沃豐科技與中國市值最大的多品牌服飾集團(tuán)【太平鳥】開展新零售客戶體驗戰(zhàn)略合作，在線上線下全渠道融合、大數(shù)據(jù)運用、以及IT運維、門店運維等方面開啟全渠道客戶體驗之路。
如果說過去二十余年，太平鳥是在完成對服裝基礎(chǔ)的原始積累；那么，現(xiàn)在的太平鳥正致力于做一個國潮引領(lǐng)者，代表行業(yè)并引領(lǐng)行業(yè)。
太平鳥集團(tuán)，中國市值最大的多品牌服飾集團(tuán)，旗下品牌包括PEACEBIRD太平鳥女裝、PEACEBIRD太平鳥男裝、LEDIN女裝、MATERIAL GIRL女裝、Mini Peace童裝、PEACEBIRD LIVIN’太平鳥巢等，通過各個渠道提供卓越的客戶服務(wù)是激發(fā)客戶忠誠度的關(guān)鍵。
太平鳥服飾擁有4000余家線下門店，再說電商渠道，作為第一批開展線上業(yè)務(wù)的企業(yè)，太平鳥很早就開始了在線渠道的戰(zhàn)略布局，電商渠道也已成為拉動太平鳥整體業(yè)績的重要動力。未來，太平鳥還將繼續(xù)推進(jìn)線上線下全渠道融合，在新零售方面探索更多的可能。
太平鳥的全渠道戰(zhàn)略
太平鳥集團(tuán)在線銷售額的大幅提升，很大一部分原因是全渠道戰(zhàn)略和優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
從支持角度來說，這需要管理的很多，而且很容易讓競爭對手拉開差距，特別是各大國際零售商涌入國內(nèi)市場，越來越多的國內(nèi)服飾品牌也開始覺醒，競爭也隨之變得激烈。
競爭創(chuàng)造了機(jī)會，所以必須適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，并專注于客戶體驗。
對于大多數(shù)新零售企業(yè)而言，改善客戶體驗是一項持續(xù)的挑戰(zhàn)。對于太平鳥集團(tuán)來說，它一直是一個重點。
太平鳥一直在努力，無論是在店內(nèi)還是在線，客戶體驗都要做到最好的。為此，太平鳥將精力投入到了解他們的客戶，并了解他們想要購買什么，他們?nèi)绾钨徫镆约八麄兪褂媚男┣?。通過在每個渠道中與客戶交流，太平鳥集團(tuán)改善了客戶體驗并在每個品牌中建立了忠誠度。
太平鳥在線上線下全渠道開啟全方位新零售戰(zhàn)略，但是客戶的咨詢，其實是在孤立的在線聊天和電話中進(jìn)行的，客戶服務(wù)團(tuán)隊中的每個人處理著來自不同渠道的不同咨詢，并且缺乏對其他渠道咨詢進(jìn)入的可見性，他們對客戶的咨詢歷史也幾乎沒有洞察力。
太平鳥需要一個更好、更統(tǒng)一的工具。于是，客戶服務(wù)團(tuán)隊開始使用Udesk全渠道在線客服系統(tǒng)來支持、處理客戶服務(wù)。
自實施以來，太平鳥集團(tuán)的客戶服務(wù)團(tuán)隊一直保持著精益，面對日益增多的咨詢量，使用Udesk支持獲得的效率已經(jīng)轉(zhuǎn)化為不需要擴(kuò)大人數(shù)。
太平鳥的客戶服務(wù)團(tuán)隊能夠一次性完成更多咨詢和工作，因為他們可以全面了解查詢的狀態(tài)和訪問客戶的完整歷史記錄，也能夠輕松掌握其他同事留下的確切信息。
太平鳥實現(xiàn)全渠道的跨越，需要一種更統(tǒng)一的方法來處理跨渠道的客戶查詢。因此，太平鳥使用Udesk系統(tǒng)，團(tuán)隊無需在系統(tǒng)之間來回切換，從而節(jié)省了時間，客服團(tuán)隊可以迅速回復(fù)他們的問題，這意味著客戶最終會購買更多。除此之外還可以看到客戶的歷史，無論客戶用來聯(lián)系太平鳥的渠道如何，客戶不需要重復(fù)自己，太平鳥就能比以往更快地回復(fù)查詢。
