2009年，東方航空通過租用百事應(yīng)話房的坐席、人員、錄音系統(tǒng)、IVR、應(yīng)用軟件等進(jìn)行客戶服務(wù)中心的服務(wù)。坐席數(shù)達(dá)500多席，其中天華話房3樓A區(qū)249席，B區(qū)262席。東航服務(wù)熱線日均話務(wù)量達(dá)17000多次。

    熱線分9個(gè)隊(duì)列：外包中文，外包英文，外包韓文，外包日文，問詢，國際，東航英文，東航韓文，東航日文。

    業(yè)務(wù)流程有包括：國內(nèi)航班預(yù)定及航班問詢呼入流程、國內(nèi)機(jī)票查詢航班流程、國內(nèi)特價(jià)票預(yù)定流程、航班動(dòng)態(tài)查詢流程、電子客票查詢流程、線上問題電話處理流程訂票等等總計(jì)37個(gè)。