方案，企業(yè)可在有效控制成本的基礎(chǔ)上，通過售前主動(dòng)服務(wù)，挖掘潛在客戶，擴(kuò)大銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)創(chuàng)新，拓寬售后服務(wù)的手段和收費(fèi)渠道，真正實(shí)現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的轉(zhuǎn)型。