一、對(duì)呼叫中心的認(rèn)知

呼叫中心運(yùn)營(yíng)對(duì)于管理的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化程度要求非常高，運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)及系統(tǒng)平臺(tái)必須實(shí)現(xiàn)全面統(tǒng)籌調(diào)控、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析、 預(yù)測(cè)排班；專業(yè)的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)專注于呼叫中心平臺(tái)承載業(yè)務(wù)，通過(guò)閉環(huán)的管理模式精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)既定的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 

 呼叫中心管理典型特征：

 人員密集、管理密集、技術(shù)密集；
 運(yùn)營(yíng)過(guò)程動(dòng)態(tài)、不易控制、結(jié)果不可逆轉(zhuǎn)；
 管理要求即時(shí)性強(qiáng)，管理顆粒精確到分秒。

 呼叫中心管理核心體系： 運(yùn)營(yíng)管理體系、人力資源管理體系。
 呼叫中心管理終極目標(biāo)：降低成本、提高效率、 建立高品質(zhì)客戶服務(wù)。

二、系統(tǒng)化的實(shí)施模型及解決方案

 系統(tǒng)化的實(shí)施模型及解決方案

中天信息/中和恒泰在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，創(chuàng)建了集呼叫中心建設(shè)、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、作業(yè)績(jī)效、作業(yè)成本、生產(chǎn)效率為一體的一套系統(tǒng)化的實(shí)施模型及解決方案；

 人員甄選模型
 崗位評(píng)價(jià)模型
 多級(jí)核算管理模型
 生產(chǎn)作業(yè)績(jī)效模型
 三級(jí)成本統(tǒng)計(jì)分析模型
 呼出電子渠道營(yíng)銷模型
 業(yè)務(wù)統(tǒng)籌管理模型

 大型呼叫中心軟件平臺(tái)及自主研發(fā)團(tuán)隊(duì)

擁有自建的大型呼叫中心軟件平臺(tái)，通過(guò)自主研發(fā)團(tuán)隊(duì)將反復(fù)演練并修正的實(shí)施模型數(shù)字化、軟件化， 大力推進(jìn)呼出業(yè)務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化、高效率運(yùn)作，同時(shí)為坐席代表打造寬松而富于競(jìng)爭(zhēng)力的工作平臺(tái)。

三、軟資源及配套模型體系

四、業(yè)務(wù)提供范圍