美國西部州長大學(xué)將響應(yīng)時間提升了20%，80%的電話在30秒內(nèi)被接起
北京，2019年12月18日——全球領(lǐng)先的在線教育提供者美國西部州長大學(xué)（WGU）通過部署Genesys的云平臺，極大地改善了學(xué)生與老師之間的溝通狀況，提升了工作效率，降低了運營成本。西部州長大學(xué)還采用了Genesys的旗艦版軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案。Genesys是一家全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，其產(chǎn)品具有突出的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性以及持續(xù)創(chuàng)新性。
西部州長大學(xué)現(xiàn)擁有近4,500名教職工和120,000多名學(xué)生。該校的目標(biāo)是通過提供形式靈活的、多數(shù)人負(fù)擔(dān)得起的在線教育以及配套的個性化指導(dǎo)和支持幫助學(xué)生獲得學(xué)位。
西部州長大學(xué)運營主管Adam Davis表示：“Genesys交付的卓越客戶體驗是我們一直渴望實現(xiàn)的。我們希望每位學(xué)生都能獲得私人定制般的學(xué)習(xí)體驗，這就意味著學(xué)生可以很容易地與導(dǎo)師、院系職工等任何需要交流的人取得聯(lián)系。Genesys云平臺幫我們完美地實現(xiàn)了這一目標(biāo)。”
云聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型
和許多其他機(jī)構(gòu)一樣，西部州長大學(xué)的云遷移過程也是多方面的。第一步，由自建聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)向混合云解決方案，幫助改善學(xué)校學(xué)生和老師的體驗。然后，該校希望通過采用高速創(chuàng)新平臺獲得更大的靈活性，因此選擇了Genesys Cloud。
憑借其提供的公共API，Genesys Cloud幫助西部州長大學(xué)在不同應(yīng)用間建立了新的連接，并實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理（CRM）等關(guān)鍵系統(tǒng)的集成。該校的項目導(dǎo)師（從入學(xué)到畢業(yè)在項目層面指導(dǎo)學(xué)生的老師）現(xiàn)在可以更好地了解學(xué)生的情況，還可以直接在CRM系統(tǒng)中使用點擊撥號等多種工具與學(xué)生聯(lián)系。
Adam Davis表示：“部署了Genesys云平臺之后，學(xué)生只需打一個電話，就可以直接轉(zhuǎn)到他們的項目導(dǎo)師或授課老師。如果要找的老師不在，電話就會被轉(zhuǎn)接到其他最合適的教職員工。因此，在假期或休假期間保持與學(xué)生之間的聯(lián)系并不是什么難事?！?br />
采用Genesys云平臺之后，西部州長大學(xué)的電話響應(yīng)速度提升了20%，服務(wù)水平也有了明顯改善。例如，在該校的財務(wù)部門，80%的電話都會在30秒內(nèi)被接起。
多種方式，高效工作
Genesys Cloud不僅幫助該校的學(xué)生和老師建立了無縫溝通，還使得員工的工作更高效。由于實現(xiàn)了無縫集成，西部州長大學(xué)的教職工不用再浪費時間在不同的應(yīng)用間來回切換。此外，主管的工作不再受限于某個固定的終端。他們可以帶著平板電腦四處走動，與同事們坐在一起，在出現(xiàn)問題時進(jìn)行指導(dǎo)并解決。員工也可以在家工作，他們所有需要的只是網(wǎng)絡(luò)連接。
在將來，西部州長大學(xué)計劃將Genesys Cloud的應(yīng)用擴(kuò)展至其他部門的1,000名員工以及學(xué)院社區(qū)的1,400名新用戶。此外，該校還計劃為電子郵件、文本、聊天等新渠道提供更多支持，并考慮利用人工智能自動化技術(shù)提高基本事務(wù)性任務(wù)的處理效率。
關(guān)于Genesys Cloud
Genesys Cloud是一個適用于Genesys所有套件的快速創(chuàng)新客戶體驗平臺，它為企業(yè)提供了一種跨所有渠道輕松、快速連接并優(yōu)化客戶和員工歷程的方式，并且全部通過一個技術(shù)平臺和供應(yīng)商來實現(xiàn)。Genesys Cloud是Genesys全球領(lǐng)先的SaaS產(chǎn)品PureCloud的基礎(chǔ)。
關(guān)于Genesys
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