因為Udesk全渠道在線客服系統(tǒng)帶來的便利，太平鳥集團(tuán)看到了Udesk系統(tǒng)的高可用性，并擴(kuò)展了Udesk的解決方案，在第二期項目規(guī)劃中，加入了Insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、智能機(jī)器人、ServiceGo遠(yuǎn)程操作等計劃。憑借Udesk系統(tǒng)的靈活性，以使系統(tǒng)與太平鳥組織團(tuán)隊的方式相匹配。
新零售時代全渠道購物體驗
新零售時代的來臨，客戶對線上線下融合的全渠道購物體驗需求也隨之水漲船高，為了適應(yīng)客戶對線上和線下購物的期待，零售企業(yè)必須轉(zhuǎn)變單一的電商渠道思維，轉(zhuǎn)而為客戶提供多渠道的服務(wù)。
1.線上線下相融合的全渠道購物需要全渠道的客戶服務(wù)
有研究數(shù)據(jù)顯示，以消費電子品類為例，93％的消費者會先在線上研究再到實體店體驗；96％的消費者會在線下渠道體驗或購買。這表明全渠道成為新常態(tài)，零售業(yè)對于全渠道體驗至關(guān)重要，而客戶對全渠道服務(wù)的需求越來越普遍，對全渠道體驗的要求也越來越高。
在客戶的旅程中了解客戶是提供下一個最佳信息的關(guān)鍵，這些信息可以優(yōu)化與客戶的互動，無論他們接下來出現(xiàn)什么接觸點。Udesk全渠道在線客服系統(tǒng)，通過克服分散客戶體驗的孤立系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，可以跨所有渠道或企業(yè)接觸點提供個性化的交互和客戶體驗。
2.客戶期待隨時隨地的全場景購物體驗
研究顯示，客戶不僅看重全渠道購物的靈活性，還希望在所有的購物場景中隨時隨地購物。各種生活場景經(jīng)常激發(fā)購物沖動，但往往不能有效轉(zhuǎn)換為零售場景，這是很多零售品牌的價值損失。是否能夠把各種生活場景“觸發(fā)”為“零售場景”，成為新零售時代下的新機(jī)會。同時，對于銷售轉(zhuǎn)化來說，全場景的購物體驗才能增加銷量。
3.數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化服務(wù)和體驗
被理解和實現(xiàn)個性化服務(wù)，是消費者的一貫需求。在零售新時代，品牌商與零售商都應(yīng)該致力于基于大數(shù)據(jù)積累和分析，增強(qiáng)對消費者的了解，提供針對性的推薦和全渠道服務(wù)，改善購物體驗，創(chuàng)造更大的價值。
電商已經(jīng)改變了客戶的傳統(tǒng)零售習(xí)慣，他們想要的是便利、個性化、靈活和透明的全程體驗。那么新零售企業(yè)該如何應(yīng)對？
重新定義渠道：提供愉悅的全渠道體驗，塑造便利、透明、個性化的購物全過程
重新定義購物理念：鼓勵客戶更好地使用產(chǎn)品，提高客戶參與度，加大客戶對產(chǎn)品的需求
重新定義產(chǎn)品和服務(wù)：提供精準(zhǔn)、靈活的服務(wù)，提升消費者對品牌服務(wù)的滿意度
中國新零售時代，零售企業(yè)必須打破傳統(tǒng)的運營模式，一方面加快在線渠道和實體店的融合，另一方面通過客戶體驗創(chuàng)新，擴(kuò)大消費者對品類的需求，并引導(dǎo)他們購買符合個性化需求的產(chǎn)品。
扎根市場24年的太平鳥，正在探索正確的客戶體驗之路，在新零售行業(yè)，實現(xiàn)業(yè)績與競爭力的飛躍。
