最近陸續(xù)接到幾封讀者來(lái)信表示，希望在本專(zhuān)欄增加一些關(guān)于電話營(yíng)銷(xiāo)的文章；而我在教學(xué)過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，許多客服人員都對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)議題深感興趣，因此未來(lái)本專(zhuān)欄將輪流針對(duì)客服與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域撰寫(xiě)文章，敬請(qǐng)讀者繼續(xù)支持與指教。

 

       吳魯是公司里出了名的火爆浪子，雖然他的業(yè)績(jī)?cè)陔婁N(xiāo)中心里算是名列前茅，但卻也是客訴榜單上的?？?，每次都在客服人員處理客訴后、被主管口頭警告一番才告一段落…。

       這一天，客服部門(mén)又傳來(lái)一張客訴照會(huì)單：客戶反應(yīng)吳魯在電話中語(yǔ)氣輕蔑，使他人格受到污辱，情緒久久無(wú)法平復(fù)；并要求公司一定要開(kāi)除這位電銷(xiāo)人員，否則不排除訴諸法律！

      單位主管第一次接到如此嚴(yán)重的客訴案件，當(dāng)然要查個(gè)清楚，因此調(diào)出吳魯與該客戶的所有通聯(lián)錄音檔，以厘清事情的始末與責(zé)任歸屬。原來(lái)，這位客戶是吳魯首次電話開(kāi)發(fā)的對(duì)象；而這通短短不到3分鐘的電話，卻充滿了火藥味----

        吳魯：「先生您好！我這里是**銀行的***項(xiàng)目小組，不知道您在信用卡賬單中有沒(méi)有注意到一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)….今天打這通電話是特別來(lái)向您做通知與說(shuō)明的?！?BR>

        客戶：「我沒(méi)注意！我從不會(huì)去注意這種無(wú)聊的活動(dòng)。」

        吳魯：「你怎么會(huì)說(shuō)這是無(wú)聊的活動(dòng)？我們很多客戶都很喜歡這些優(yōu)惠，你都還沒(méi)看就說(shuō)是無(wú)聊的活動(dòng)，對(duì)我們太不公平啦…」

        客戶：「我說(shuō)無(wú)聊就是無(wú)聊，沒(méi)必要管什么公不公平，更何況我每天接那么多像你們這樣的騷擾電話，煩都煩死了，哪管得了那么多？」

        吳魯：「先生！我只是在做好我的工作而已，如果不是你的名單落在我的計(jì)算機(jī)里，我也不會(huì)打給你，怎么可以說(shuō)我是騷擾你呢？」

        客戶大聲說(shuō)：「好！那如果你不做這份工作，就不會(huì)再打給我啰？！」

        吳魯也不甘示弱地說(shuō)：「對(duì)！我也不是故意要打給你的，我….」

        客戶：「很好，再見(jiàn)!!」隨即就掛電話。

        事后，吳魯也承認(rèn)自己情緒控制不當(dāng)，由于聽(tīng)到客戶的響應(yīng)不是很友善，一不小心讓心中的「野猴仔」跑出來(lái)撒野，才會(huì)跟客戶起爭(zhēng)辯。吳魯雖然后悔自己做錯(cuò)事，但卻為時(shí)已晚，公司終究以「不適任」為由，將他辭退。

        在這個(gè)人手一機(jī)的時(shí)代，不管在什么時(shí)間、地點(diǎn)或正在從事什么活動(dòng)，都可能接到電話。相信我們都有過(guò)一種經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)手機(jī)鈴聲響時(shí)，其實(shí)并不想接電話或不方便接電話，但又好奇是誰(shuí)打來(lái)的，所以先接了再說(shuō)；當(dāng)接通時(shí)發(fā)現(xiàn)那是通陌生人打來(lái)的銷(xiāo)售電話時(shí)，卻又有種被打擾的感覺(jué)，對(duì)吧？！如果我們自己也有這樣的感覺(jué)，那相信客戶也可能會(huì)有相同感覺(jué)！

         其實(shí)，想要成功銷(xiāo)售，必須先管理好自己的EQ，如此才有心情與能力去照顧客戶的情緒。照顧好客戶的情緒，才有機(jī)會(huì)了解客戶；也才能知道如何針對(duì)客戶的需求做出有效的建議，進(jìn)而成功銷(xiāo)售！

        那么，如何一邊照顧客戶情緒、一邊控制自己心中的野猴仔不出來(lái)撒野呢？答案是：必須做到「心心相連」-- 一顆「感恩的心」連上一顆「同理心」，面對(duì)客戶就能進(jìn)退得宜！