業(yè)務(wù)范圍：
    為X省電信用戶提供7×24小時(shí)的信息查詢、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布和通訊助理四大類業(yè)務(wù)的客服熱線接聽服務(wù)。

業(yè)務(wù)規(guī)模：
    全年承接話務(wù)量7000萬，月均承接話務(wù)量約583萬；座席規(guī)模450席。

人員規(guī)模：600人
質(zhì)量要求：
    接通率、20秒及時(shí)率、查詢正確率、投訴一次性解決率等運(yùn)營指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

達(dá)成成果：
    接通率、20秒及時(shí)率、查詢正確率、投訴一次性解決率等運(yùn)營指標(biāo)達(dá)標(biāo)且符合甲方要求。

項(xiàng)目實(shí)施：
    在保證原有業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營和服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，在對(duì)運(yùn)營管理體系和人力資源管理體系的不斷優(yōu)化的過程中，從人員甄選、培訓(xùn)發(fā)展、品質(zhì)控制到運(yùn)營管理均通過完全閉環(huán)的管理模式精準(zhǔn)運(yùn)營，以達(dá)到降低成本、提高效率、建立高品質(zhì)客戶服務(wù)。
    在生產(chǎn)運(yùn)營方面，運(yùn)用了自創(chuàng)的作業(yè)藍(lán)本持續(xù)推進(jìn)生產(chǎn)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程；利用了中天信息自主研發(fā)的電子考試系統(tǒng)、質(zhì)檢輔導(dǎo)系統(tǒng)等軟件逐步實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)字化管理。
    在人力資源管理方面，建立了完整的運(yùn)營架構(gòu)、薪酬福利模型及員工職業(yè)發(fā)展通道。