近日，在2015客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)上，聯(lián)想服務(wù)斬獲兩大獎(jiǎng)項(xiàng)：一是獲得“2015年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)獎(jiǎng)”;二是聯(lián)想集團(tuán)副總裁、中國(guó)區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人李祥林獲得“中國(guó)客戶服務(wù)領(lǐng)袖獎(jiǎng)”。
該活動(dòng)是真正意義上的中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎(jiǎng)，是業(yè)界優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心與CRM企業(yè)的舞臺(tái)，歷屆獲獎(jiǎng)企業(yè)包括聯(lián)想、小米、平安數(shù)據(jù)科技、中國(guó)建設(shè)銀行、一汽-大眾、中外運(yùn)-敦豪、中國(guó)移動(dòng)、電訊盈科等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。
不過，讓我好奇的不是聯(lián)想服務(wù)獲獎(jiǎng)本身，而是獲獎(jiǎng)背后3C服務(wù)行業(yè)究竟發(fā)生了哪些變化?同時(shí)，聯(lián)想服務(wù)是如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代用戶產(chǎn)生的需求的?
互聯(lián)網(wǎng) 挑戰(zhàn)
讓我們先來(lái)看一組關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)：截止2015年8月，互聯(lián)網(wǎng)用戶：6.68億，同比增幅6%;社交媒體用戶：6.59億 ， 超過美國(guó)和歐洲的總和;手機(jī)單獨(dú)用戶：6.75億，手機(jī)開戶入網(wǎng)用戶數(shù)量有13億;手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)用戶：5.94億， 占中國(guó)所有網(wǎng)民的89%;手機(jī)社交媒體用戶： 5.74億，同比增幅1.5%。
這些數(shù)據(jù)意味著什么?意味著互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)，體現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)更加明顯，那就是企業(yè)和消費(fèi)者互動(dòng)與溝通的平臺(tái)和方式變了。這種改變必然帶來(lái)經(jīng)營(yíng)模式的改變、商業(yè)模式的改變，也帶來(lái)了對(duì)于消費(fèi)者價(jià)值認(rèn)知能力的改變。
3C服務(wù)行業(yè)亦是如此，我們可以從兩個(gè)維度來(lái)觀察：首先從消費(fèi)者角度來(lái)說，當(dāng)他購(gòu)買產(chǎn)品后，如果遇到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，一定是通過手機(jī)、PC等方式在網(wǎng)站上查找信息，找到相應(yīng)的解決辦法后，再進(jìn)行微信、電話或在線預(yù)約，隨后進(jìn)入店面進(jìn)行維修。
甚至在今天，很多消費(fèi)者都不愿意親自去店面，這個(gè)時(shí)候他希望工程師能上門服務(wù)或者遠(yuǎn)程服務(wù)，幫他解決問題。
別急，這個(gè)過程還沒有結(jié)束，當(dāng)服務(wù)結(jié)束時(shí)，消費(fèi)者或許還會(huì)通過微信、微博等社交媒體對(duì)工程師的服務(wù)點(diǎn)贊或者吐槽，而這些分享信息的背后會(huì)影響他周圍很多人下次再購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)品牌的認(rèn)知和看法。
從廠商角度來(lái)說，面對(duì)的環(huán)境更為復(fù)雜一些，具體來(lái)看包括幾個(gè)部分：首先，面對(duì)消費(fèi)者的3C服務(wù)商需要實(shí)現(xiàn)云端交付，簡(jiǎn)單來(lái)說過去通過電話、店面等方式解決問題，而現(xiàn)在需要借助云端平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的交付。
