當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶(hù)買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶(hù)，最終取得優(yōu)勢(shì)！

    而呼叫中心作為第一時(shí)間代表企業(yè)發(fā)言的渠道，其內(nèi)部的管理決定了服務(wù)的質(zhì)量，如何實(shí)現(xiàn)高效、精細(xì)、個(gè)性的服務(wù)一直是我們深入研究的課題，在前行的道路上我們不斷在學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)模式和摸索有效的服務(wù)方法，但最終我們發(fā)現(xiàn)要打造真正具備企業(yè)特色的服務(wù)，我們只能從自我出發(fā)，去嘗試開(kāi)辟一條適合家有人和家有客戶(hù)的服務(wù)道路！

    一、完善的指標(biāo)才能達(dá)成有效的管理

    呼叫中心績(jī)效指標(biāo)必須要包含客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)支撐指標(biāo)、財(cái)務(wù)性指標(biāo)，且每個(gè)指標(biāo)要有明確的定義、目標(biāo)值與支持?jǐn)?shù)據(jù)。

    呼叫中心的第一核心任務(wù)永遠(yuǎn)是快速高效地解決客戶(hù)來(lái)電問(wèn)題，有效滿(mǎn)足客戶(hù)迫切需求是最具價(jià)值的服務(wù)，因此解決客戶(hù)問(wèn)題的能力是衡量運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵指標(biāo)！

    例如，根據(jù)自身狀況客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)我們?cè)O(shè)定了致命性錯(cuò)誤率、非致命性錯(cuò)誤率、首次結(jié)案率、二次進(jìn)線(xiàn)率、百分百結(jié)案率；運(yùn)營(yíng)支撐指標(biāo)我們?cè)O(shè)定了總成交率、凈成交率、退換貨、有效單率；財(cái)務(wù)性指標(biāo)我們則設(shè)定了有效單成本和凈訂購(gòu)單成本考核！

    除了擁有一套完整的績(jī)效管理體系外，還必須制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腒PI數(shù)據(jù)采集辦法、具備專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力，才能及時(shí)通過(guò)績(jī)效指標(biāo)情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定整改措施。

    雖然服務(wù)感知是無(wú)形的，但服務(wù)效率是可數(shù)的，有了完善的指標(biāo)，員工才能明確自己的工作目標(biāo)，客戶(hù)才能通過(guò)承諾的時(shí)效感受服務(wù)的效率，從而保證客戶(hù)服務(wù)數(shù)字化管理！

    二、完善的流程才能實(shí)現(xiàn)精細(xì)的服務(wù)

    實(shí)現(xiàn)精細(xì)服務(wù)的關(guān)鍵是呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)一定要有一套完整的、層級(jí)化的流程體系，并且體系中的各個(gè)流程相互連貫，才能作為一個(gè)有機(jī)的整體指導(dǎo)日常的運(yùn)營(yíng)管理工作。
 

    完善的業(yè)務(wù)流程首先必須是根據(jù)客戶(hù)要求而制定。很多企業(yè)的業(yè)務(wù)流程非常冗長(zhǎng)，看似很?chē)?yán)謹(jǐn)，實(shí)際是從企業(yè)或部門(mén)角度出發(fā)，目的僅是為了規(guī)避業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中產(chǎn)生的的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)，完全忽視客戶(hù)需求，因此這樣的流程只會(huì)造成客戶(hù)對(duì)企業(yè)權(quán)威和效率的置疑！
 

    其次流程要涵蓋所有的服務(wù)渠道。但凡是與客戶(hù)相關(guān)的流程，無(wú)論是從哪個(gè)渠道出發(fā)都能統(tǒng)一執(zhí)行！例如家有渠道雖然有網(wǎng)站、實(shí)體店、電視、型錄等多個(gè)通路，但所有涉及客戶(hù)服務(wù)的流程必須是統(tǒng)一且嚴(yán)格執(zhí)行！

    最后服務(wù)流程除基本業(yè)務(wù)流程外還需包含投訴建議類(lèi)流程。投訴建議類(lèi)流程是多數(shù)企業(yè)均會(huì)忽略的流程。實(shí)際能為企業(yè)提出問(wèn)題和解決辦法的客戶(hù)是最值得關(guān)注的客戶(hù)，針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)企業(yè)必須制定完善的處理流程才能最大限度讓客戶(hù)感受到被關(guān)注度!

