寶島眼鏡作為華人世界中眼鏡界比較知名的品牌，擁有30多年歷史，目前在亞洲的中國(guó)大陸、臺(tái)灣分別開(kāi)拓市場(chǎng)，其中，大陸擁有1200家門店。寶島眼鏡自創(chuàng)立之初，就秉持著品質(zhì)、技術(shù)、滿意三大保證和專業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，獲得消費(fèi)者的信賴和肯定。
寶島眼鏡早在2011年就成立了電商部，以天貓、京東等平臺(tái)作為銷售渠道的補(bǔ)充，并不斷推進(jìn)O2O、O+O、OXO業(yè)務(wù)，將線上顧客引導(dǎo)至線下零售門店。消費(fèi)者通過(guò)線上搶購(gòu)門店代金券，獲得超強(qiáng)折扣，并按照線上平臺(tái)推薦到最近的線下門店體驗(yàn)專業(yè)驗(yàn)光配鏡服務(wù)，成為了新零售“線上+線下”聯(lián)動(dòng)的最佳體現(xiàn)。
2018年的商業(yè)領(lǐng)域，“新零售””智能化”毫無(wú)疑問(wèn)是排名靠前的熱詞之一。智能新零售是通過(guò)線上線下的深度融合，來(lái)服務(wù)消費(fèi)者，連接消費(fèi)者，營(yíng)銷消費(fèi)者，為消費(fèi)者打造快速化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化四位一體的服務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)新技術(shù)的介入使零售業(yè)最先成為被升級(jí)的對(duì)象，而包含傳統(tǒng)零售、餐飲、酒店、商圈、旅游景點(diǎn)在內(nèi)的新服務(wù)市場(chǎng)也將慢慢接受互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的升級(jí)賦能，其龐大的流量?jī)r(jià)值也將漸漸被挖掘出來(lái)。所以，深耕客戶服務(wù)是新零售商業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。深耕客戶服務(wù)，具體應(yīng)該怎么做？根據(jù)Udesk這些年對(duì)新零售行業(yè)和企業(yè)的研究來(lái)看，布局新零售新服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵點(diǎn)在于多渠道整合、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)。
而早在幾年前，寶島眼鏡的掌門人就預(yù)見(jiàn)了這樣的未來(lái)局勢(shì)。從一開(kāi)始，寶島眼鏡就堅(jiān)信智能新零售是一個(gè)有著巨大價(jià)值的市場(chǎng)，線上微店+實(shí)體店鋪更是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的未來(lái)。從那時(shí)起，寶島眼鏡開(kāi)始了深耕新零售商業(yè)模式及配套客戶服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)，從實(shí)體店鋪的O2O基礎(chǔ)應(yīng)用打造，線上商城的快速布局，到客戶大數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)建，再到智能服務(wù)能力打造，持續(xù)耕耘，為實(shí)體門店提供服務(wù)消費(fèi)者、連接消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者的智慧管理平臺(tái)。
此次寶島眼鏡與Udesk攜手旨在建立完整的全渠道的智能客服體系：
智能客服體系
1、建立并逐步完善服務(wù)知識(shí)庫(kù)；建立內(nèi)/外部專家服務(wù)圈，并接通專家與客戶的互動(dòng)線路，為客戶提供最有效率的服務(wù)，提升顧客滿意度；
2、監(jiān)測(cè)關(guān)鍵MOT顧客體驗(yàn)滿意度，形成預(yù)防和糾正閉環(huán)作業(yè)環(huán)境；建立對(duì)顧客生命周期的主動(dòng)關(guān)懷體系。
線下商家要有能力低成本地獲取自己的店鋪客戶大數(shù)據(jù)，將門店的線下客戶流量數(shù)字化，融合線上流量，沉淀客戶流量池，實(shí)現(xiàn)與客戶的全渠道連接。線上線下流量收集，需要一個(gè)具備全渠道收集流量的系統(tǒng)平臺(tái)，既有業(yè)務(wù)支撐和線下數(shù)據(jù)入口的軟件產(chǎn)品，也有融合業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化平臺(tái)，讓商戶可以全方位地將消費(fèi)者的來(lái)源信息、消費(fèi)信息、服務(wù)信息集中匯總?；谌斯ぶ悄芗夹g(shù)，對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)方案，吸引老客回流復(fù)購(gòu)，新客咨詢、消費(fèi)、服務(wù)、投訴等等，通過(guò)精準(zhǔn)智能的服務(wù)流程，將線上的流量和線下門店的流量完美融合，所有渠道的客戶數(shù)據(jù)又在此回流進(jìn)客戶數(shù)據(jù)池，促進(jìn)下一次的精準(zhǔn)營(yíng)銷及深度服務(wù)，從而形成一個(gè)完整的客戶服務(wù)閉環(huán)。
