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呼叫中心智能IVR

2019-03-31 13:40 《4PS呼叫中心國際標準研究中心》咨詢電話：17317241681(微信同號)

智能IVR背景

當今聯(lián)絡中心建設，都面臨如何擴大服務范圍和提高服務水平的問題，在平衡優(yōu)質(zhì)服務和人力成本的時候，很多企業(yè)無奈選擇了前者，這使得眾多企業(yè)背負沉重的負擔。IVR 系統(tǒng)提供每周 7 天，每天 24 小時全天候服務，大量的日常業(yè)務無須通過業(yè)務代表，直接通過 IVR 與用戶交互完成，較原來節(jié)省 60％的費用，同時還能減輕坐席員的負擔，使之僅處理確實需要人工服務的呼叫請求。因此得到了眾多企業(yè)的普遍認可。

智能IVR介紹

云牛IVR是開放的交互式語音應答系統(tǒng)，是云牛 ClusterCC 解決方案的重要組成部分,主要完成自動語音業(yè)務。IVR系統(tǒng)類似于一個自動業(yè)務流程的運行平臺，在用戶電話接入后自動給出語音提示，實現(xiàn)各種復雜的業(yè)務。

功能介紹

引導用戶完成所需的服務項目、收集用戶信息。根據(jù)用戶需求完成放音、收號、收/發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作。將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺或處理人工臺轉(zhuǎn)來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接等高級功能。

1、人工/自動互轉(zhuǎn)功能，IVR 提供人工服務與自動服務之間的轉(zhuǎn)移，用戶可以無需掛機、重新?lián)芴?、重新排隊，直接?IVR 請求人工，也可從人工直接請求 IVR；

2、多媒體能力，通過 IVR 流程的定制，可以實現(xiàn)傳真收發(fā)，SMS 收發(fā)等功能；

3、TTS/ASR 能力，將已定義的“播放格式字符串”播放為符合要求的語音。支持與 TTS/ASR 廠家對接，實現(xiàn)文本轉(zhuǎn)語音和語音識別功能；

4、接收 DTMF 的輸入，支持連續(xù)輸入，客戶可提前進入相應流程；

5、根據(jù)流程將 PSTN 呼叫轉(zhuǎn)移到“流程目標”，并傳遞隨路數(shù)據(jù)；

6、支持 IVR 留言信箱功能；

7、支持在線流程調(diào)整，語音更換，實時生效，無需重啟操作；

8、支持 http、webservice 程序介入，根據(jù)實時業(yè)務情況，輕松控制 ivr 流程走向；

9、配置操作簡單，易用。

通過意圖識別，減少用戶等待時長和坐席話務量：通過對機器人進行語音建模學習，系統(tǒng)可通過語音識別用戶意圖并自動應答；過于復雜問題轉(zhuǎn)人工。
根據(jù)用戶IVR菜單選擇的頻度，可定期手動或自動調(diào)整IVR流程，提升用戶體驗。
目前客服語音轉(zhuǎn)文本的識別率達到90%以上。

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