業(yè)務范圍：
    通過電話外呼的方式為某省電信不同發(fā)展渠道、不同業(yè)務產(chǎn)品的使用客戶進行滿意度調(diào)研回訪工作。

業(yè)務規(guī)模：
    全年外呼60萬次，回訪成功樣本量6萬余件；座席規(guī)模60席。

人員規(guī)模：70人

質(zhì)量要求：
    分渠道、分地區(qū)和分產(chǎn)品面向特定目標客戶群，使用指定腳本對客戶進行回訪，取得完整有效的客戶回訪結(jié)果?？荚u指標：回訪成功率、樣本量合格率、回訪滿意度等。

達成成果：

考評指標：
    回訪成功率、樣本量合格率、回訪滿意度等運營指標達標且符合甲方要求。項目自開展以來至今均在客戶要求的時效內(nèi)保質(zhì)保量的完成回訪樣本量需求，與客戶建立了長期友好的合作關(guān)系，客戶口碑良好。

項目實施：
    項目要求在有限的特定目標客戶數(shù)中獲取指定樣本量要求的回訪成功問卷結(jié)果，因此在回訪成功率、樣本量合格率的控制非常重要。
    項目承接前制訂了嚴格的項目作業(yè)要求、發(fā)呼規(guī)則和質(zhì)量標準等流程和規(guī)范，設(shè)定回訪成功率和樣本量合格率兩項指標為目項目運營的重點。
    通過制定各細項的執(zhí)行流程、執(zhí)行標準，結(jié)合PDCA循環(huán)監(jiān)控和進行質(zhì)量控制。

技術(shù)開發(fā)：
    參照甲方對回訪業(yè)務的操作流程、業(yè)務規(guī)則及指標要求，訂制開發(fā)符合運營商客戶渠道回訪、滿意度回訪、產(chǎn)品售后等回訪業(yè)務所需的預測式和預覽式兼?zhèn)涞闹悄芎舫鱿到y(tǒng)。

    系統(tǒng)包含：數(shù)據(jù)分類分地區(qū)導入、腳本和注意事項引導、業(yè)務發(fā)呼規(guī)則的自由設(shè)定以及業(yè)務實時監(jiān)控，可針對不同任務實施不同的運營控制策略。