其次，3C服務(wù)商需要借助新技術(shù)，尤其是大數(shù)據(jù)的分析，判斷和解讀出消費(fèi)者的具體需求，將產(chǎn)品、應(yīng)用、體驗(yàn)等納入服務(wù)的范疇，從而給消費(fèi)者帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)的全面提升。
最后，3C服務(wù)商需要轉(zhuǎn)型成為平臺(tái)型企業(yè)，結(jié)合用戶及上游合作伙伴、供應(yīng)鏈等打造成服務(wù)行業(yè)的平臺(tái)，這種平臺(tái)能把所有資源整合起來(lái)，用戶粘性更強(qiáng)，資源整合能力也會(huì)更強(qiáng)，能在產(chǎn)業(yè)鏈上形成主導(dǎo)。同時(shí)，平臺(tái)一旦做成，用戶規(guī)?？蛇_(dá)到上千萬(wàn)，甚至上億，后來(lái)者再想顛覆就會(huì)特別困難。
聯(lián)想服務(wù)破局
對(duì)于這種變化，聯(lián)想是有清晰認(rèn)識(shí)的。在2015聯(lián)想的開年大會(huì)上，聯(lián)想董事長(zhǎng)兼CEO楊元慶就要求聯(lián)想價(jià)值鏈上的所有業(yè)務(wù)部門必須全面向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，包括產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)、營(yíng)銷、渠道以及生產(chǎn)制造等部門必須要用互聯(lián)網(wǎng)武裝起來(lái)，同時(shí)樹立以用戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。
具體來(lái)說，聯(lián)想希望用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù);以互聯(lián)網(wǎng)改造業(yè)務(wù)流程;以互聯(lián)網(wǎng)精神武裝自己的頭腦;以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的角度去思考、去做事。
作為最直接接觸消費(fèi)者的部門，聯(lián)想服務(wù)成為最早開啟互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型進(jìn)程的部門之一。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的挑戰(zhàn)，聯(lián)想服務(wù)做了如下“動(dòng)作”：
一、創(chuàng)新服務(wù)模式
作為和用戶長(zhǎng)年累月打交道的部門，聯(lián)想服務(wù)認(rèn)為，產(chǎn)品是在用戶和工程師之間建立聯(lián)系，這種供需雙方的關(guān)系才是真正的價(jià)值所在。因此，2014年4月，聯(lián)想服務(wù)推出了“服務(wù)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)”，創(chuàng)造出了有溫度、有情懷的“溫情”服務(wù)。
通過“服務(wù)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)”，聯(lián)想實(shí)現(xiàn)了用戶與工程師的零距離連接，即用戶事前可以自由選擇服務(wù)工程師而非被動(dòng)分配，在享受服務(wù)后可以對(duì)工程師貼標(biāo)簽，寫評(píng)價(jià)，評(píng)星級(jí)，還可以對(duì)其打賞。這套系統(tǒng)全方位吸收用戶的聲音并以此直接與一線員工的績(jī)效考核掛鉤，服務(wù)工程師依據(jù)用戶的好評(píng)率，收藏率和打賞率獲得相應(yīng)的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。
由此，聯(lián)想實(shí)現(xiàn)了工程師和用戶的“交互”——用戶能看到的每個(gè)工程師的頭像，并非空洞的符號(hào)，服務(wù)后的評(píng)價(jià)、標(biāo)簽都將記錄在案，累計(jì)形成工程師的側(cè)寫，一段時(shí)間后就會(huì)形成區(qū)分度較高的“點(diǎn)評(píng)形象”。這種類社交場(chǎng)景增強(qiáng)了用戶的參與感，使打賞更加合理。
這套系統(tǒng)上線3個(gè)月帶來(lái)的數(shù)據(jù)量體現(xiàn)是驚人的。例如，點(diǎn)評(píng)各通路的總服務(wù)數(shù)量為710萬(wàn);用戶好評(píng)率98%。此外，有12.3萬(wàn)用戶收藏了點(diǎn)評(píng)工程師;打賞功能更有意思，有超過77%的工程師被打賞過，其中微信團(tuán)隊(duì)的被打賞工程師高達(dá)98.6%。
