為了全面貫徹落實(shí)公司戰(zhàn)略，保證公司可持續(xù)的穩(wěn)定發(fā)展，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)氛圍，提升呼叫中心一線班組長(zhǎng)綜合能力，規(guī)范班組長(zhǎng)作業(yè)流程，輔助團(tuán)隊(duì)高效完成各項(xiàng)工作指標(biāo)，同時(shí)遵循公司育人，用人機(jī)制，按照“公開(kāi)、公平、公正”的原則，2012年9月初至10月底，由家有購(gòu)物呼叫中心績(jī)效提升部培訓(xùn)組舉辦的首屆“一線管理層進(jìn)階式提升培訓(xùn)”在家有購(gòu)物呼叫中心拉開(kāi)了帷幕。

  擔(dān)任本次培訓(xùn)的導(dǎo)師們均來(lái)自于呼叫中心內(nèi)部?jī)?yōu)秀管理者及專業(yè)相關(guān)人員（包含：中心總監(jiān)、各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理、主管以及中心質(zhì)控師、培訓(xùn)師），期間共計(jì)19位一線班組長(zhǎng)參加了培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及多個(gè)方面（如：團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理、時(shí)間管理、績(jī)效管理、溝通技巧、規(guī)范準(zhǔn)則、應(yīng)急預(yù)案、客訴處理、現(xiàn)場(chǎng)管理及協(xié)調(diào)、培訓(xùn)管理、培訓(xùn)體系、辦公軟件的基礎(chǔ)應(yīng)用、質(zhì)控評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及錄音系統(tǒng)的使用）等，切合實(shí)際工作需要，本次培訓(xùn)為一線班組長(zhǎng)日常工作所需技能提供了全方位的培訓(xùn)和訓(xùn)練。

以下圖片為培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況：

圖一：親愛(ài)的付莉萍（總監(jiān)）懷著孕也仍然堅(jiān)持參與王牌班組長(zhǎng)的培訓(xùn)  ，圖為付總與一線班組長(zhǎng)分享她心中的《溝通技巧》   感動(dòng)中，看大家伙多開(kāi)心多認(rèn)真呀！

 
圖二：圖為質(zhì)控主管曹勝男和質(zhì)控師孫春玲 向一線班組長(zhǎng)分享質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和理念～  

圖三：圖為電話營(yíng)銷部副經(jīng)理王麗麗與一線班組長(zhǎng)分享“員工情緒產(chǎn)生的原因及解決方法”

 
圖四：時(shí)間很重要，不管是吃飯、睡覺(jué)、打“東東”還是工作，課程中績(jī)效提升部副經(jīng)理李雨與一線班組長(zhǎng)分享了自己的《時(shí)間管理》概論，親～你今天的時(shí)間被管理了嗎   

 
圖五：培訓(xùn)組陳昕老師與一線班組長(zhǎng)分享了呼叫中心《培訓(xùn)體系》，大家可以在工作中試著制定和規(guī)劃自己的培訓(xùn)體系哦 ～～還有我們的培訓(xùn)黑馬 ——數(shù)據(jù)分析師聞武，也被盛情邀請(qǐng)做為我們的培訓(xùn)后援團(tuán)，他與一線班組長(zhǎng)分享自己制作報(bào)表和圖表的方式及經(jīng)驗(yàn)，好東西與好朋友分享  

 
圖五：工作中，我們常會(huì)遇到各種客訴的問(wèn)題，親～你是如何處理客訴的呢 圖為培訓(xùn)組吳世敏老師與一線班組長(zhǎng)交流《投訴處理》經(jīng)驗(yàn)。
 

圖六：在培訓(xùn)主管趙麗的《培訓(xùn)管理》課程中，咱們的一線班組長(zhǎng)們也當(dāng)了一把學(xué)員的癮，除了學(xué)習(xí)到培訓(xùn)方面的專業(yè)知識(shí)外，在這里更多的是學(xué)到如何將好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享與學(xué)習(xí)，唯有積極的交流與互動(dòng)才是培訓(xùn)的本質(zhì)所在 ～～ 

  經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的緊張學(xué)習(xí)和培訓(xùn)后，我們的班組長(zhǎng)們終于在10月16日及17日迎來(lái)了結(jié)業(yè)終級(jí)PK賽，本次評(píng)審團(tuán)由呼叫中心電話營(yíng)銷部經(jīng)理樊永春、副經(jīng)理王麗麗、呼叫中心客服部副經(jīng)理李群、呼叫中心績(jī)效提升部經(jīng)理周禮燕、人力資源中心經(jīng)理黃薇組成，各位評(píng)委根據(jù)上臺(tái)禮儀、互動(dòng)控場(chǎng)和邏輯層次等方面進(jìn)行綜合評(píng)審，經(jīng)過(guò)緊張及嚴(yán)格的筆試、面試后，我們的王牌班組長(zhǎng)人選終于誕生了，她們是來(lái)自于呼叫中心客服部門(mén)的組長(zhǎng)武麗娟、郝庭嘉、劉俊毅3人。
圖七：終極PK賽測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng),緊張的氛圍中也難以掩蓋年輕組長(zhǎng)們美麗的笑容。

 
圖八：呼叫中心付莉萍總監(jiān)為終極PK通過(guò)的三位組長(zhǎng)（武麗娟、郝庭嘉、劉俊毅）頒發(fā)證書(shū)并合影 ！

 
  一線班組長(zhǎng)是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長(zhǎng)則是這個(gè)“細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行人和帶頭人。班組長(zhǎng)的能力素質(zhì)不僅影響著班組績(jī)效，還影響呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平，一切運(yùn)營(yíng)策略的實(shí)施和推進(jìn)都要依靠班組長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行，因此如何系統(tǒng)性的來(lái)進(jìn)行班組長(zhǎng)能力的培養(yǎng)是提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)，在未來(lái)的工作中，如何有效提升一線班組長(zhǎng)的綜合效能也是呼叫中心首要重視以及需要持續(xù)得到改善的問(wèn)題。