為自己的產(chǎn)品或服務找客戶,或是為客戶找到合適的產(chǎn)品與服務,這是每個企業(yè)每天都必須面對的問題。無論是社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動終端或各種智能應用,甚至于各種渠道的交織,每個公司都要非常專業(yè)及專注于每一個客戶的每一次互動,而且能高效的在全球范圍內非常好的執(zhí)行公司的客戶交互策略。在大數(shù)據(jù)時代,對很多公司而言這是一個挑戰(zhàn)。
近日訪華的Concentrix全球高級副總裁Rick Rosso在接受新華網(wǎng)記者采訪時表示:“移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體已經(jīng)成為新的商業(yè)渠道,無論是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶,都會在社交平臺上表達自己的意見,收集、挖掘和分析這些數(shù)據(jù),提供獨特的見解,就是我們的核心競爭力。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面,我們的準確度可以做到70%以上。”
盡管Concentrix 1999年就在中國建立了第一個專屬服務中心,盡管Concentrix在全球36個國家有50個營運中心,可以用40種語言為客戶提供服務,但要說受到業(yè)界關注,卻要從去年9月5.05億美元收購IBM全球客戶服務業(yè)務(IBM CRM BPO)算起。而今,全球數(shù)萬名IBM員工成建制地劃歸Concentrix,該筆收購使Concentrix全球員工總數(shù)增至4.5萬人,同時新增了13個國家的19個交付地點。2014年5月,并購塵埃落定,Concentrix躋身全球客戶關系管理運營十強,中國總部也落戶大連軟件園。
對于很多中國企業(yè)來說,借助跨國公司技術和經(jīng)驗,快速布局海外市場,是擴大業(yè)務規(guī)模的重要途徑。 Rick Rosso介紹說,Concentrix為中國的一個消費電子公司提供的解決方案是一個很好的例證:提供一個新的CRM系統(tǒng)工具解決多渠道互動的管理問題,其中包括電話、在線聊天、移動、社交媒體及網(wǎng)站上的自主功能;Concentrix提供的英語服務的全球統(tǒng)一交付,為客戶節(jié)省了大量的成本及減低了管理復雜度,提升了如一次通話解決率等服務質量指標。
作為一家客戶互動公司,Concentrix可以通過大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析,幫助餐飲食品零售企業(yè)實現(xiàn)行為分析,搭建食品安全和貿(mào)易流通產(chǎn)業(yè)的交互平臺,幫助企業(yè)更精準地把握市場脈搏。目前該公司還在中國重點關注多個行業(yè),包括銀行和金融服務、保險、消費電子、技術、游戲和媒體、旅游和交通、汽車、零售和電子商務等。