不僅如此，通過這套系統(tǒng)聯(lián)想服務(wù)還改變了員工的晉升機(jī)制。在聯(lián)想服務(wù)，一線服務(wù)工程師被劃分為新秀、骨干、精英、專家、大師五級(jí)，通過為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同場(chǎng)競(jìng)技，而用戶給予的好評(píng)率、收藏率和打賞率會(huì)轉(zhuǎn)化成積分，修滿相應(yīng)積分即可升級(jí)。
顯然，這種方式讓聯(lián)想不僅提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)，還大大增強(qiáng)了員工的生產(chǎn)力和效率，可謂一舉兩得。
二、扎實(shí)的3C產(chǎn)品軟硬件服務(wù)交付能力
多年來(lái)，聯(lián)想服務(wù)一直致力于建立扎實(shí)的3C產(chǎn)品軟硬件服務(wù)交付能力，打造值得信賴的消費(fèi)客戶首選3C服務(wù)品牌。
如今，聯(lián)想服務(wù)擁有2400家線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，全國(guó)五六級(jí)地市的服務(wù)覆蓋率已經(jīng)超過90%;于1995年成立了聯(lián)想服務(wù)呼叫中心，2014年正式更名為在線服務(wù)中心OSD，目前有員工1500余人，每年可處理1000萬(wàn)用戶的1.4億次服務(wù)請(qǐng)求，是目前亞洲IT界規(guī)模最大的呼叫中心。
據(jù)悉，中心現(xiàn)有北京、無(wú)錫和采用BPO模式的合肥三大分支中心，已全面實(shí)現(xiàn)三地交付，開啟了從“自營(yíng)”向“自營(yíng) BPO混合管理模式”的轉(zhuǎn)型。在此基礎(chǔ)上，聯(lián)想服務(wù)設(shè)立了業(yè)界最全面的服務(wù)通路組合，包括電話、微信、微博、App、2014年推出的小樂智能機(jī)器人等。
如今，微信服務(wù)的粉絲已高達(dá)150萬(wàn)、聯(lián)想服務(wù)客戶端自已突破500萬(wàn)安裝量，小樂機(jī)器人在過去的一年中幫助解決了超過1千萬(wàn)的用戶問題，節(jié)省人力成本超過5千萬(wàn)元。服務(wù)范圍覆蓋Lenovo、Think、SmartTV等多個(gè)品牌的用戶。
三、利用新技術(shù)增強(qiáng)與用戶互動(dòng)
借助線上平臺(tái)，聯(lián)想服務(wù)推出了一系列增強(qiáng)用戶互動(dòng)的舉措，如通過大數(shù)據(jù)分析的方式為用戶畫像;首次在業(yè)界推出美女工程師服務(wù)，在線上隨時(shí)和消費(fèi)者保持交流，讓用戶得到更加完美的體驗(yàn);整合用戶ID系統(tǒng)，把不同業(yè)務(wù)的社區(qū)做整合和統(tǒng)一，用唯一的Lenovo ID作為入口，同粉絲進(jìn)行交流，改善產(chǎn)品、提升產(chǎn)品。
過去，聯(lián)想很多的產(chǎn)品成為銷量的王者，但卻不知道賣給了誰(shuí)，不知道用戶為什么買或不買;除了買賣關(guān)系，聯(lián)想和用戶的聯(lián)系相對(duì)較弱。現(xiàn)在，聯(lián)想的產(chǎn)品經(jīng)理可以進(jìn)入社區(qū)，和更多的用戶進(jìn)行不斷接觸、不斷交流，從而改善和迭代產(chǎn)品。
總結(jié)來(lái)看，聯(lián)想通過全面的服務(wù)通路組合、建立強(qiáng)大的智能化服務(wù)工具，實(shí)現(xiàn)了高效服務(wù)海量用戶，同時(shí)超越單次服務(wù)，與用戶建立了更加緊密的聯(lián)系。不僅如此，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和挖掘，加深對(duì)用戶的理解，和用戶實(shí)現(xiàn)了更深入的互動(dòng)，真正理解了用戶的痛點(diǎn)，解決了用戶的問題。
顯然，積極創(chuàng)新服務(wù)模式、革新服務(wù)技術(shù)對(duì)加快聯(lián)想的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型推進(jìn)是非常巨大的。
我想，這也是聯(lián)想獲得“客戶服務(wù)獎(jiǎng)”和“服務(wù)領(lǐng)袖獎(jiǎng)”的意義所在，期待下一步聯(lián)想在服務(wù)領(lǐng)域，能有持續(xù)的創(chuàng)新和變革。
