百度地圖的呼叫中心作為連接線上線下的重要窗口，在處理這種“業(yè)務線眾多“的業(yè)務時也面臨著一系列的挑戰(zhàn)，首要的問題就是如何設定科學的接聽策略？

    如果按照每條業(yè)務線對應一個客服隊列來設置，因各條業(yè)務線的來電量是不均橫的，忙時閑時不固定，所以很容易造成不同業(yè)務線客服之間工作量的不均衡：業(yè)務量大的隊列或是在忙時忙個不停，導致人力緊張；而同時還會有部分隊列的客服人員處于空閑（業(yè)務量小或閑時），造成人力浪費。

    那么如果把客服人員都設置為“全業(yè)務“呼叫中心座席（全部客服人員對應到每條業(yè)務線的隊列）callcenter，是不是就完美解決了呢？這樣做保證了每個客服人員工時都能有效利用起來，解決了隊列間業(yè)務量不均衡的問題。但此時又會出現(xiàn)另一個問題，那就是此刻看似“公平”的策略，對于某些“業(yè)務量小“的業(yè)務線來說等同于間接扼殺。比如在客服全忙時，隊列中有5人在排隊，他們所咨詢的業(yè)務分別是AACCE（A,C業(yè)務線為呼入量較大的業(yè)務線，E為呼入量較小的業(yè)務線）。因為此時我們設置的是客服全業(yè)務支持，按照規(guī)則E需要等待前面4人咨詢結(jié)束后才能被接起，但很可能E因等待時間過長就放棄了。雖然這對座席整體的接聽率不會有什么影響，但本來呼入量就小的業(yè)務線，這時候來電再被損耗掉，這條業(yè)務線的接聽率從幾率上來講就會很低，甚至可能是0。

    難道就沒有既能兼顧各條業(yè)務線，又能平衡不同業(yè)務間客服工作量，又能保障呼入量小業(yè)務線的接聽率，這樣一舉多得的辦法么？

    百度地圖的呼叫中心（callcenter）接聽策略三步法

    針對當前多元化的服務模式，百度地圖給用戶提供了一站式的服務體驗，即用戶從百度地圖入口的服務類咨詢，都可以通過撥打百度地圖的客服熱線4000 998 998尋求咨詢解決。百度地圖通過三步法，設置了科學化的呼叫中心客服接聽策略，而且這套接聽策略就是上文所提到的一舉多得的辦法。

    1、按業(yè)務類型，設置為不同的呼叫中心服務隊列；

    2、將所有呼叫中心客服座席對應到所有隊列里，設置為全業(yè)務支持，即所有客服都要去支持各條業(yè)務線的問題;

    3、利用天潤融通呼叫中心隊列設置中的一個功能：隊列優(yōu)先級，將業(yè)務量小的業(yè)務線隊列優(yōu)先級設高。當客服全忙時一旦出現(xiàn)了空閑座席，來電就會優(yōu)先分配到業(yè)務量小的隊列。這樣一來，雖然也可能會損耗掉一些其他業(yè)務線的客戶，但至少這是一個均衡的結(jié)果，能夠保障呼入量小業(yè)務線的接聽率不會慘不忍睹。

    同理，通過這項設置還可以保障較為重要的業(yè)務線以及新上線的業(yè)務線有較高的接聽率。