引言：“始于顏值,陷于服務,忠于口碑”，是自如客常掛在嘴邊的一句話，中國長租市場第一品牌【自如】與沃豐科技達成深度戰(zhàn)略合作，共同開啟長租市場全場景客戶體驗踐行之路
自如作為中國長租公寓的領頭羊，已累計服務近300萬租客，員工規(guī)模超12000人，其中近10000位自如管家為客戶提供近距離服務。擁有如此規(guī)模的“客服”團隊，在所有行業(yè)都極為罕見，隨著團隊規(guī)模的快速擴張和行業(yè)地位的進一步鞏固，自如需要一個更為極致的客戶體驗整體解決方案。
另一方面，90后、高學歷、互聯(lián)網(wǎng)及金融相關都市青年白領已逐漸成為城市租住主體，他們在租房這件事上越來越“追求品質(zhì)”。需求端的變化也對租賃行業(yè)整體的品質(zhì)和客戶體驗升級提出了更高的要求。
為優(yōu)化商業(yè)模式、管理體系及企業(yè)經(jīng)營，自如內(nèi)部堅持的用戶價值創(chuàng)造六層思維 ——以用戶層、價值痛點層、場景模式層、產(chǎn)品服務層、運作管理層、資源層，對每一個業(yè)務機會進行驗證和優(yōu)化。并不斷通過思考客戶是誰、從哪里來、去向哪里，在什么場景下為用戶創(chuàng)造什么價值，解決什么痛點等，不斷梳理用戶價值創(chuàng)造的方向。
這些主張與沃豐科技的全場景客戶體驗平臺的終極訴求不謀而合，通過解決各類客戶服務錨點問題，為客戶提供各種場景下的主動服務，綜合提升企業(yè)背后的客戶體驗，進而為用戶創(chuàng)造更大的價值。
一 / 長租公寓行業(yè)發(fā)展促使客戶體驗管理日益精細
在房屋租賃行業(yè)端，機構化長租平臺呈現(xiàn)出快速崛起趨勢。通過升級城市存量房、提升租客體驗、滿足業(yè)主需求，機構化長租平臺持續(xù)解決市場痛點、滿足了用戶日益增長的品質(zhì)租住與托管需求。自如作為行業(yè)的領跑者，通過幫助業(yè)主省心出租、為租客提供品質(zhì)房源和服務成為租賃市場中的代表力量。
從國際經(jīng)驗上看，在發(fā)達國家的房屋租賃市場中，機構化長租市場占比平均在30%以上。專家認為，未來我國長租機構房源占比也將突破20%。未來五年，長租行業(yè)長尾效應將凸顯：頭部企業(yè)管理房源將突破200萬間，行業(yè)前十企業(yè)將維持在50萬間水平，約占長租機構所持房源五分之一。伴隨著業(yè)主與租客數(shù)量的迅速增長，長租公寓發(fā)展已成為租賃行業(yè)的大勢所趨，這就促使企業(yè)對客戶體驗的管理日益精細。
二 / 國內(nèi)租住需求爆發(fā)加快服務全渠道布局
在消費升級的整體浪潮下，客戶體驗已經(jīng)成為長租公寓領域各企業(yè)競爭焦點，塑造“以人為本”的客戶體驗，成為自如打造獨特價值主張和競爭優(yōu)勢的重中之重。
沃豐科技通過全渠道智能客服系統(tǒng)，幫助自如打造全渠道的良好客戶體驗，實現(xiàn)客戶從房屋查找、實地看房、租賃簽約、房屋交付到管家服務各個營銷和服務場景的無縫切換，建立統(tǒng)一客戶視圖，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全渠道打通。
這既包括客戶信息在租賃業(yè)務各場景下（如咨詢、簽約、入住等）的信息連通，更要求打通其他延伸服務業(yè)務（如管家、生活服務）。在此基礎上，全面了解客戶個體及各類客戶群體的行為活動、產(chǎn)品服務偏好和潛在需求，一方面可以精準識別潛在客戶、挖掘現(xiàn)有客戶的價值，另一方面為配套服務引入提供有價值的輸入。
一．智能化線上客戶服務，提升客戶全渠道體驗
智能化直通租房客戶，通過全渠道在線客服系統(tǒng)，租房者可以在租房平臺的任何線上渠道咨詢，而租房平臺可以解決渠道不統(tǒng)一、信息不透明的痛點，其目的不在于線上成交，而是擴大潛客規(guī)模、提升銷售轉化率，同時可能產(chǎn)生新的營銷場景。
二．智能化客戶服務為客戶和平臺賦能
為長租平臺提供更加全面的房源信息展示與精準的產(chǎn)品賣點提煉，有助于有效地管理客戶資源、為客戶提供一對一的專業(yè)置業(yè)顧問服務、提高成交轉化能力。
三．通過智能化服務打通租賃全流程服務
及時解決租房者從租房到入住遇到的各種問題，通過可靠的后續(xù)保證和優(yōu)質(zhì)的客戶服務，增加對租房者的價值吸引，營造良好的市場口碑。
三 / 企業(yè)規(guī)模增長要求管理不斷優(yōu)化
自如前端用戶服務人員規(guī)模過萬，隨著團隊規(guī)模的快速擴張，如何使服務團隊勞動力優(yōu)化速度追趕上企業(yè)發(fā)展速度，是自如目前遇到的巨大挑戰(zhàn)。這需要盡量提升服務者勞動生產(chǎn)率，避免浪費員工時間的低效行為。
因此，在確保自如可以對全國員工采取統(tǒng)一規(guī)則，從源頭獲取員工的時間數(shù)據(jù)的同時，保證自如全國分公司根據(jù)各自特點實現(xiàn)獨立的排班優(yōu)化管理是自如與沃豐科技接下來合作的重點；這也是自如十分看好沃豐科技即將發(fā)布的某產(chǎn)品，此產(chǎn)品能夠在最大能效下解決自如過萬“客服”團隊的勞動力優(yōu)化問題，增效降本，精益求精；
客戶體驗已經(jīng)成為服務行業(yè)競爭的焦點，長租領域的服務商需要重塑“以人為本”的客戶體驗，打造針對租房者的獨特價值主張。自如此次選擇沃豐科技作為長期合作伙伴，是自如對客戶服務的極致追求，也是對客戶負責的體現(xiàn)。自如將會以更優(yōu)秀的團隊風貌，更完美的服務體驗，更嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，服務更多的自如客和自如業(yè)主，開啟長租市場全場景客戶體驗踐行之路。
