2005年，中國電信提出“向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變”的重大轉(zhuǎn)型策略，并陸續(xù)推出“商務(wù)領(lǐng)航”“我的E家”“天翼”三大產(chǎn)品，為中小企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、標(biāo)準(zhǔn)化的一攬子信息化解決方案，為企業(yè)寬帶用戶提供及時(shí)高效的服務(wù)。目前電信已經(jīng)累積大量的“商務(wù)領(lǐng)航”及“我的E家”用戶。但由于種種原因，有相當(dāng)一部分客戶的活躍度并不令人滿意。如何激活這些沉睡的客戶，繼續(xù)做大做強(qiáng)“商務(wù)領(lǐng)航”及“我的E家”品牌，積極利用基于“商務(wù)領(lǐng)航”的政府合作項(xiàng)目“藍(lán)色通道”網(wǎng)站及“我的E家”網(wǎng)站搶占信息化建設(shè)先機(jī)，成為公司面對的一個(gè)重要問題。
　　
　　2008年11月，深圳電信經(jīng)多方考察后，與漢維公司合作，利用其Web1800遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)，在電信的官方網(wǎng)站上搭建一套集合售前、售中、售后服務(wù)為一體的網(wǎng)上遠(yuǎn)程客服平臺，專門為其三大產(chǎn)品服務(wù)。根據(jù)電信數(shù)十萬企業(yè)用戶的特點(diǎn)，該平臺定制開發(fā)了更能滿足企業(yè)用戶使用的接入流程、知識庫系統(tǒng)等，增強(qiáng)了在統(tǒng)計(jì)分析方面的功能，使產(chǎn)品能更好地滿足深圳電信服務(wù)企業(yè)及個(gè)人客戶的需求。 深圳電信在線服務(wù)系統(tǒng)上線后，客戶不用在電腦上預(yù)裝任何程序，直接通過網(wǎng)頁瀏覽器“一鍵點(diǎn)擊”請求服務(wù)按鈕，就可以很方便的獲取支持人員服務(wù)，這種極其簡單易用的使用模式深受客戶的青睞。同時(shí)，基于服務(wù)記錄和知識庫的智能知識管理體系，可以在客服遇到問題時(shí)快速調(diào)出相關(guān)資料，大大提高了服務(wù)人員的響應(yīng)速度及工作效率。完備的服務(wù)監(jiān)控及服務(wù)管理體系使電信的管理人員可以輕松的安排客服務(wù)人員的工作、監(jiān)督服務(wù)情況，進(jìn)行績效考評。完備的服務(wù)報(bào)表，滿意度數(shù)據(jù)直方圖分析等，節(jié)省了管理團(tuán)隊(duì)的大量時(shí)間和精力。
　　
　　今年6月，基于Web1800深圳電信在線支持平臺在正式上線運(yùn)營3個(gè)月后，正式通過公司組織的驗(yàn)收，工程驗(yàn)收結(jié)果為“優(yōu)”，項(xiàng)目獲公司上下一致好評。