為了全面貫徹落實(shí)公司戰(zhàn)略，保證公司可持續(xù)的穩(wěn)定發(fā)展，營造公平競爭的企業(yè)氛圍，提升呼叫中心一線班組長綜合能力，規(guī)范班組長作業(yè)流程，輔助團(tuán)隊(duì)高效完成各項(xiàng)工作指標(biāo)，同時遵循公司育人，用人機(jī)制，按照“公開、公平、公正”的原則，2012年9月初至10月底，由家有購物呼叫中心績效提升部培訓(xùn)組舉辦的首屆“一線管理層進(jìn)階式提升培訓(xùn)”在家有購物呼叫中心拉開了帷幕。

  擔(dān)任本次培訓(xùn)的導(dǎo)師們均來自于呼叫中心內(nèi)部優(yōu)秀管理者及專業(yè)相關(guān)人員（包含：中心總監(jiān)、各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、主管以及中心質(zhì)控師、培訓(xùn)師），期間共計(jì)19位一線班組長參加了培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及多個方面（如：團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理、時間管理、績效管理、溝通技巧、規(guī)范準(zhǔn)則、應(yīng)急預(yù)案、客訴處理、現(xiàn)場管理及協(xié)調(diào)、培訓(xùn)管理、培訓(xùn)體系、辦公軟件的基礎(chǔ)應(yīng)用、質(zhì)控評分標(biāo)準(zhǔn)及錄音系統(tǒng)的使用）等，切合實(shí)際工作需要，本次培訓(xùn)為一線班組長日常工作所需技能提供了全方位的培訓(xùn)和訓(xùn)練。

以下圖片為培訓(xùn)現(xiàn)場實(shí)況：

圖一：親愛的付莉萍（總監(jiān)）懷著孕也仍然堅(jiān)持參與王牌班組長的培訓(xùn)  ，圖為付總與一線班組長分享她心中的《溝通技巧》   感動中，看大家伙多開心多認(rèn)真呀！

 
圖二：圖為質(zhì)控主管曹勝男和質(zhì)控師孫春玲 向一線班組長分享質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和理念～  

圖三：圖為電話營銷部副經(jīng)理王麗麗與一線班組長分享“員工情緒產(chǎn)生的原因及解決方法”

 
圖四：時間很重要，不管是吃飯、睡覺、打“東東”還是工作，課程中績效提升部副經(jīng)理李雨與一線班組長分享了自己的《時間管理》概論，親～你今天的時間被管理了嗎   

 
圖五：培訓(xùn)組陳昕老師與一線班組長分享了呼叫中心《培訓(xùn)體系》，大家可以在工作中試著制定和規(guī)劃自己的培訓(xùn)體系哦 ～～還有我們的培訓(xùn)黑馬 ——數(shù)據(jù)分析師聞武，也被盛情邀請做為我們的培訓(xùn)后援團(tuán)，他與一線班組長分享自己制作報表和圖表的方式及經(jīng)驗(yàn)，好東西與好朋友分享  

 
圖五：工作中，我們常會遇到各種客訴的問題，親～你是如何處理客訴的呢 圖為培訓(xùn)組吳世敏老師與一線班組長交流《投訴處理》經(jīng)驗(yàn)。
 

圖六：在培訓(xùn)主管趙麗的《培訓(xùn)管理》課程中，咱們的一線班組長們也當(dāng)了一把學(xué)員的癮，除了學(xué)習(xí)到培訓(xùn)方面的專業(yè)知識外，在這里更多的是學(xué)到如何將好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享與學(xué)習(xí)，唯有積極的交流與互動才是培訓(xùn)的本質(zhì)所在 ～～ 

  經(jīng)過一個多月的緊張學(xué)習(xí)和培訓(xùn)后，我們的班組長們終于在10月16日及17日迎來了結(jié)業(yè)終級PK賽，本次評審團(tuán)由呼叫中心電話營銷部經(jīng)理樊永春、副經(jīng)理王麗麗、呼叫中心客服部副經(jīng)理李群、呼叫中心績效提升部經(jīng)理周禮燕、人力資源中心經(jīng)理黃薇組成，各位評委根據(jù)上臺禮儀、互動控場和邏輯層次等方面進(jìn)行綜合評審，經(jīng)過緊張及嚴(yán)格的筆試、面試后，我們的王牌班組長人選終于誕生了，她們是來自于呼叫中心客服部門的組長武麗娟、郝庭嘉、劉俊毅3人。
圖七：終極PK賽測評現(xiàn)場,緊張的氛圍中也難以掩蓋年輕組長們美麗的笑容。

 
圖八：呼叫中心付莉萍總監(jiān)為終極PK通過的三位組長（武麗娟、郝庭嘉、劉俊毅）頒發(fā)證書并合影 ！

 
  一線班組長是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長則是這個“細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長的能力素質(zhì)不僅影響著班組績效，還影響呼叫中心的運(yùn)營水平，一切運(yùn)營策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長來進(jìn)行，因此如何系統(tǒng)性的來進(jìn)行班組長能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運(yùn)營績效的一個關(guān)鍵重點(diǎn)，在未來的工作中，如何有效提升一線班組長的綜合效能也是呼叫中心首要重視以及需要持續(xù)得到改善的問題。