由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評選頒獎典禮上聯(lián)聯(lián)周邊游全國客服中心作為行業(yè)代表榮獲“2020年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）“。

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。

所屬行業(yè)：電子商務(wù)行業(yè)

所在城市：四川省成都市

中心建立時間：2018年

金音獎最佳實(shí)踐案例：

1、企業(yè)簡介：

聯(lián)聯(lián)周邊游是聯(lián)聯(lián)集團(tuán)依托旗下旅游資源和自媒體優(yōu)勢重新構(gòu)建的“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”項目。為用戶提供熱門的、特價定制的本地吃喝玩樂服務(wù)。

總部設(shè)立在成都，目前在北京、重慶、西安、貴州、武漢、昆明等地設(shè)有分公司。主營業(yè)務(wù)包含樂園門票、度假酒店、高端自助餐、特色餐飲、景區(qū)門票以及本地生活服務(wù)類產(chǎn)品。

愿景VISION：北京有百度，杭州有阿里，深圳有騰訊，成都有聯(lián)聯(lián)；

使命MISSION：實(shí)現(xiàn)員工價值，助力企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造社會效益；

價值觀VALUE：團(tuán)結(jié)敬業(yè)，創(chuàng)新進(jìn)取，正直誠信，合作共贏；

宗旨PURPOSE：資源整合，信息共享，合力抱團(tuán)，做大做強(qiáng)。

2、客服中心介紹：

客服中心通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。

①、人工座席（電話與在線）服務(wù)范圍：

負(fù)責(zé)處理所有人工咨詢，解答疑問咨詢；負(fù)責(zé)處理客戶的簡單投訴、部分外呼回訪工作，如客戶的滿意度回訪；服務(wù)來電咨詢的新老客戶；另設(shè)達(dá)人專線客服，為達(dá)人客戶提供專屬服務(wù)，協(xié)助進(jìn)行流程及系統(tǒng)優(yōu)化，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

②、后臺運(yùn)營中心

后臺運(yùn)營中心下設(shè)質(zhì)量管理部、員工發(fā)展部、數(shù)據(jù)管理部、智能服務(wù)部、異議處理部、投訴管理部六個組別：

（1）質(zhì)量管理部一方面負(fù)責(zé)對客服中心服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控，對服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升提出解決方案，推動服務(wù)流程優(yōu)化及提升客服人員服務(wù)水平，避免客戶投訴升級，減少客戶報怨率。另一方面負(fù)責(zé)新員工、在職員工業(yè)務(wù)及相關(guān)技能的素質(zhì)培訓(xùn)，承接新上線業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)培訓(xùn)和抽測，收集用戶建議推動各業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)。

（2）員工發(fā)展部基于客服中心能力模型及人才發(fā)展需求，搭建系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系和人才發(fā)展途徑。

（3）數(shù)據(jù)管理部負(fù)責(zé)呼叫中心績效考核指標(biāo)監(jiān)控，對入職員工組織考核，協(xié)助進(jìn)行呼叫中心現(xiàn)場管控和人力調(diào)配，保證服務(wù)水平；

（4）智能服務(wù)部負(fù)責(zé)通過系統(tǒng)功能優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程分析與改進(jìn)、智能服務(wù)等方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程、系統(tǒng)等持續(xù)優(yōu)化；

（5）異議處理部及投訴管理部負(fù)責(zé)處理各渠道反饋投訴與疑難問題跟進(jìn)，降低投訴率，提升客戶滿意度。

3、運(yùn)營精細(xì)化管理

聯(lián)聯(lián)客服中心作為與客戶溝通及鏈接的主要紐帶，客服中心主要通過三大板塊（售前、售中、售后）與客戶建立鏈接，同時客服中心針對客戶服務(wù)設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)流程及客戶關(guān)系管理平臺，以追求“提升客戶體驗(yàn)、客戶滿意度”為主要目的，建立由“業(yè)務(wù)流程管理、質(zhì)量監(jiān)督管理、員工培訓(xùn)管理、績效考核及提升管理、現(xiàn)場管理，客戶信息管理”等組成的運(yùn)營管理體系，并配套對應(yīng)系列管理制度及流程監(jiān)督執(zhí)行，使得服務(wù)逐步提升及優(yōu)化。

客服中心整體業(yè)務(wù)服務(wù)板塊均為自營型，整體平臺流量巨大，服務(wù)人員較多，針對整個流程、平臺、考核、員工等各個方面在運(yùn)營管理上均追求精細(xì)化管理，最終使得客服中心的服務(wù)水平蒸蒸日上，客戶滿意度不斷提升。員工能力提升方面，通過聯(lián)分計劃以及豐富多彩的員工活動（知識競賽、員工生日會、戶外拓展等）為員工創(chuàng)造一個能力提升、持續(xù)發(fā)展、生動有趣的工作環(huán)境；

同時客服中心針對員工提供專項發(fā)展計劃“訓(xùn)練營”，其中包括針對核心員工及班長開展“班長訓(xùn)練營”，針對主管及核心管理人員開展“主管訓(xùn)練營”等，形成了一套完整的能力提升計劃及員工晉升計劃，保證了員工個人能力的提升以及晉升發(fā)展的管理體系，提升了員工工作的熱情度以及積極性，實(shí)現(xiàn)了核心員工保留。持續(xù)秉承“用戶至上，服務(wù)第一”的宗旨為聯(lián)聯(lián)用戶提供卓越服務(wù)。

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