升級(jí)一：分布式門店管理
寶島眼鏡總部設(shè)有客服中心，直接面向所有的客戶服務(wù)人員，客戶通過(guò)撥打400電話或者微信公眾號(hào)來(lái)解決所有的業(yè)務(wù)咨詢。寶島眼鏡在中國(guó)大陸目前已有1200家門店，由于客服中心不能直接處理所有客戶的咨詢業(yè)務(wù)，升級(jí)后可以快速將不同的業(yè)務(wù)咨詢轉(zhuǎn)接給各個(gè)大區(qū)或者對(duì)應(yīng)的事業(yè)部及門店，這就構(gòu)成了寶島眼鏡客戶服務(wù)體系的快速響應(yīng)升級(jí)。
升級(jí)二：全渠道覆蓋集中管理
寶島眼鏡除了擁有1200余家線下門店，還擁有如天貓旗艦店、京東旗艦店、微商城等線上商鋪，其眾多的客戶流量入口以及屬性的多樣化，對(duì)客戶服務(wù)人員的挑戰(zhàn)是可想而知的。由專業(yè)的客戶服務(wù)人員集中服務(wù)，這一點(diǎn)升級(jí)也借鑒了寶島眼鏡1+7視覺(jué)動(dòng)力檢查法的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了1平臺(tái)+N渠道的整合，并且能夠達(dá)到One-By-One的服務(wù)效果，客服人員智能分配老客戶，更能快速解決客戶需求，這就構(gòu)成了寶島眼鏡客戶服務(wù)的渠道覆蓋升級(jí)。
升級(jí)三：智能數(shù)據(jù)化客戶周期管理
現(xiàn)階段客戶逐漸由“線下-PC、PC-移動(dòng)、移動(dòng)-線下”向“線下-移動(dòng)-線下”方向遷移。傳統(tǒng)零售客戶與商家的關(guān)系分為三種：隨機(jī)關(guān)系，屬性客戶買完即走，商家也難聯(lián)系到客戶；弱關(guān)系，通過(guò)短信、微信等方式聯(lián)系顧客；強(qiáng)關(guān)系，即商家與客戶間建立溝通通道，商家可以隨時(shí)隨地觸達(dá)客戶?？蛻襞c商家建立通道關(guān)系，決定商家的未來(lái)。通過(guò)對(duì)客戶來(lái)源、信息、行為等大數(shù)據(jù)的記錄分析，做到有理有據(jù)；引入智能服務(wù)技術(shù)，能將客戶生命周期的服務(wù)做到有法有度；例如：用戶通過(guò)寶島眼鏡的線上旗艦店了解產(chǎn)品，但無(wú)法購(gòu)買定制類型的眼鏡或配近視鏡，當(dāng)用戶線上咨詢時(shí)，就需要客服人員引導(dǎo)預(yù)約線下門店，門店負(fù)責(zé)接待服務(wù)，在門店購(gòu)買后關(guān)注公眾號(hào)，就可以與客戶保持持續(xù)連接，進(jìn)而二次轉(zhuǎn)化線上消費(fèi)......新零售以人為本，只有將客戶數(shù)據(jù)化、服務(wù)智能化，才能真正發(fā)揮客服的作用，與客戶建立起整個(gè)生命周期的關(guān)懷體系，這也就是寶島眼鏡客戶服務(wù)的智能數(shù)據(jù)化升級(jí)。
接下來(lái)，我們來(lái)看看寶島眼鏡的全渠道智能客戶服務(wù)流程。眾多客戶流量通過(guò)不同的渠道發(fā)起服務(wù)訴求，寶島眼鏡客服中心利用Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)快速響應(yīng)并及時(shí)處理客戶的各種需求，完成真正意義的整合服務(wù)；客戶來(lái)源、用戶信息、基本畫像、行為軌跡等用戶關(guān)鍵信息同步到大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，利用Udesk Insight進(jìn)行大數(shù)據(jù)沉淀及分析，為服務(wù)決策和生命周期關(guān)懷提供數(shù)據(jù)依據(jù)；客服中心人員還會(huì)根據(jù)客戶需求進(jìn)行科學(xué)分級(jí)，通過(guò)電話轉(zhuǎn)接、工單管理等特色功能進(jìn)行流轉(zhuǎn)，分配給能夠快速解決問(wèn)題的專業(yè)職能人員及各門店服務(wù)人員，更高效更快速地解決客戶問(wèn)題。
新零售作為傳統(tǒng)零售的迭代，把整個(gè)線下行業(yè)的誘人前景拋在了人們的眼前。實(shí)體行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的大融合必將滲透到更多具體的應(yīng)用場(chǎng)景，接下來(lái)，我們將看到餐飲、酒店、旅游景點(diǎn)等其它的行業(yè)也會(huì)迎來(lái)它爆發(fā)式的智能服務(wù)與數(shù)據(jù)創(chuàng)新。屆時(shí)，新零售的全渠道流量將成為一個(gè)寶貴的金庫(kù)，也將催生出下一代的商業(yè)巨頭。
2018年是新零售元年，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)聲而起，紛紛向新零售轉(zhuǎn)型，寶島眼鏡對(duì)新零售的全渠道加持及所取得的進(jìn)展，也為其他傳統(tǒng)企業(yè)提供了良好借鑒。而Udesk必將充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，助力寶島眼鏡不斷提高線下和線上門店的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)度，為消費(fèi)者提供更好的場(chǎng)景和體驗(yàn)。
