呼叫中心的自助服務(wù)是客戶與你的公司進(jìn)行互動(dòng)的重要的方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠的自助服務(wù)環(huán)境，但是當(dāng)客戶訪問你的自助服務(wù)系統(tǒng)，比如你的IVR或WEB，你知道客戶到底遇到了什么狀況嗎？他們是一次還是三次或是更多次完成了自助服務(wù)？或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉(zhuǎn)向人工座席呢？當(dāng)他們完成與貴公司的互動(dòng)時(shí)，他們對(duì)你公司的印象怎樣呢？他們是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)呢？有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。我們將帶領(lǐng)您進(jìn)入并讓您了解更多ClickFox信息：
總部位于美國(guó)亞特蘭大的ClickFox公司,專業(yè)從事研發(fā)對(duì)呼叫中心自助服務(wù)的分析系統(tǒng)，并提供優(yōu)化方案。ClickFox 呼叫中心自助服務(wù)分析系統(tǒng)在美國(guó)得到2項(xiàng)科研認(rèn)證; 4項(xiàng)專利，并被譽(yù)為自助服務(wù)及客戶體驗(yàn)分析及優(yōu)化系統(tǒng)的先鋒。
Clickfox 通過使用人工智能模式，來(lái)揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足，并提出具體的改進(jìn)意見。許多財(cái)富500強(qiáng)的公司使用Clickfox，通過Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時(shí)間，以及轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的比率，并提高使用自助服務(wù)的效率，進(jìn)而降低呼叫中心運(yùn)行成本，并提升顧客滿意度。
以下是來(lái)自美國(guó)商業(yè)銀行（Commerce Bank）對(duì)使用ClickFox后的感受；“隨著我們?cè)絹?lái)越多的客戶喜歡自助服務(wù)，我們必須不斷監(jiān)控并改進(jìn)自助服務(wù)的效率?，F(xiàn)在，ClickFox 讓我們?nèi)虑宄J(rèn)識(shí)到我們的客戶如何通過自助服務(wù)與我們互動(dòng)，以便我們保證最佳的服務(wù)體驗(yàn)，不論是自動(dòng)化的還是人工互動(dòng)。”
-Commerce Bank " As more and more of our customers prefer to serve themselves, it is imperative that we continually monitor and improve self-service effectiveness. Today, ClickFox provides new insight into exactly how our customers are interacting with us so that we can ensure an optimal service experience, whether it’s an automated or human interaction.” - Commerce Bank
Clickfox 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)文件，以及從通話記錄日志中獲得的結(jié)構(gòu)信息構(gòu)建您的IVR結(jié)構(gòu)。通話過程被自動(dòng)從IVR生成的日志中反映到結(jié)構(gòu)上。Clickfox 過程會(huì)使您能夠敏銳地觀察到您的客戶所走的不同路徑，或者客戶是如何使用您的自助服務(wù)系統(tǒng)的。主路徑根據(jù)特定的步驟數(shù)目，向您顯示來(lái)自或在IVR上任何一點(diǎn)的最典型的用戶經(jīng)歷。例如，一個(gè)保健公司電話中心觀察到大量的通話被很不尋常的轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)。
Clickfox 同樣可以用于自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，在通話中，您甚至可以看到以特定顏色顯示的語(yǔ)言表達(dá)。因?yàn)閮?yōu)化自助服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)要不斷進(jìn)行的過程。Clickfox提供具體的為客戶量身定做的分析儀表板，這可使你很快的對(duì)您觀察到的行為或趨勢(shì)進(jìn)行辨別并采取行動(dòng)。
Clickfox 是唯一的一項(xiàng)技術(shù)，它可以真正向你顯示當(dāng)客戶與您的自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，你的客戶到底發(fā)生了什么事情。是IVR、WEB、混亂或以上的組合。明確問題所在，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，其結(jié)果是大量成本的節(jié)省、增強(qiáng)的創(chuàng)收能力和改進(jìn)的客戶滿意度。
以下是美國(guó)電信研究機(jī)構(gòu)Yankee Group的評(píng)價(jià)：
“ClickFox 提供一種全新的方式以準(zhǔn)確了解客戶如何使用您的所有自助服務(wù)渠道。如果您能跟蹤客戶的整個(gè)使用體驗(yàn)，甚至跨越不同系統(tǒng)，并匯總查看他們的行為，您就可以獲得客觀的證據(jù)以顯示是否滿足客戶的需求，以及這些系統(tǒng)是否幫助您達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)?！?nbsp;
- Yankee 集團(tuán) Art Schoeller
