企業(yè)培訓(xùn)離不開(kāi)培訓(xùn)調(diào)查，在一線座席代表身上發(fā)現(xiàn)，這里處在客戶接觸的最前沿，每天都要面臨突發(fā)進(jìn)線猛增，接觸大量的客戶，解決和消化各種各樣的問(wèn)題，承受巨大的壓力，因此如果仍然采取傳統(tǒng)的填鴨式業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)或情緒管理培訓(xùn)，往往會(huì)事倍功半，適得其反。正如業(yè)界做的調(diào)查中表明：在80、90后員工中，促進(jìn)績(jī)效提升的要素中正式的培訓(xùn)所占比例不足20%，80%為非正式學(xué)習(xí)手段。呼叫中心必須以更快速的方式讓員工汲取新知識(shí)，以便提供比同類行業(yè)、同類產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。我們也不斷的反思怎樣讓員工學(xué)會(huì)客戶接觸技巧，怎樣讓員工在進(jìn)線猛增時(shí)正確掌握話術(shù)技巧，有效減少通話時(shí)長(zhǎng)；我們是否可以構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)讓全員能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取更多的資源；我們能否通過(guò)非正式學(xué)習(xí)的手段開(kāi)展互動(dòng)教學(xué)、員工援助計(jì)劃（EAP）。

    為找到有助員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的有效媒介，我們準(zhǔn)備做新的嘗試，對(duì)呼叫中心培訓(xùn)做全面的改革。

    嘗試一：培訓(xùn)方式的優(yōu)化與轉(zhuǎn)型

    細(xì)致分析中心人群，在此基礎(chǔ)上建設(shè)虛擬的培訓(xùn)學(xué)校——訓(xùn)練營(yíng)——項(xiàng)目研究為主線的培訓(xùn)架構(gòu)。之前呼叫中心的培訓(xùn)主要為崗前、崗中培訓(xùn)、商品培訓(xùn)、一線班組長(zhǎng)進(jìn)階式培訓(xùn)，在未來(lái)，我們需要優(yōu)化這些基礎(chǔ)的培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增加新的培訓(xùn)方式，讓專類人群的培訓(xùn)更加系統(tǒng)化，體系化。

    我們可以采取寓教于樂(lè)的方式讓商品培訓(xùn)更事倍功半。開(kāi)設(shè)更多的樣品試用體驗(yàn)、開(kāi)展員工第二課堂、發(fā)起商品知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)、聘請(qǐng)兼職品類培訓(xùn)師，讓員工扮演多個(gè)角色，提升自己的專業(yè)度。

    嘗試二：EAP

    什么是EAP？EAP的全稱是員工股援助計(jì)劃。EAP是為所有工作著的人們提供一種心理健康援助服務(wù)，在我們做的培訓(xùn)調(diào)查及員工訪談中發(fā)現(xiàn)，員工在與客戶交流過(guò)程中犯致命錯(cuò)誤大多是因?yàn)榍榫w管理不夠或因個(gè)人的情感因素影響工作。如近期出現(xiàn)一位客服座席因家人生重病而影響情緒，導(dǎo)致與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，最終導(dǎo)致投訴。

    雖然呼叫中心之前也針對(duì)員工進(jìn)行員工談話及輔導(dǎo)，但還是會(huì)出現(xiàn)情緒管理不當(dāng)?shù)那闆r，我們的幫扶計(jì)劃不夠科學(xué)、系統(tǒng)級(jí)徹底。然而，EAP卻能幫助員工排解心理方面的困擾，解決問(wèn)題，提高心理健康水平，增加主觀幸福感，從而提高其工作績(jī)效。

    我們需要EAP的專業(yè)咨詢師幫我們實(shí)現(xiàn)員工幫扶計(jì)劃，它的幫助對(duì)于員工和呼叫中心來(lái)說(shuō)，將如久旱逢甘霖，滋潤(rùn)心田。

    嘗試三:有效利用E-learning網(wǎng)絡(luò)學(xué)院平臺(tái)，

    現(xiàn)在公司給予我們一個(gè)E-learning網(wǎng)絡(luò)學(xué)院平臺(tái)，我們擁有網(wǎng)絡(luò)虛擬教室，員工及管理層能學(xué)到呼叫中心行業(yè)及管理知識(shí)，但針對(duì)呼叫中心繁雜問(wèn)題，我們可以開(kāi)發(fā)更多的功能。目前我們正在探索E-learning平臺(tái)的在線考試功能。即可以導(dǎo)入崗前培訓(xùn)試題、商品培訓(xùn)試題、員工評(píng)級(jí)試題、管理層培訓(xùn)試題等，建立龐大的題庫(kù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心全員在線考試。

    業(yè)務(wù)考試是呼叫中心的常事，然而一份完整的考卷要使分析內(nèi)容精確到班組、個(gè)人，使員工個(gè)體能得到針對(duì)性的建議，在紙質(zhì)考試時(shí)代仍然無(wú)法解決的問(wèn)題。我們需要建立在線考試、同步考試、提升出題、組織、管理效率，提高業(yè)務(wù)運(yùn)管的響應(yīng)速率，有力支撐業(yè)務(wù)水平提升。為管理者和員工提供精細(xì)化考試分析報(bào)告及提升建議。

    嘗試四：開(kāi)發(fā)具有呼叫中心特色的可視化教學(xué)

    雖然以上的嘗試也許能獲得員工的認(rèn)同，但還不足讓員工按需獲得學(xué)習(xí)資源，如今行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的呼叫中心已在做新的嘗試讓員工自主吸取養(yǎng)分——云培訓(xùn)。它可以借助信息化手段，隨時(shí)隨地提供員工個(gè)性化的學(xué)習(xí)資源，員工可以利用碎片化時(shí)間實(shí)施自學(xué)。他們將設(shè)計(jì)一整套從需求調(diào)研、培訓(xùn)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)組織、考試組織、考試分析、效果追蹤為一體的云培訓(xùn)基礎(chǔ)構(gòu)建。而現(xiàn)在除了有效利用E-learning網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的教學(xué)資源，我們還需要開(kāi)發(fā)另外的可視化教學(xué)模式。

    因和總部離得較遠(yuǎn)，我們的商品培訓(xùn)多以培訓(xùn)師與廠商或MD對(duì)接商品資料為主，廠商及MD到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)為輔。員工汲取知識(shí)的速度慢。如果實(shí)現(xiàn)可視化教學(xué)，員工只需在電教室便可和廠商或MD進(jìn)行互動(dòng)，視頻將被保留，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一師多場(chǎng)“的集中化教學(xué)效果，大幅縮短培訓(xùn)培訓(xùn)覆蓋時(shí)長(zhǎng)、解決兩地培訓(xùn)困難問(wèn)題、讓廠商、MD、員工省時(shí)省力。

    我們還可以洞察客戶需求，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，關(guān)注與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，將員工頭疼的繁冗的流程、話術(shù)、行銷活動(dòng)、新業(yè)務(wù)變化FLASH。員工對(duì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和知識(shí)點(diǎn)有了更深的掌握，學(xué)習(xí)內(nèi)容迅速?gòu)?fù)制并共享。

    移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)促使呼叫中心在方式方法上需要不斷的探索、與時(shí)俱進(jìn)。如果你還停留在以前，你就必定落后并最終被淘汰，每一個(gè)嘗試都意味著全新的變革，但并不是突飛的跨越，這是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。也許我們會(huì)更辛苦，會(huì)遭遇挫折，會(huì)遭來(lái)非議，但那有怕什么呢，，就聽(tīng)某個(gè)哲人的吧：這世界唯一不變的就是變化。