談到當前的變革，Avaya大中華區(qū)總裁王昀表示，Avaya一直隨市場變化而不斷創(chuàng)新，從統(tǒng)一通信轉型到協(xié)同通信，又從協(xié)同通信向交互參與通信轉型，而未來的企業(yè)通信也將是交互參與時代，這將最大程度地提升客戶體驗。

　　在Avaya看來，交互參與不僅意味著企業(yè)客戶內(nèi)部之間，即在人員、業(yè)務、運營管理等因素上的交互參與;也包括企業(yè)客戶對外的服務、供應鏈上下游、最終消費者之間的交互參與，體驗是重中之重。

　　Avaya大中華區(qū)副總裁熊謝剛進一步解釋說，用戶渠道的多元化，讓企業(yè)與用戶之間溝通變得更加復雜多變，溝通黏性下降，因此企業(yè)如何通過技術應用充分滿足用戶的需求，也對企業(yè)內(nèi)部人員素質(zhì)、業(yè)務能力、運營管理能力等提出了更高的要求。而Avaya Engagement解決方案就是為了滿足終端用戶對于多渠道通信能力提升的需求，幫助企業(yè)落實互動式要求更高的戰(zhàn)略，根據(jù)客戶對于收入增長、客戶體驗提升和聯(lián)絡中心效率提高等關鍵業(yè)務需求增設相應的功能模塊。

　　O2O改變了客戶與企業(yè)之間的溝通渠道，開創(chuàng)了線上溝通新渠道。如何打通傳統(tǒng)的線下渠道和新的線上渠道，成為更好地為客戶提供服務和精準營銷的關鍵。因此，Engagement解決方案還體現(xiàn)了企業(yè)通信與互聯(lián)網(wǎng)的結合。值得一提的是，近日Avaya與谷歌達成戰(zhàn)略合作，旨在更好地聚焦客戶體驗。

　　Avaya Customer Engagement解決方案中設置的環(huán)境插件，就是將WebRTC、實時語音、移動辦公等易于增強通信功能的插件整合到聯(lián)絡中心上。

　　在Avaya Agent for Chrome解決方案中，企業(yè)可以通過Google Chrome筆記本上的WebRTC界面實現(xiàn)Avaya聯(lián)絡中心的應用，這可以說是從客戶終端上開啟了聯(lián)絡中心改革之路。

　　而在Avaya Team Engagement解決方案中，Avaya為企業(yè)客戶提供了易于使用的Avaya Engagement開發(fā)平臺。這相當于Avaya向第三方企業(yè)打開了合作的大門，使第三方企業(yè)能夠開發(fā)和定制滿足企業(yè)用戶體驗需求的各種新應用，從而打造一個完整的生態(tài)系統(tǒng)，通過移動端和云端，以及不斷增加的合作伙伴提供全球服務。

　　在社交媒體大行其道的今天，如何讓企業(yè)和客戶，以及生態(tài)鏈上下游進行全媒體互動是一大挑戰(zhàn)。作為交互參與時代的重要方案，Avaya推出了OneCC全媒體智能交互系統(tǒng)，將社交媒體與傳統(tǒng)呼叫中心融合起來，幫助企業(yè)從傳統(tǒng)的語音呼叫中心向智慧全媒體交互中心轉型。

　　OneCC最為突出的地方在于，它不僅僅實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的全媒體互動，還增強了企業(yè)與客戶之間的溝通黏性。此外，它對企業(yè)的數(shù)據(jù)利用和營銷推廣也有幫助。

　　為了推進交互參與時代的部署，充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據(jù)，提供全觸點的極致用戶體驗，Avaya正在扮演重要角色，提供整個通信構架設計，建立開放的生態(tài)環(huán)境，不僅提供OneCC平臺，而且提供針對航空業(yè)、旅游、電商等不同行業(yè)的業(yè)務模塊。Avaya希望吸引更多第三方應用的合作，對各級合作伙伴進行全方位的技術指導與思想貫徹，更好地滿足交互參與時代的需求。