為進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，營造良好的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展環(huán)境，更好地為民便民利民，揚州市政府決定在原有12345市長公開電話的基礎(chǔ)上，整合各地各部門為民服務(wù)電話，建設(shè)揚州市12345政府服務(wù)熱線。該熱線立足華東領(lǐng)先，分三期實施。目前已完成一期建設(shè)工作，自11月2日開通已來，初步納入12345政府服務(wù)熱線的成員單位有83個。市民撥打12345后，由人工接聽受理平臺統(tǒng)一接聽接收，對咨詢類問題，依據(jù)知識庫標(biāo)準(zhǔn)答案立即答復(fù)來電人；對不能立即答復(fù)的訴求事項，按照規(guī)定流程分類處理。

江蘇省各個市縣的12345市長熱線項目現(xiàn)狀詳見下表（其中江蘇電信承建的12345 項目，一共56個，市場占有率超過95%）

基于移動互聯(lián)網(wǎng)的12345熱線云的擴(kuò)展功能

移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為當(dāng)今世界發(fā)展最快、市場潛力最大的行業(yè)，如果哪個產(chǎn)品跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)的潮流，就有被時勢淘汰的風(fēng)險。

江蘇智恒在設(shè)計規(guī)劃12345政府服務(wù)熱線產(chǎn)品線的同時，充分考慮了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，為各級政府在移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)量身打造了一批炙手可熱的12345熱線云應(yīng)用：熱線聚焦、政府待辦、熱線點評、熱線統(tǒng)計、熱線互動、五大板塊。

熱線聚焦是12345熱線云手機(jī)終端的主界面，包含各級政府領(lǐng)導(dǎo)和成員單位最關(guān)注的一些常用功能，默認(rèn)情況下包括重要信息、訴求熱點、公告信息和我的關(guān)注，用戶可以根據(jù)自己的角色以及訪問情況，自行添加或刪除相關(guān)的功能模塊。
 

通過呼叫中心將全區(qū)分屬部門的服務(wù)內(nèi)容集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”上，通過該統(tǒng)一“窗口”解決民眾的需求。用戶通過固定電話撥打熱線號碼進(jìn)入語音導(dǎo)航，根據(jù)導(dǎo)航選擇服務(wù)內(nèi)容。坐席可將市民的需求錄入系統(tǒng)形成電子工單，將工單派發(fā)至相關(guān)部門。各部門根據(jù)解決情況進(jìn)行工單反饋，坐席可以實時查看各部門的處理情況以方便市民的詢問，服務(wù)完成后坐席進(jìn)行電話回訪，征求市民的服務(wù)反饋。