    三、完善的客戶(hù)維系才能成就個(gè)性的服務(wù)

    根據(jù)貝恩公司對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的研究結(jié)果，企業(yè)維持粘性客戶(hù)的努力如果增加5%的話(huà)，企業(yè)的收入可增長(zhǎng)25-85%。呼叫中心如何最大限度發(fā)揮著客戶(hù)服務(wù)接觸優(yōu)勢(shì)、高效低成本做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、助力客戶(hù)忠誠(chéng)度提升是我們重要工作內(nèi)容。
 

    客戶(hù)維護(hù)可分為三個(gè)項(xiàng)目：識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)、保有流失客戶(hù)、提供個(gè)性化服務(wù)。

    識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)：高價(jià)值客戶(hù)不僅僅是指平均消費(fèi)高的客戶(hù)，還包括社會(huì)影響力廣泛、與企業(yè)有長(zhǎng)期合作關(guān)系、有行業(yè)決策權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)力的客戶(hù)群，有時(shí)甚至是我們的上游客戶(hù)（譬如供應(yīng)商）。

    不少企業(yè)均犯一個(gè)基本的錯(cuò)誤就是針對(duì)高價(jià)值客戶(hù)不斷地進(jìn)行不適時(shí)的關(guān)懷和不適宜的營(yíng)銷(xiāo)，從而導(dǎo)致高價(jià)值客戶(hù)的恐慌和反感！高價(jià)值客戶(hù)更多需要的是“恰到好處”的增值服務(wù)，因此針對(duì)高價(jià)值客戶(hù)需要進(jìn)行一對(duì)一管家式服務(wù)，充分了解高價(jià)值客戶(hù)的需求，并制定好適合客戶(hù)的維護(hù)方案。

    保有流失客戶(hù)：研發(fā)發(fā)現(xiàn)拓展一個(gè)新客戶(hù)的成本往往是維系一個(gè)老客戶(hù)成本的4-5倍，足見(jiàn)客戶(hù)保有何其重要，而呼叫中心作為客戶(hù)“服務(wù)接觸第一選擇”和“結(jié)束體驗(yàn)最后一站”，因此具備天然的客戶(hù)挽留優(yōu)勢(shì)和重要職責(zé)。

    客戶(hù)挽留首要為在線(xiàn)挽留，大部分客戶(hù)不會(huì)提出服務(wù)需求，只是將不滿(mǎn)情緒告知一線(xiàn)客服人員，因此從“解決問(wèn)題”的能力提升為“解決情緒”的能力是服務(wù)工作的重中之中！所以EAP管理不僅僅是針對(duì)員工心理幫輔，從另一方面來(lái)說(shuō)更是讓員工從自我情緒調(diào)解、自我價(jià)值定位提升至洞察客戶(hù)情緒和滿(mǎn)足客戶(hù)心理價(jià)值的重要管理手段。

    其次為投訴后端挽留，針對(duì)投訴客戶(hù)，因已明顯表現(xiàn)出不滿(mǎn)行為，如不慎重處理，會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)企業(yè)失去信任度。所以呼叫中心必須擁有專(zhuān)業(yè)客訴處理團(tuán)隊(duì)，全面統(tǒng)一解決各渠道客戶(hù)投訴，集中性做好投訴客戶(hù)服務(wù)工作，將投訴處理作為改善體驗(yàn)感知的重要手段！

    提供個(gè)性化服務(wù)：由于大眾的消費(fèi)觀念逐步由主要注重物質(zhì)消費(fèi)向物質(zhì)與精神消費(fèi)并重方向發(fā)展，人們不僅只滿(mǎn)足于生存的生理需求，更需要滿(mǎn)足發(fā)展和享受需求，特別需要一種自發(fā)的心理滿(mǎn)足感的需求，因此個(gè)性化的服務(wù)實(shí)際上就是人與人之間相互感情需求的滿(mǎn)足并擴(kuò)大到人與自然的“和諧”、“協(xié)作”的高情感消費(fèi)需求。如海爾提出了"您來(lái)設(shè)計(jì)我來(lái)實(shí)現(xiàn)"的新口號(hào)，由消費(fèi)者向海爾提出自己對(duì)家電產(chǎn)品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產(chǎn)品就更具適應(yīng)性，更有競(jìng)爭(zhēng)力，也就牢牢占據(jù)市場(chǎng)霸主地位！

     完美的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)自于完善的服務(wù)管理體系，呼叫中心的管理實(shí)際就是對(duì)服務(wù)的管理，呼叫中心的服務(wù)的能力決定了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成效，因此卓越的呼叫中心應(yīng)能100%代表企業(yè)，成為企業(yè)與客戶(hù)交互的權(quán)威界面，越是優(yōu)秀的呼叫中心其代表企業(yè)響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)需求的能力就越強(qiáng)，在價(jià)值化道路上如何成為“企業(yè)權(quán)威代言人”，這是我們今后需要繼續(xù)深入思考的課題和為之努力的目標(biāo)！