引言：2019年7月16日，沃豐科技（UDESK）研發(fā)的智能客服領域新產(chǎn)品“勞動力優(yōu)化管理系統(tǒng)”正式上線。此次新產(chǎn)品的推出延續(xù)沃豐科技一貫的全場景產(chǎn)品路線，并在技術層面植入了更多的AI元素，在產(chǎn)品層面進行了全新的升級與場景融入。
勞動力優(yōu)化管理系統(tǒng)，簡稱WFO（Workforce optimization），通過提供關于勞動力績效的關鍵數(shù)據(jù)來支撐業(yè)務，是分析、管理員工和運營效率的一整套解決方案，實現(xiàn)客服團隊培訓、考試、排班、監(jiān)控、質(zhì)檢、績效全流程智能管理，優(yōu)化整個勞動力生命周期，幫助企業(yè)降本增效，精益管理。
勞動力優(yōu)化是企業(yè)在管理中使用的一種策略，WFO系統(tǒng)以最小的運營成本為起點，以最大的客戶滿意度和收益為目標，并通過集成技術、跨職能流程和共享目標提供支持，為企業(yè)賦能。
拓寬行業(yè)邊界
勞動力優(yōu)化是國外企業(yè)很早就已經(jīng)引入的現(xiàn)代化管理解決方案之一，起碼領先國內(nèi)5年以上，國內(nèi)也有幾家從事人力行業(yè)的友商涉及這個業(yè)務，那為什么沃豐科技要進入這片海域做“鯊魚苗”呢？
從行業(yè)的角度來說，沃豐科技并未進入新的領域，只是將邊界進行了延伸。沃豐科技的WFO并非傳統(tǒng)意義上勞動力優(yōu)化解決方案，無論是模式、場景、技術、人群都進行了全面升級。尤其是客戶人群，沃豐科技從不做大而廣的事情，而是要做細而精；對于企業(yè)客服團隊管理的痛點和難點，沃豐科技一直比較有發(fā)言權。
因此WFO產(chǎn)品是針對各大企業(yè)的客服人群所開發(fā)的，適用于企業(yè)客服團隊的相關垂直人群?？蛻趔w驗的全場景在空間層面，不止是外對外，外對內(nèi)，內(nèi)對外，內(nèi)對內(nèi)，客服團隊自我迭代升級也是提升客戶體驗的重要一環(huán)。
貫穿應用場景
沃豐科技的產(chǎn)品與場景的融合是持續(xù)引領行業(yè)的核心競爭力之一，此次發(fā)布的WFO也是經(jīng)過了無數(shù)次的客戶走訪、深度的行業(yè)調(diào)研以及結合大量后臺數(shù)據(jù)而誕生的客服勞動力優(yōu)化解決方案，整個解決方案涵蓋了企業(yè)客服團隊管理的6大場景：培訓、考試、排班、質(zhì)檢、監(jiān)控、績效。
四大核心優(yōu)勢
豐富的課程及考試模塊，在保證課程質(zhì)量的前提下，能夠通過大量課程的學習，迅速提升員工專業(yè)度，幫助企業(yè)節(jié)能增效，提升員工工作能力。
客服排班實現(xiàn)了智能化、流程化、規(guī)范化的，自動統(tǒng)計時長，計算加班時長，方便排班人員和管理者的直觀決策；準確的勞動力預測確保每天每個班次實現(xiàn)最佳的人工覆蓋，可自定義工作時間、排除某個人的意外事件。
智能質(zhì)檢監(jiān)控可以將分散在各處的數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺，有助于管理層可視化分析數(shù)據(jù)，通過歷史數(shù)據(jù)，智能數(shù)據(jù)分析平臺，將多個數(shù)據(jù)關系實現(xiàn)關聯(lián)，建立完善的數(shù)據(jù)分析指標體系。
科學的績效考評可以降低人工成本，大幅提升績效考評效率，減少大量重復工作，擺脫繁重的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與核對工作；健全績效考評體系，可關聯(lián)CRM、ERP、IM等多內(nèi)部系統(tǒng)，績效考評與日常工作深度關聯(lián)。
沃豐科技創(chuàng)始人于浩然指出：“隨著勞動力成本的不斷提高，客戶需求的不斷升級，客戶體驗越發(fā)重要，企業(yè)對智能、可拓展、精細化的客服勞動力優(yōu)化解決方案已經(jīng)望眼欲穿，沃豐科技的WFO要做的就是幫助企業(yè)控制客服勞動力成本，提升團隊效率，為客服團隊管理實現(xiàn)智能化，全面提升客戶體驗。”
新一代「客服勞動力優(yōu)化解決方案」的發(fā)布，不僅是沃豐科技產(chǎn)品創(chuàng)新的體現(xiàn)，也是AI能力的見證，更意味著沃豐科技拓寬了自身的邊界，在企業(yè)客戶的場景突破上又領先了行業(yè)一大步。未來，沃豐科技將推出更多新產(chǎn)品，利用最新技術為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
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